【正文】 同時(shí),企業(yè)可以在制度規(guī)定中加強(qiáng)員工參與管理的程度,通過民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制,增加員工對(duì)企業(yè)的關(guān)注,增加其主人翁的責(zé)任感和個(gè)人成就感,將他們的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美的統(tǒng)一起來,從而激發(fā)出更大的工作熱情。及時(shí)和完善解決客戶的投訴對(duì)提升客戶服務(wù)滿意度十分重要。采取對(duì)10000服務(wù)的分級(jí)、不同消費(fèi)額度的不同積分回報(bào)等有利于不同客戶的需要和滿意度的提升。提升客戶忠誠的中心內(nèi)容就是最大程度的達(dá)成客戶滿意,為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值,而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)是達(dá)成電信運(yùn)營企業(yè)客戶滿意的前提。七、結(jié)論通過對(duì)移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì),分析影響中國移動(dòng)咸陽分公司客戶滿意度的因素,結(jié)合對(duì)中國移動(dòng)咸陽分公司改善客戶滿意度工作的研究,我們可以有如下結(jié)論和啟示:改善客戶滿意度要求,建立服務(wù)意識(shí)。上述承諾將原有承諾從營業(yè)服務(wù)擴(kuò)一大到賬單服務(wù)、熱線服務(wù)、VIP服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、移動(dòng)品牌服務(wù),承諾內(nèi)容均是客戶在目前消費(fèi)階段經(jīng)常遇到的問題或者中國電信蘭州分公司領(lǐng)先競爭對(duì)手的服務(wù),有利于降低客戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,建立恰當(dāng)?shù)姆?wù)期望。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,大量的客戶投訴不是中國電信蘭州分公司一家能夠獨(dú)立解決的,許多問題需要中國電信統(tǒng)一解決。管理辦法中應(yīng)包括以下幾個(gè)方面:網(wǎng)絡(luò)類問題預(yù)防機(jī)制:網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題:根據(jù)城市建筑發(fā)展情況,建立網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)調(diào)整制度。因此大力發(fā)展新業(yè)務(wù),增加新業(yè)務(wù)應(yīng)用的實(shí)用性,既能夠有效地捆綁客戶,又能夠提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。沒有將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起,如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起,讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)，9化。投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板調(diào)查分析結(jié)果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動(dòng)咸陽分公司優(yōu)先改進(jìn)的問題。服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點(diǎn)調(diào)查評(píng)測結(jié)果中的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及,在很大程度上是企業(yè)不重視宣傳的結(jié)果?？蛻魸M意度水平與客戶穩(wěn)定性的對(duì)比（一）影響中國移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的因素服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素由調(diào)查評(píng)測結(jié)果可知,服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高的是運(yùn)營維護(hù)為17%；其次是政策原因和社區(qū)服務(wù),分別是7%和5%；最后是經(jīng)營管理和服務(wù)監(jiān)督,分別是4%和1%。圖56咨詢服務(wù)問題圖56顯示，在咨詢服務(wù)問題方面大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高及大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時(shí)提及率較高。如圖51全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。如表42客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算表及公式所示。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)≤80的為滿意評(píng)價(jià),（四）計(jì)算客戶滿意度指數(shù)分析評(píng)價(jià)客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算客戶滿意度指數(shù)。其中,10分表示最滿意,1分表示最不滿意。（3）介紹詞舉例電話調(diào)查問卷:“您好:我們是中國移動(dòng)咸陽分公司客服代表,對(duì)使用中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查訪問,為中國移動(dòng)改善客戶服務(wù)水平提供支持。中國移動(dòng)咸陽分公司所提供產(chǎn)品為服務(wù)。通過調(diào)查客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和滿意程度,對(duì)不滿意原因進(jìn)行分析,以期改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升公司整體競爭力。目前,中國電信蘭州分公司己成立了客戶服務(wù)部門,但在與其他部門的配合上還有一些問題需要解決。對(duì)不同業(yè)務(wù),客戶滿意度存在差異。（二）中國移動(dòng)咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析中國移動(dòng)咸陽分公司以“客戶至上,悟守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù),構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境”為理念,全面實(shí)施“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”規(guī)范。2008年,根據(jù)工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》,中國移動(dòng)全面收購C網(wǎng),從2008年10月1日起,正式運(yùn)營CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)與業(yè)務(wù)。進(jìn)而,他們提出了導(dǎo)致客戶整體滿意的七因素關(guān)系模型,即如圖22客戶滿意理論模型B所示。所謂預(yù)期是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在將來某個(gè)時(shí)候的特性或質(zhì)量所持有的信念。那么客戶就滿意；如果產(chǎn)品服務(wù)的感知質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的預(yù)期,那么客戶就不滿意。樣本抽取流程為:整理所有客戶資料,分別將移動(dòng)客戶、競爭對(duì)手客戶的號(hào)碼建立成數(shù)據(jù)庫；并將其客戶的使用號(hào)碼升序排列；計(jì)算抽樣間距:抽樣間距=客戶數(shù)量/本次調(diào)查的樣本數(shù)量；在客戶號(hào)碼數(shù)據(jù)庫中任意選取一個(gè)號(hào)碼作為隨機(jī)起點(diǎn),以上面計(jì)算出的抽樣間距依順序選取手機(jī)號(hào)碼,直到選取到足夠樣本量的號(hào)碼為止；將選取好的客戶號(hào)碼重新建立成一個(gè)數(shù)據(jù)庫,較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫中,將客戶號(hào)碼隨機(jī)排序,即可做成電話訪問的基礎(chǔ)號(hào)碼資料庫。