【正文】 服務(wù)的售前、售中和售后，讓整體產(chǎn)品的概念深入員工思想并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中； 第三， 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，導(dǎo)入“企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷”概念來(lái)解決“大企業(yè)病”，讓員工從工作中獲得最大的滿足，聰明地工作，自覺(jué) 地為客戶的利益著想，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力、新業(yè)務(wù)開發(fā)能力，使客戶的需求能的一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)并多快好省地得到滿足； 第四， 恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬袌?chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位（市場(chǎng)占有率）和新的客戶需求之間（ 3G）的關(guān)系。所以，看到我們的劣勢(shì)和所面臨的威脅的同時(shí)，我們還必須看到我們自己的優(yōu)勢(shì)和所面臨的機(jī)會(huì)。看看下面所舉例子就會(huì)更加理解這一點(diǎn)。隨著CDMA 的付諸商用，這一趨勢(shì)將越來(lái)越明顯。這是市場(chǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期壟斷企業(yè)所面臨的又一威脅。 這些差距的最直接表現(xiàn)就是我們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的減弱，具體表現(xiàn)為客戶離網(wǎng)率的上升（參見(jiàn)表一）和市場(chǎng)占有率的降低；間接表現(xiàn)就是企業(yè)實(shí)力的下降，具體表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率、資本收益率、股東權(quán)益報(bào)酬率的下降。與 GSM 移動(dòng)通信的產(chǎn)品生命周期和電信分拆、加入 WTO 后新的電信市場(chǎng)格局的形成相適應(yīng)，是否繼續(xù)專注于向顧客提供2G、 移動(dòng)通信服務(wù)將是我們必須做出的第一個(gè)決策。廣義地講，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的工作就是客戶服務(wù)，它實(shí)際上是一個(gè)事關(guān)企業(yè)興衰存亡的戰(zhàn)略問(wèn)題。但是，戰(zhàn)略必須具有前瞻性。 按科特勒的理論，顧客讓渡價(jià)值 =總顧客價(jià)值－總顧客成本＝ [產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值 ][貨幣價(jià)格＋時(shí)間成本＋精力成本＋體力成本 ]。不能提供顧客滿意的服務(wù)是多么可怕。 4． 客戶普及率方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈和中心城市市場(chǎng)普及率的提高，客戶低端化開始成為一種必然趨勢(shì)。 2. 與很多大企業(yè)一樣，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)也在面臨著“大企業(yè)病”的考驗(yàn)。所以你不要考慮你是大公司，而要考慮你能以多快的速度成長(zhǎng)。因?yàn)?，一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造其低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必然離不開與其產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上游和下游廠商的戰(zhàn)略合作關(guān)系。 第五， 放棄壟斷經(jīng)營(yíng)、貪大求全的思想。 第八， 實(shí)施“客戶積分計(jì)劃”，提高客戶的離網(wǎng)成本，提高企業(yè)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的能力，從而更好地保持原有的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)地位。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。這羅蘭貝格 rolandberger 此資料來(lái)自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 15 需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有 300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦 上羅蘭貝格 rolandberger 此資料來(lái)自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 16 添花。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同 時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。有人提出了 客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與 SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同， 這些功能的目標(biāo)也不同。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 – Xerox Research *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。其一是解決管理理念問(wèn)題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來(lái)自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 20 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理。 銷 售傭金。可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 多渠道接入服務(wù)。 電子貨幣與支付。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問(wèn)題、激勵(lì)員工解決這些問(wèn)題、獲得員工對(duì) CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問(wèn)，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問(wèn)題。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。這對(duì) CRM的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力 放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。 CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方 面有較強(qiáng)的能力。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM的成功很重要。 。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶 、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 （五）：國(guó)內(nèi)外的 CRM廠商產(chǎn)品 當(dāng)前，國(guó)內(nèi) CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。 Applix iCustomer Advantage Applix CRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。 2銷售管理。 2呼叫管理。對(duì)服務(wù)進(jìn) 行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班， 跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況 ,并可通過(guò) EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。 Oracle Application 11i ORACLE的 CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是 Application 11i，與它的 ERP產(chǎn)品是一體化的。其主要功能是五個(gè)方面： 1市場(chǎng)模塊。 Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。 SalesLogix 20xx Saleslogix 20xx174。 3日程和日志管理。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。它提供的 CRM解決方案主要有： .COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件；營(yíng)銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè) CRM解決方案。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。另外， Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。 產(chǎn)品線的齊整是 Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為， Siebel的內(nèi)部框架不是Inter友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。 CTWeb可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò) PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò) IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶提供服務(wù)。 6OnetoOne Analyzer和 Enterprise Analyzer。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。 2購(gòu)買意想管理模塊。 另外， Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。 3客戶跟蹤管理模塊。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： Onyx公司的 CRM產(chǎn)品是 Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。 7電子郵件。 4客戶服務(wù)管理。 開思 /CRMStar 開思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。 此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了 CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 3CTApproach，撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)。該公司的網(wǎng)址是 ，在此站點(diǎn)上可下載 Siebel sales。 Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和營(yíng)銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊?？筛鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件 服務(wù)代理?？蛻艉弯N售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。 該公司原來(lái)定位于銷售自動(dòng)化軟件。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。該公司于今年年中進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。 Oracle的 CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營(yíng)銷管理可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并羅蘭貝格 rolandberger 此資料來(lái)自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 30 幫助營(yíng)銷部門管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品 全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語(yǔ)音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、代理執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、FAQ等功能。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問(wèn)題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來(lái)自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 29 3呼叫解決。 3客戶資料管理。其產(chǎn)品全稱為 Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件： Applix iEnterprise、 Applix iHelpDesk、 Applix iTM1。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開始進(jìn)行 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的 SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工 具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 。 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。方法之二是，在 CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企羅蘭貝格 rolandberger 此資料來(lái)自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 24 業(yè)更是如此。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。 IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。