【正文】 滿足； 第四， 恰當?shù)靥幚砗檬袌鲱I(lǐng)導地位（市場占有率）和新的客戶需求之間（ 3G）的關(guān)系。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學化?，F(xiàn)在手上有個大單子。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳 真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。通過Inter，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。下圖可以代表當前人們對 CRM的主流認識。這是銷收模塊的新成員。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 報表統(tǒng)計分析。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 采集客戶的有關(guān)信息。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 技術(shù)的靈活運用。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分 配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 28 根據(jù) IDC在 20xx年 8月份的預測， 1999年，全球 CRM應用產(chǎn)品市場達到 32億美元，并將以 30%的速度增長， 20xx年將 會超過 121億美元。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位 的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。 3資產(chǎn)管理。 Oracle的 Application 11i屬于高端產(chǎn)品。 5訂單模塊。 4工作報告與評估。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。 作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 34 1市場活動管理模塊。它的 CRM產(chǎn)品的發(fā)布在 20xx年 3月份，名稱是開思 /CRMStar，基于 Lotus Domino/Notes R5以上平臺。提供內(nèi)部電子郵件功能。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。它的 CRM解決方案名為 eNterprise I，其組成有： 1CTWeb，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)?？蛻舴?wù)代表可以使用 Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。相對于其它的 CRM軟件商而言， Siebel公司的 CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了 CRM的所有領(lǐng)域。規(guī)范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè) 既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實行分等級服務(wù)。與 Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過 EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。 在 CRM系統(tǒng)的 實施方面，可以遵循如下的路徑： CRM選型和實施小組 IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 CRM方案 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件 Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 27 \系統(tǒng)培訓、 CRM功能培訓 ，撰寫 AsIs報告 Gap分析確定新流程 ，獲得通過 換，投入使用 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。 要專注于流程。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 23 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高 的價值？與他們更主動的對話。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 22 在管理方面要做哪些切實的工作 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 開放連接服務(wù)。 其它功能。 是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 保留客戶。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這 些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 營銷 營銷自動化模塊是 CRM的最新成果，作為對 SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。比如 “生日問候服務(wù)”、“俱樂部服務(wù)服務(wù)”等，使增值客戶獲得更多的個性化服務(wù)和更高的顧客讓渡價值的同時，也更經(jīng)濟地實現(xiàn)企業(yè)追求利潤的目的。有專家認為：未來的企業(yè)競爭將是價值鏈的 競爭。試想，如果我們能在產(chǎn)品開發(fā)階段對產(chǎn)品的包裝加上一項預留開口紋的要求，如果我們能在產(chǎn)品的設(shè)計上加上縮位撥號功能，哪里還會有這樣的 抱怨？這些理論聽起來容易，看起來簡單，而其實企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)要達到這個層次絕非一日之功，它需要我們把顧客導向意識真正深入到每個員工的思想并化為其日常工作的具體行動。有學者認為，壟斷市場上第二家服務(wù)供應商出現(xiàn)后，由于對原有壟斷服務(wù)的不滿等原因，原有顧客會有 30%的顧客離去。就目前來看，移動運營企業(yè)的顧客就是那些需要通信服務(wù)的本地顧客。 第二，地域范圍上。 3． 替代品方面，由于移動通信領(lǐng)域壟斷超額利潤率的吸引，替代品在不斷地與中國移動爭奪著客戶，電信的小靈通、來電顯示電話和短消息電話、聯(lián)通的信息傳呼機從一定程度上都滿足了一部分低端客戶的需求。地鐵覆蓋、重點區(qū)域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、資費個性化、重點客戶的開發(fā)、固定電話 IP 直撥卡、 小區(qū)廣播等等，每一項聯(lián)通幾乎都是先我一步。從產(chǎn)品生命周期規(guī)律的角度看，新產(chǎn)品代替舊產(chǎn)品是一個必然的趨勢。這是客戶關(guān)系管理應運而生的需求基礎(chǔ)。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在客戶生命周期中，這兩個應用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。 客戶關(guān) 系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 在上圖中， CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需 要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 合同。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 電子營銷。 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。 替客戶填寫各種表格。在那些成功的 CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。 分步實現(xiàn)。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 25 某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告； 提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 26 （四）： CRM系統(tǒng)的實施路徑 根據(jù)我們的經(jīng)驗， CRM的實現(xiàn)，應該從兩個層面進行考慮。就 CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。 4營銷百科全書。詳細記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。相比較于其它的廠商而言， Oracle提供了從 ERP到 CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。 2營銷管理。 Siebel還提供渠道管理功能。 4Email Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。企業(yè)可以進行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容，設(shè)定市場活動的起止日期，預設(shè)該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。 對它的模塊設(shè)置和功能簡介如下： 1系統(tǒng)設(shè)置模塊。 此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當前需求的深刻理解開發(fā)出的。 6客戶關(guān)系研討。這樣，話務(wù)員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。另外，艾克強調(diào)自身 eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應用軟件的方便集成。今年年初進入中國大陸。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。 Siebel 在 CRM領(lǐng)域， Siebel公司是大哥級的角色。 2制定銷售流程。 3支持模塊。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。 iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能： 1呼叫管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等