【正文】 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？ 銷售 在采用 CRM解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。 營銷 營銷自動(dòng)化模塊是 CRM的最新成果，作為對 SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。在 CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這 些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 – Harvard Business Review *一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 保留客戶。 （二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？ 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。 是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 其它功能。 客戶關(guān)懷。 開放連接服務(wù)。 代理執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 22 在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 23 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高 的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對話。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參 與 實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素 具體到 CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。 要專注于流程。 組織良好的團(tuán)隊(duì)。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。 系統(tǒng)的整合。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 。 。 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： CRM策略 ，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。 在 CRM系統(tǒng)的 實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： CRM選型和實(shí)施小組 IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 CRM方案 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 27 \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM功能培訓(xùn) ，撰寫 AsIs報(bào)告 Gap分析確定新流程 ，獲得通過 換，投入使用 值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。此外，我們還將大體看一下 Onyx、 Peoplesoft、 Lotus、 HP、 IBM、 Baan、 Commence、 Hyperion的 CRM產(chǎn)品。與 Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過 EMAIL和傳真進(jìn)行市場推廣宣傳。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級合同管理等。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級服務(wù)。 5培訓(xùn)管理。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè) 既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。 Pivotal Relationship Pivotal Relationship是加拿大 Pivotal公司開發(fā)的 CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。當(dāng)前， Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。 在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。相對于其它的 CRM軟件商而言， Siebel公司的 CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了 CRM的所有領(lǐng)域。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題?？蛻舴?wù)代表可以使用 Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。 另 外， Siebel提供了 CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。它的 CRM解決方案名為 eNterprise I，其組成有： 1CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營銷系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動(dòng)進(jìn)行下去。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布。 其他 上面所介紹的 CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。提供內(nèi)部電子郵件功能。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。它的 CRM產(chǎn)品的發(fā)布在 20xx年 3月份，名稱是開思 /CRMStar，基于 Lotus Domino/Notes R5以上平臺。 3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。 Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 34 1市場活動(dòng)管理模塊。 艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。 作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計(jì)劃，對目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。 它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評估和報(bào)告等功能模塊。并提供郵件模板管理。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的 CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。 4工作報(bào)告與評估。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 31 Saleslogix有四個(gè)組件： Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。 5訂單模塊。 2銷售模塊。 Oracle的 Application 11i屬于高端產(chǎn)品。 iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。 3資產(chǎn)管理。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位 的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談?dòng)涗浀龋欣谌娴胤治隹蛻?。?dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 28 根據(jù) IDC在 20xx年 8月份的預(yù)測， 1999年，全球 CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到 32億美元，并將以 30%的速度增長， 20xx年將 會超過 121億美元。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分 配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。下面看一下這些功能能為我們做些什么。其三是在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。第三個(gè)方面是對 IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 采集客戶的有關(guān)信息。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時(shí)間。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計(jì)等。 營銷。這是銷收模塊的新成員。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。下圖可以代表當(dāng)前人們對 CRM的主流認(rèn)識。 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 19 提高效率。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。通過Inter，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳 真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度。現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我怎樣才能知道這 20xx萬的回報(bào)率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這樣企業(yè)才能全力以赴更好地做好目標(biāo)客戶的服務(wù)，獲得更大的顧客滿意。 第二， 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，實(shí)施“顧客完全滿意（ TCS）計(jì)劃”，讓企業(yè)的服務(wù)真正貫穿到客戶