其次,使用問卷調(diào)查和模型計(jì)算的方法,根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶的總體滿意度以及分項(xiàng)服務(wù)的滿意度進(jìn)行原因分析。第六篇中國移動(dòng)咸陽分公司客戶滿意度工作及建議。第四篇中國移動(dòng)咸陽分公司滿意度調(diào)查研究的實(shí)施方案。闡述電信企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查研究的重要性。希望本論文所進(jìn)行的研究能對(duì)中國移動(dòng)咸陽分公司提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。本論文從客戶服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價(jià)值及其在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。每日召開早班會(huì)，鼓舞士氣、通報(bào)指標(biāo)等； 定期召開班組會(huì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。效果預(yù)測: 溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分。專項(xiàng)活動(dòng)一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動(dòng)目標(biāo)：通過培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營業(yè)廳和千余家46星級(jí)代辦點(diǎn)的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實(shí)施內(nèi)容：，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； ，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施； 。以激勵(lì)考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。資費(fèi)模塊主要是從主動(dòng)關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶l 資費(fèi)主動(dòng)提醒關(guān)懷（市場部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）措施1：話費(fèi)類資費(fèi)提醒 1．市公司市場部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。l 宣傳與實(shí)際相符（市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會(huì)化營銷宣傳從“我告知清楚”的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語化的形式將營銷活動(dòng)的條件宣傳清楚。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 l 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程1．校園網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底l 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）措施2： 開展“人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動(dòng)1．集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測。針對(duì)這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。3項(xiàng)機(jī)制落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。：掌握服務(wù)的動(dòng)態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。減少認(rèn)知盲區(qū)。2類宣傳對(duì)外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力。二、改進(jìn)方案（一）客戶滿意度提升為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成12345工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。一、主要問題分析（一）活動(dòng)成效主要亮點(diǎn)：升級(jí)投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快存在問題：客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務(wù)確實(shí)，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性較差（二）滿意度測評(píng)結(jié)果客戶滿意度焦點(diǎn)問題主要集中點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號(hào)覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便； 資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時(shí)開機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知； 繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；營業(yè)廳服務(wù)：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問題主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面：無微笑服務(wù)、服務(wù)過程中未主動(dòng)迎送客戶、服務(wù)過程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進(jìn)行低價(jià)值分流 業(yè)務(wù)技能方面：業(yè)務(wù)解釋不全面營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動(dòng)迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：營業(yè)員：，缺乏待人接物主動(dòng)意識(shí)； ；。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國移動(dòng)新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬，客戶排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過95%。影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、情感因素。第四篇：中國移動(dòng)客戶滿意度分析中國移動(dòng)客戶滿意度分析報(bào)告姓名：摘要中國移動(dòng)通信市場涉及電信運(yùn)營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)。成功有大小之分，艾莫老師說：要想成功首先一定要擁有自己的夢想和目標(biāo)，也就是自己最終想要成為什么樣的人？或者說作為一名員工，在企業(yè)究竟想得到什么？僅僅是工資還是榮譽(yù)或成為企業(yè)的MVP。艾莫老師以生動(dòng)的案例、詼諧的語言，在輕松愉快的氛圍中讓我們找到正確的人生定位。：培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過案例分析、角色扮演等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。、流量客戶的營銷策略。銀行經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境正發(fā)生新的變化。而中國移動(dòng)通信針對(duì)15歲到25歲的年輕一族打造的動(dòng)感地帶品牌，一方面將有利于貼近不同用戶群體的需求重點(diǎn)，刺激用