【正文】 …………2研究對(duì)象……………………………………………………………………………2（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法………………………………………………………3論文的結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………3研究方法……………………………………………………………………………3二、客戶滿意度理論及模型…………………………………………………………4（一）客戶滿意度的概念及特征……………………………………………………4客戶滿意度基本概念………………………………………………………………4客戶滿意度的基本特征……………………………………………………………4（二）客戶滿意度理論模型…………………………………………………………5客戶滿意度指數(shù)……………………………………………………………………5客戶滿意度理論模型………………………………………………………………5三、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶滿意度現(xiàn)狀及客戶滿意度模型說明………………6（一）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析…………………………………6（二）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………7（三）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司在客戶滿意度方面存在的問題………………………7企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善………………………………………………7客戶營(yíng)銷策略差異化單一…………………………………………………………8客戶服務(wù)理念陳舊,服務(wù)質(zhì)量有待提高…………………………………………8（四）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查研究思路及模型說明……………………8中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查研究思路………………………………………8中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查模型說明………………………………………9客戶滿意度模型構(gòu)建………………………………………………………………9四、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶滿意度調(diào)查實(shí)施方案………………………………10（一）客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)的工作流程……………………………………………10（二）調(diào)查樣本及方法………………………………………………………………11樣本量的設(shè)定……………………………………………………………………11隨機(jī)抽樣方法……………………………………………………………………11客戶滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)方式………………………………………………………12調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路………………………………………………………………12（1）問卷的設(shè)計(jì)思路………………………………………………………………12（2）問卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介紹詞舉例……………………………………………………………………13（4）調(diào)查測(cè)評(píng)方式…………………………………………………………………13（5）調(diào)查問卷評(píng)分方法……………………………………………………………13（三）測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)匯總整理……………………………………………………………13（四）計(jì)算客戶滿意度指數(shù)分析評(píng)價(jià)………………………………………………13五、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析………………………………14司客戶滿意度的整個(gè)過程進(jìn)行深入研究,并提出了進(jìn)一步提升客戶滿意度的建議。第二篇介紹了客戶滿意度的基本概念特征,客戶滿意度理論模型。著重闡述了客戶樣本提取、選取原則、隨即抽樣的方法、樣本量、調(diào)查方式等。第七章結(jié)論。最后,確定能夠影響客戶滿意度的關(guān)鍵決定因素所在,確定關(guān)鍵因素的相對(duì)重要性。其次,在官方網(wǎng)站建立問卷調(diào)查頁(yè)面,設(shè)立相關(guān)問題,以開放的形式讓客戶進(jìn)行網(wǎng)上滿意度評(píng)測(cè)。該模型是美國(guó)客戶滿意度指數(shù)(ACSI)的理論的模型。它包含兩個(gè)方面,一是發(fā)生的可能性,二是對(duì)發(fā)生事件的評(píng)價(jià)。該模型認(rèn)為,客戶滿意是產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與客戶的預(yù)期和愿望綜合比較的結(jié)果。C網(wǎng)交易把中國(guó)移動(dòng)帶入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,為中國(guó)移動(dòng)實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略注入了渴望已久的移動(dòng)元素。認(rèn)真落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部提出的各項(xiàng)服務(wù)要求,采取務(wù)實(shí)措施,大力營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。固定電話方面,；移動(dòng)電話方面,；寬帶接入方面,。從整體來看,缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統(tǒng),并且客戶服務(wù)部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力,難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為客戶服務(wù)。具體調(diào)查研究目標(biāo)為: l、了解客戶對(duì)各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；了解客戶對(duì)各地區(qū)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；提出服務(wù)改進(jìn)建議；為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升提供指導(dǎo)策略。運(yùn)用客戶滿意指數(shù)(TCSI)方法,獲得客戶滿意度指數(shù),同時(shí)獲得客戶忠誠(chéng)度指數(shù)、客戶抱怨率、客戶預(yù)期指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)等指標(biāo),以客觀反映各業(yè)務(wù)類型、各客戶群服務(wù)質(zhì)量水平。請(qǐng)您回答幾個(gè)問題,只占用您幾分鐘時(shí)間,希望您支持”。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分:為使本次滿意度研究結(jié)果的表現(xiàn)形式與國(guó)際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)接軌,以保障滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果可以進(jìn)行不同地區(qū)及與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的比較,在定量測(cè)評(píng)報(bào)告中采用100分制。CSI客戶滿意度指數(shù)。表42客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算表及公式五、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析（一）滿意度調(diào)查總體情況本次調(diào)查評(píng)測(cè)總體情況為,；,；,；全區(qū)業(yè)務(wù)1),；,。圖51全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)415戶滿意度指數(shù)和忠誠(chéng)度指數(shù)。