【正文】 我，這個產(chǎn)品哪一點像假貨嗎 ?” 顧客：“這衣服我不太滿意。 顧客說：?啊，你原來是 公司的門店導(dǎo)購員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀 !”盡管事實未必如此，也不要爭辯。 43 LOGO 第八節(jié) 常見的異議處理示例 這里我們總結(jié)了一些在店鋪里常見的異議，給出了相應(yīng)的處理辦法，供大家參考。賣得非常好 (熱銷 )。 (4)留份資料和名片給顧客，同時提出理由 (活動通知、新品到貨、申請團(tuán)購特價等 )把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。我們推薦給大家的方法如下。 ?不好意思，我們不參加活動，但是我們 ……” “我們不參加商場的活動，我們 ……” “沒有，我們不參加 ……” 所有關(guān)于?不參加?的語言以及?道歉?都是錯誤的，直接給顧 客一種誤導(dǎo)。 ?我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿 ……送 …… 的促銷活動。 下面舉例加以說明。?或者?那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來不打折的 !”(正確 ) 47 LOGO 6．顧客說：“有黑色的嗎 ?”( 情況是黑色的斷貨了 ) 有時顧客總喜歡要你沒有的東西，好像是找個無法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導(dǎo)購員也是心安理得的樣子，也給自己一個沒有成交的理由。 48 LOGO ? 典型案例 一位婦女走進(jìn)百貨商店向女門店導(dǎo)購員問道：“有灰色手套嗎 ?”“ 抱歉，灰色的已經(jīng)賣完了，只有白色的。”這時恰巧又有一位婦女走進(jìn)店里問道：“有沒有灰色的手套 ?” 老板迎過去，說：“很抱歉，剛賣完了，一時也不會進(jìn)貨了。您看可以嗎 ?” 老板誠懇的態(tài)度讓這位婦女聽后露出愉快的笑容，她說：“那我就買兩雙白色手套吧?！? “白色沙發(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時尚高雅。所以這個時候必須巧妙地將價格轉(zhuǎn)移到價值塑造上面來。 第二種就是轉(zhuǎn)移到別的地方，轉(zhuǎn)移到哪里呢 ?思考一下為什么她對這件貨品產(chǎn)生興趣吧，把吸引她的利益點繼續(xù)闡述和放大。門店導(dǎo)購員要想辦法引開顧客的同伴，比如讓同伴坐下來，至少讓同伴不好意思制造障礙，最好的方法是讓同伴也一起試穿。 08:34:0508:34:0508:343/28/2023 8:34:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 28日星期二 上午 8時 34分 5秒 08:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時 34分 5秒 上午 8時 34分 08:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:34:0508:34:0508:34Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 8時 34分 :34March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 08:34:0508:34:0508:343/28/2023 8:34:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:0508:34:05March 28, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 34分 5秒 上午 8時 34分 08:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 8時 34分 :34March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:34:0508:34:0508:34Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時 34分 5秒 上午 8時 34分 08:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 28日星期二 上午 8時 34分 5秒 08:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:34:0508:34:0508:343/28/2023 8:34:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時 34分 :34March 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 08:34:0508:34:0508:34Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 自我檢查 我的處理方法，客人滿意嗎？ 心得體會 確認(rèn)簽字 本人對以上標(biāo)準(zhǔn)和要求已經(jīng)掌掌握，并承諾在實踐中履行、提高和改進(jìn)！ 姓名 ： 日期： 順 53 LOGO ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 10．顧客長時間在店里大吵大鬧，門店導(dǎo)購員該怎么做 針對顧客毫不講理的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時匯報，快速處理。 轉(zhuǎn)化：把缺點說成優(yōu)點。” “現(xiàn)在流行白色沙發(fā)，白色的沙發(fā)一天我們賣掉十幾套，黑色的沙發(fā)很少有人要了，所以您看，我們不賣黑色的沙發(fā)了，全是白色的 !” 結(jié)果可想而知，白色沙發(fā)在門店導(dǎo)購員們的重點密集推薦下，很快便銷售一空。 該經(jīng)銷商馬上開會，說明近期深色的沙發(fā)不會馬上到貨，大家務(wù)必把庫存的白色沙發(fā)賣掉，賣掉方法是大家先集中研究一下白色的沙發(fā)有什么優(yōu)點，然后重點推薦，門店導(dǎo)購員們開始紛紛獻(xiàn)計。” “是的，白色手套是容易臟 !可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時裝很相配，今年很流行白色的。這位婦女一臉失望地離去。? 便立刻到倉庫尋找，當(dāng)找到顧客所需顏色時顧客已轉(zhuǎn)身離開了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的 !”(正確 ) 顧客反問說：?上月就見你們打了折的！ 8折。? 46 LOGO 5．顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：?打幾折 ?” 這個問題比較常見，門店導(dǎo)購員如果說：?不好意思 ……”話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對顧客所不知道的進(jìn)行否定。?先生，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細(xì)，我詳細(xì)給您介紹一下 ……” 所以用語言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫冊去影響他來得更有效。? (2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。 (1)還考慮什么呢。但這種辦法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，可能會引起某些顧客的反感；并且一些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，門店導(dǎo)購員把握不準(zhǔn)，不予理睬，會有礙成交，甚至失去銷售機(jī)會。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他辦法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象?！? ? 經(jīng)典對白 41 LOGO 也許顧客會這樣說：“我聽說不錯，當(dāng)然，價錢也很重要。但反駁法也有不足之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。理論上講，這種辦法應(yīng)盡可能避免。總之，是要削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。門店導(dǎo)購員應(yīng)在復(fù)述之后問一下：?您認(rèn)為這種說法確切嗎 ?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。? 這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購買決策。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實際交談中卻包括著?但是?的意見，這樣效果會更好。 34 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實際情況，我們可以采取以下備用方法來應(yīng)對各種顧客異議。掛衣桿為什么不用實木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告啊 ? 6．設(shè)計太小了??！ 7．太矮了啊！ 8．為什么不能定做啊 ?