市場(chǎng)開(kāi)拓與行銷管理(文件)
【正文】 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則 承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核 1）整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 1. 形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利 ， 提供規(guī)范化之售后服務(wù) ： —— 關(guān)系的目的和價(jià)值 —— 關(guān)系的影響力分析 —— 關(guān)系培養(yǎng)策略 —— 關(guān)系管理計(jì)劃 4. 維持高層互動(dòng) ， 建立伙伴關(guān)系 —— 尋找其他的合作機(jī)會(huì) —— 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接 2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理 協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶基本資料： 客戶使用產(chǎn)品記錄： 客戶維護(hù)與服務(wù)記錄： 客戶關(guān)鍵決策者記錄： 客戶 名字 角色 個(gè)人特質(zhì) 個(gè)人嗜好 個(gè)人關(guān)系網(wǎng) 與公司關(guān)系 過(guò)去往來(lái) 特殊活動(dòng) 重要事件記錄 客戶互動(dòng)的關(guān)鍵技巧 1） 案列演練： ? 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見(jiàn)且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí) ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高 ， 處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài) ， 市場(chǎng)人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值 ？ —— 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí) —— 是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶時(shí) ? 客戶對(duì)公司提供了不合理的要求 ， 超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí) ， 應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ？ ? 客戶提出合理的要求 ， 但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)， 市場(chǎng)人員應(yīng)該如何處理 ？ 以創(chuàng)造多元價(jià)值 贏回客戶的尊重 深入探索客戶多元需求 以低姿態(tài) (謙和但自信 )貼近客戶： — 持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入 — 自承錯(cuò)誤 ， 示出善意 2） 技巧總結(jié)： （ 1） 如何突破成見(jiàn) ， 貼近客戶 ① 認(rèn)同及贊美客戶期望值 ② 引導(dǎo)客戶通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系 （ 以具體數(shù)據(jù)或事實(shí) ） 或 ③ 承認(rèn)自己弱項(xiàng) ，引導(dǎo)客戶放棄要求 以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè) ， 在產(chǎn)業(yè)平均之上 趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益 高 低 期望值 （ 2）如何設(shè)定客戶合理期望值 仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī) ● 急迫性 、 重要性 ● 要求層級(jí) …… 認(rèn)同并表達(dá)配合意愿 ， 將要求帶回 ， 團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略 配合？ 表現(xiàn)配合的特殊性及困難度 以客戶利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因 Y N 趁機(jī)表明立場(chǎng) ， 以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望 建議替代方案做為補(bǔ)償 ， 表達(dá)誠(chéng)意 （ 3） 面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略 感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便 以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序 先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意 對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃 （ 加注：條件式承諾 ） （ 4） 對(duì)客戶合理要求 ， 一時(shí)無(wú)法滿足 ? 談判本質(zhì) ? 基本原則 ? 影響談判能力的因素 ? 談判階段與步驟 ? 談判準(zhǔn)備 ? 談判常見(jiàn)的手段 第七單元：高效談判 傳統(tǒng)談判 ?零和游戲 ?攻防戰(zhàn) ?為短期利益 現(xiàn)代談判 ?創(chuàng)造利益空間 ?雙贏動(dòng)機(jī) ?維待長(zhǎng)期關(guān)系 談判本質(zhì) 1對(duì)事不對(duì)人 2重點(diǎn)在利益（ Interest） 不是立場(chǎng)（ Position） 3創(chuàng)造對(duì)雙方有好處的建議 4利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決 基本原則 ? 集中在問(wèn)題的解決 ， 切忌 “ 人身攻擊 ” ? 需同時(shí)注意要改善或維持現(xiàn)有的關(guān)系 ? 塑造人的良好感覺(jué) ， 有利談判 ? 認(rèn)知角度不同 ? 人是有情緒的 ? 溝通有先天的障礙 1)對(duì)事不對(duì)人 ? 表示明白及體諒對(duì)方的立場(chǎng) ? 找出立場(chǎng)背后的成功 ? 引導(dǎo)對(duì)手從 “ 立場(chǎng) ” 轉(zhuǎn)移于 “ 利益” 及 “ 需要 ” ? 自己立場(chǎng)可靈活處理 ， 但不輕易放棄 “ 利益 ” ? 明確告知對(duì)方你的利益及需要 2)重點(diǎn)在利益，不是立場(chǎng) 困 難 建 議 ? 蓋棺定論 先創(chuàng)造方案后進(jìn)行討倫 ? 單程路 多重選擇 ? 分食小餅 創(chuàng)造大餅 ? 立場(chǎng)鮮明 同舟共濟(jì) 3）創(chuàng)造對(duì)雙方有好處的建議 ? 行業(yè)慣例 、 相關(guān)法例 ? 雙方共同訂定裁決標(biāo)準(zhǔn)及原則 ? 以標(biāo)準(zhǔn)及原則討論 ， 不是立場(chǎng)， 威脅或壓力 4)利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決 1） 力量：完成工作的能力 ， 可以控制他人及自己之情況及處境 2） 時(shí)間：事情的急迫性及準(zhǔn)備的時(shí)間長(zhǎng)短 3） 資訊： ? 成為 “ 專家 ” 力量的資訊 ? 對(duì)對(duì)手了解的資訊 ? 與對(duì)手分享的資訊 影響談判能力的因素 階 段 步 驟 準(zhǔn)備 探討 （ 1） 開(kāi)場(chǎng)及序言 建議 （ 2） 談判內(nèi)容 /項(xiàng)目定義 討價(jià)還價(jià) （ 3） 選擇談判項(xiàng)目 協(xié)議 （ 4） 討論項(xiàng)目?jī)?nèi)容 （ 5） 爭(zhēng)取及妥協(xié)
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