【正文】 階段 活動 I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 電子支持。 電子商務(wù)模塊 電子商店。 自動撥號 服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 移動現(xiàn)場服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。這個(gè)問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 小結(jié) 當(dāng)前，對 CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇?CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與 CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。 – Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同 ；服務(wù)請求管理。在很多情況下，營銷自動化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。它包含一系列的功能，提高銷售過程 的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 17 作效率。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。 上面的 所有功能都是圍繞客戶展開的。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最 后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 去年在營銷上開銷了 20xx萬。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 13 表一： **市公司連續(xù)六個(gè)月離網(wǎng)率示意圖： 圖一：整體產(chǎn)品概念示意圖： 核心產(chǎn)品：顧客所買到的實(shí)際功能和利益； 形式產(chǎn)品：包括質(zhì)量、特色、款式、品種、商標(biāo)、包裝、附件等； 附加產(chǎn)品：包括咨詢、安裝、維護(hù)等 需求的拉動 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 14 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。必須知道那些是企業(yè)必須爭取的客戶，那些客戶是企業(yè)可以放棄的，甚至是希望他投向競爭對手懷抱的。建立的方法包括：投資參股、連鎖經(jīng)營、 ERP、 CRM 等等。（摘自伊梅爾特中央電視臺“對話”節(jié)目發(fā)言） 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 8 四、移動運(yùn)營企業(yè)的優(yōu)勢和機(jī)會是什么？（機(jī)會和優(yōu)勢分析） 企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)際上是企業(yè)內(nèi) 部資源與外部環(huán)境配比的過程。最具體的表現(xiàn)之一就是創(chuàng)新服務(wù)方面的不足，事實(shí)上聯(lián)通正是利用我們的這一弱點(diǎn)來頻頻向中國移動發(fā)起攻擊并不斷強(qiáng)化其在這一方面的競爭優(yōu)勢。 5． 技術(shù)方面，移動通信的技術(shù)日新月異，使得一些高端消費(fèi)者對未來有了更好的預(yù)期，他們希望獲得更好的服務(wù)，如果不能滿足，他就會離開。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 6 2． 宏觀管理方面，國家這只“無形的手”為了建立更加完善的市場體系，減少壟斷對消費(fèi)者福利的損害，提高整個(gè) 行業(yè)和國家經(jīng)濟(jì)的競爭實(shí)力，采取不對稱管理打破壟斷已經(jīng)成為必然選擇。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 5 三、移動運(yùn)營企業(yè)的客服工作離客戶的需求還有多遠(yuǎn)、問題在哪里？（威脅和劣勢分析） 每年電信企業(yè)客戶服務(wù)部門都有專門的客戶滿意度調(diào)查，從中可以具體看出服務(wù)工作與客戶需求的差距，每一項(xiàng)差距都需要仔細(xì)認(rèn)真地加以解 決。作為一個(gè)職能戰(zhàn)略，在下一 個(gè)三年戰(zhàn)略中必須考慮以下問題： 第一， 向顧客提供服務(wù)的范圍上。羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 1 對中國移動客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 2 Rolandberger 20xx0201 對中國移動客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考 市場競爭的實(shí)踐已經(jīng)使人們越來越清醒地認(rèn)識到，企業(yè)的根本任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。由于移動運(yùn)營企業(yè)所處的行業(yè)日新月異，這一回答只能適應(yīng)過去的三年戰(zhàn)略的要求。 顧客讓渡價(jià)值的理論體系給出了我們滿足顧客需求的思考方向。第二，中國電信的分拆和 WTO 的加入將使更多潛在的競爭進(jìn)入者進(jìn)入這一行業(yè)，消費(fèi)者的選擇會越來越多，競爭還將更加劇烈。對電信這一具有較大規(guī)模經(jīng)濟(jì)性的行業(yè)而言，這就意味著不及時(shí)降價(jià)將吸引不到更多的客戶。由于這一癥狀，導(dǎo)致了很多不良現(xiàn)象的發(fā)生。這實(shí)際上是一個(gè)小公司的精神”。比如，沒有上游設(shè)備、服務(wù)供應(yīng)商合下游分銷者的配合，不敢奢望企業(yè)的成本能夠降到多低。市場競爭的加劇必然導(dǎo)致中國移動市場份額的減少，這時(shí)就必須引入現(xiàn)代營銷學(xué)市場細(xì)分的思想，在原有客戶之間做出選擇。 第九， 適時(shí)的降價(jià)策略，這既是為了適應(yīng)客戶低端化和利潤平均化趨 勢規(guī)律的要求，又是為了給顧客提供更多的讓度價(jià)值。我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? －來自營銷人員的聲音。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ －來自經(jīng)理人員的聲音。 可是，競爭的壓力越來越大。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購買尿布。 現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。 就像 SFA的字面意思所表明的， SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。 CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。 – Yankee Group *93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力 的最重要的因素?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。其中 ，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎勵和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù) 流程的自動化并加以優(yōu)化 服務(wù)。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 21 語音集成服務(wù)?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作 ，相信對 CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。 是否有些客戶從你的企業(yè)只 訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述 5%與 20%的客戶）分為 A、 B、 C三類。 改善對客戶抱怨的處理。 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。方法之一是，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。 CRM的效率和有效 性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 。 。 ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。一方面，國外 CRM軟件商開始進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā) CRM軟件。香港 Momentum公司 OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。記錄來自 Call Center 、 、 EMail、 FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼 叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。 2呼叫解決。 6質(zhì)量管理。但這個(gè)版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。 4電話銷售模塊。是 Interact Commerce公司的 CRM產(chǎn)品，其前身是 ACT!174。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排 序。 其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、 FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。 它的 .COM套件提供的功能有： 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 32 1銷售管理。 eMail Response。它可以通過一些基本的機(jī)會和預(yù) 測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。它定位于高端市場，并提供上述套件羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 33 的中小企業(yè)版本。 2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。前者是一個(gè) 1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤 與分析，供市場人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營銷項(xiàng)目時(shí)參考。 東柏 Michelle Michelle是東柏公司的 CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。 該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 35 錄 與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。用戶填寫個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。針對 CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（ Portal）：它的客戶門戶 (Customer Portal)支持 BC電子商務(wù)活動，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶 (Partner Portal)支持 BB活動，在企業(yè)間共享信息 以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶 (Employe