餐飲、酒店培訓(xùn)框架(文件)
【正文】 子，出品惹客，服務(wù)留客，兩者缺一不可。 服務(wù)員緩慢的服務(wù)速度全然沒有南方人的機(jī)靈； 刷卡機(jī)出故障，服務(wù)員的解釋倒是有一點(diǎn)南方人的執(zhí)拗； 七：反常規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)技巧十大標(biāo)準(zhǔn) 6— 10 必須做到把客人帶 到洗手間附近 必須做到第一時間迎客、送客。 撤煙灰缸的學(xué)問。 傳菜員三種傳菜方法。 十一、討論：為什么說餐飲細(xì)節(jié)可以決定成?。? 理由一理由二理由三 十二、細(xì)節(jié)，管理的藝術(shù)精華。 （四）、控制 3步曲。 （九）、班前會和班后會的有效管理。 ◎ 服務(wù)禮節(jié) —— ◎ 介紹禮節(jié) —— ◎ 談話禮節(jié) —— ◎ 次序禮節(jié) —— ◎ 迎送禮節(jié)—— 十、餐飲服務(wù)的基本技能 ? 托盤 —— ? 斟酒 —— ? 折花 —— ? 分菜與派菜 —— ? 鋪臺 —— ? 擺臺 —— 十一：餐飲服務(wù)規(guī)范 餐桌擺放要素 —— ? 餐具選擇 —— ? 桌巾搭配 —— ? 餐巾搭配 —— ? 碗筷距離 —— 十二：餐飲服務(wù)流程建立 宴會服務(wù) —— 零點(diǎn)服務(wù) —— 十三：餐飲服務(wù)中的高效上菜方法 （一）上菜關(guān)鍵要素： ? 上菜的操作位置 —— ? 上菜程序 —— ? 上菜時機(jī) —— ? 上菜的禮貌習(xí)慣 —— 十四：餐飲擺菜掌控 ? 位置適中 —— ? 突出主菜 —— ? 注意主賓位置 —— ? 注意看面 —— ? 對稱擺放 —— 十五、餐飲分菜要素： ? 分菜工具 —— ? 分菜姿勢 —— ? 分菜方法 —— 十六：餐飲撤盤 撤換盤要訣？ —— 餐飲服務(wù)撤盤程序？ 。 十四：課程互動（總結(jié)） 培訓(xùn)時間：三天 十、全面餐飲服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 培訓(xùn)方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學(xué)員參與互動 ,情景式演練 ：培訓(xùn)對象 : 全體服務(wù)人員及管理者 課程大綱： 一：什么是餐飲服務(wù) 服務(wù)的技能技能和態(tài)度 —— 餐廳主要顧客的類型和水準(zhǔn) —— 餐廳 的地理位置與交通網(wǎng)絡(luò) —— 內(nèi)部的裝潢與空間的布置 —— 服務(wù)設(shè)備的齊全和擺設(shè)—— 景觀的陪襯 —— 停車 \衛(wèi)生 \安全設(shè)施 —— 二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 大眾化 —— 集體化 —— 高檔化 —— 特色化 —— 食品國際化 —— 服務(wù)西餐化—— 三、為什么說餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)重要組成部分？ 四、怎樣才能有效發(fā)揮餐飲服務(wù)的重要作用？ 提高全體員工對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識 —— 建立嚴(yán)格的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) —— 加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)、提高企業(yè)整體素質(zhì) —— 五、服務(wù)人員的儀 容要求？ 六、 服務(wù)人員的儀表要求？ 七、服務(wù)人員的舉止要求： ? 餐飲服務(wù)人員的舉止是否文雅、正規(guī)，不僅反映其本人的性格、修養(yǎng)和文化素養(yǎng)，也反映一家酒店的管理水平。 （六）、三個出色、三個錯誤。 （二）、層級管理。 必須合作的 15條標(biāo)準(zhǔn)和不必合作的 4條標(biāo)準(zhǔn)。 10米迎客 +3米開聲，站崗相隔 2米以上。 案例分析：正面、反面、對比 十、常規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)技巧十大標(biāo)準(zhǔn)。殊不知服務(wù)員的態(tài)度才是致命傷，如果有上好的 廚師，堂皇的大廳，卻聘用態(tài)度粗暴、業(yè)務(wù)生疏的服務(wù)員，那么酒樓的生意肯定不會景氣，關(guān)門大吉只是時間問題。 六：輕視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報復(fù)我們 A酒店 ? 細(xì)節(jié)一 進(jìn)門 ? 細(xì)節(jié)二 入廳 ? 細(xì)節(jié)三 上樓細(xì)節(jié)四 尾聲 失敗導(dǎo)火索：低劣的服務(wù)態(tài)度 賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，冷漠面孔，即使外在形象再好，哪怕有多么動聽的歡迎語也沒用，不會有被歡迎的感覺。 B酒店 ? 細(xì)節(jié)一 電梯口 ? 細(xì)節(jié)二 洗手間細(xì)節(jié)三 餐桌旁 總結(jié)： 用細(xì)節(jié)認(rèn)真鋪墊出來的一點(diǎn)一滴，枝枝蔓蔓，像金字塔一樣，層層磚石，壘就而成。怎么表達(dá) 必須做到自報家門。 再高檔的裝飾和設(shè)備，都比不上細(xì)微的服務(wù)，很少有人會花大精力去做那一時半會兒顯不出效益的細(xì)節(jié)，只有真正有品味的人，將之視為長遠(yuǎn)事業(yè)的人，才會平心靜氣，從容鎮(zhèn)定地去做好每一處細(xì)節(jié)。 B酒店 細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)： 總結(jié)： 只要你踏進(jìn)酒家的大門，就會感受到一種溫暖，一種訓(xùn)練有素而且發(fā)自內(nèi)心的體貼。 C酒店 細(xì)節(jié) 1 細(xì)節(jié) 2 細(xì)節(jié) 3 總結(jié)： 酒店的個性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上形成的一種新的服務(wù)理念與服務(wù)形式，是為了迎合不同的個體的需求而提供的服務(wù)。我們輕視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報復(fù)我們。 學(xué)習(xí)收獲 : 課程將以全新的視角詮釋企業(yè)培訓(xùn)，幫助企業(yè)搭建培訓(xùn)平臺，真正做到小投入達(dá)產(chǎn)出，贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢。 學(xué)習(xí)收獲 : 了解競爭現(xiàn)狀，掌握如何與客戶建立互信，對外營銷策略，對內(nèi)服務(wù)營銷的方法 培訓(xùn)方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學(xué)員參與互動 ,情景式演練：培訓(xùn)對象 : 營銷人員、所有管理者及有進(jìn)取心的員工 課程大綱： 一、 競爭形勢分析 從餐飲與酒店競爭格局分析競爭 從各大酒店的營銷策略分析營銷競爭 從餐飲
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