第二，業(yè)務(wù)辦理問題。在解決服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)考慮以下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的因素是否達(dá)到服務(wù)效果方面的要求；服務(wù)提供是否體現(xiàn)及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)原則；服務(wù)文明性；不同的服務(wù)等級(jí)及其費(fèi)用情況；產(chǎn)品和服務(wù)帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性,需要研究客戶對(duì)各類媒體的認(rèn)知度。有7%的客戶不知向誰(shuí)申報(bào)投訴,7%的客戶認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)10086投訴電話接通率太低。要將“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”的服務(wù)理念落到實(shí)處,必須以此為指導(dǎo)建立服務(wù)規(guī)則和制度。因此,中國(guó)電信蘭州分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用?；ヂ?lián)互通問題:將IP電話的互聯(lián)互通納入日常監(jiān)控范圍,遇有問題及時(shí)解決。改進(jìn)營(yíng)業(yè)承諾,落實(shí)計(jì)費(fèi)承諾針對(duì)營(yíng)業(yè)承諾中存在的問題,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)重新制定新的服務(wù)承諾。提升客戶對(duì)企業(yè)的信任感中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)從以下3個(gè)方面提升客戶信任感:將誠(chéng)信建設(shè)納入公司發(fā)展計(jì)劃,有計(jì)劃、有步驟地開展企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。提升客戶忠誠(chéng)依靠的是顧客關(guān)系,而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系,因此提升客戶忠誠(chéng)要求的企業(yè)文化是服務(wù)型文化。而實(shí)施全面質(zhì)量管理,有效控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素,是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵。重視老客戶,特別是高價(jià)值的老客戶的需求。客戶對(duì)投訴后處理結(jié)果的滿意程度往往比客戶投訴本身影響更大,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)該建立完善的處理機(jī)制,必須及時(shí)、有效地處理客戶投訴,才能及時(shí)降低客戶不滿意的積累效應(yīng)。因時(shí)間倉(cāng)促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進(jìn)一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國(guó)電信蘭州分公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)還不夠細(xì)化,對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)中各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性系數(shù)的確定這一科學(xué)問題沒能進(jìn)行深入的研究；對(duì)于電信企業(yè)中影響客戶滿意度的其他因素、中國(guó)電信蘭州分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶滿意度的對(duì)比分析等等問題皆有待在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)完善。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業(yè)員工共同的利益。吸收一個(gè)新客戶的付出是保留一個(gè)老客戶的六倍,此類成本比的數(shù)據(jù)在移動(dòng)行業(yè)中是存在的,重視老客戶服務(wù)對(duì)降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。服務(wù)要有針對(duì)性,不同的客戶消費(fèi)層次不同,需求不同,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)不同,所以對(duì)不同的客戶要有不同的服務(wù),中國(guó)電信蘭州分公司應(yīng)該結(jié)合80/20法則對(duì)不同客戶的不同服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分,一刀切的普惠制服務(wù)不利于客戶服務(wù)滿意度的提升。必須實(shí)施全面質(zhì)量管理制度。落實(shí)“創(chuàng)無(wú)線通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,提高產(chǎn)品/服務(wù)滿足客戶需求的能力:進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村區(qū)域的覆蓋；推動(dòng)無(wú)線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶的應(yīng)用,幫助客戶實(shí)現(xiàn)電信辦公；為行業(yè)客戶制定綜合性的企業(yè)信息化解決方案,節(jié)省客戶成本支出,方便客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)違反承諾內(nèi)容的,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司每次賠償客戶100元。每項(xiàng)促銷政策應(yīng)明確時(shí)限,使員工能夠向客戶明確辦理時(shí)限,防止“一刀切”造成的投訴。把客戶投訴作為改善服務(wù)工作的起點(diǎn)把客戶投訴作為服務(wù)改進(jìn)工作的動(dòng)力和起點(diǎn),中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)制定相應(yīng)的客戶投訴事件預(yù)防管理辦法,主要是對(duì)投訴的類似事件進(jìn)行全方位分析、解決的基礎(chǔ)上,根據(jù)事件的性質(zhì),尋找發(fā)生的根源,主動(dòng)堵塞漏洞,預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。改變新業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式,提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表著中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司的發(fā)展趨勢(shì),使手機(jī)不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體的信息產(chǎn)品。高端客戶市場(chǎng),沒有提供靈活的資費(fèi)策略針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好沒有提供相應(yīng)的資費(fèi)策略,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注,有利于提高大客戶的滿意度。中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)、服務(wù)的要求不同,沒有靈活的資費(fèi)、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。其次是業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、辦理方式不靈活和客戶經(jīng)理不能上門服務(wù)等。第一，咨詢服務(wù)問題?？蛻舾兄|(zhì)量和品牌印象有較大幅度提升,客戶抱怨大幅下降。Xi客戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。另外,還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測(cè)