中國(guó)聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略教材(文件)
【正文】 客戶服務(wù)水平，成為客戶信賴和滿意的信息生活伙伴 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 三、公司愿景 基于對(duì)未來的大膽設(shè)想，并在一段時(shí)期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的清晰目標(biāo)，表達(dá)出一定的 ?和更高的要求 愿景是企業(yè)期望達(dá)到的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖，當(dāng)企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，則需要設(shè)定新的愿景，以新的目標(biāo)來引導(dǎo)企業(yè)向新的成功邁進(jìn)。 E3信息發(fā)展需求快速增長(zhǎng) 無線數(shù)據(jù)時(shí)代到來 融合競(jìng)爭(zhēng)加劇 實(shí)現(xiàn)由通信服務(wù)向信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變 只有把創(chuàng)新和服務(wù)做好了，才能成為具有領(lǐng)導(dǎo)力的一流信息服務(wù)品牌 服務(wù)信息生活 服務(wù)是。 ?強(qiáng)調(diào)建設(shè)持續(xù)的管理體制和機(jī)制創(chuàng)新，全面整合公司的全業(yè)務(wù)資源 ?在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理層面，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)、跨網(wǎng)絡(luò)、跨職能的高效跨網(wǎng)也配合，提升運(yùn)營(yíng)管理效率，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)，打造面向融合服務(wù)的經(jīng)營(yíng)合力 ?在客戶層面，打造客戶導(dǎo)向的一站式營(yíng)銷與服務(wù)能力 ?在員式和組織層面，打造“真正融合”的文化氛圍和卓越運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 四、戰(zhàn)略選擇： 3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略 ?通過“語音 +數(shù)據(jù) +終端 +應(yīng)用”整合來延伸服務(wù)力，滿足客戶全方位的一站式信息服務(wù)需求 集中化產(chǎn)品創(chuàng)新 固定 +移動(dòng) +…… 一體化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng) 固定 +移動(dòng) +…… 一體化產(chǎn)品管理 固定 +移動(dòng) +….. 一體化 IT支撐 客戶導(dǎo)向的企業(yè)一體化服務(wù) （一攬子解決方案 +一站式服務(wù)） 營(yíng)銷 /服務(wù) 產(chǎn)品 /創(chuàng)新 網(wǎng)絡(luò) /支撐 ?建立直線型市場(chǎng)管控體系 ?建立銷售服務(wù)一體化機(jī)制與流程 ?建立以呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)門戶為中心的集中化，專業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行體系 ?在管理上整合分散的創(chuàng)新研發(fā)資源，在產(chǎn)品創(chuàng)新環(huán)節(jié)實(shí)施集中化管理和專業(yè)化運(yùn)營(yíng) ?建立提高產(chǎn)品完整生命周期的管理體系 ?建立新產(chǎn)品研發(fā)，試商用和推廣三個(gè)環(huán)節(jié)的一體化配合機(jī)制 ?強(qiáng)調(diào)建立集中化，一體化的全網(wǎng)規(guī)劃、管理和運(yùn)營(yíng)體系 ?強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)面向客戶體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理能力和建立面向融合的集中化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力 ?整合公司分散的 IT資源，逐步建立集中化，一體化的 IT支撐體系，增強(qiáng)公司全業(yè)務(wù)融合環(huán)境下的 IT支撐能力 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措 實(shí)現(xiàn) 3G領(lǐng)先，扭轉(zhuǎn)移動(dòng)市場(chǎng)地位 強(qiáng)化寬帶主導(dǎo)地位，提升固網(wǎng)價(jià)值 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措：以滿足 E3需求為目標(biāo)，創(chuàng)新內(nèi)容與應(yīng)用 ?移動(dòng)業(yè)務(wù)：以 3G帶動(dòng)移動(dòng)非話收入快速發(fā)展； ?固網(wǎng)業(yè)務(wù)：以寬帶及增值應(yīng)用帶動(dòng)固網(wǎng)非話收入的快速發(fā)展； ? 為客戶提供固移融合型個(gè)性化 、 社區(qū) 化應(yīng)用和綜合通信解決方案 所有設(shè)備的同步操控 單點(diǎn)登我的個(gè)性化起始頁面 我的地址薄 我的日歷 我的統(tǒng)一通信、語音、即時(shí)通信、短信、彩信、郵件、傳真、視頻電話、視頻聊天、視頻會(huì)議等 我的社交網(wǎng)絡(luò) 我的搜索引擎 我的多媒體（音樂、視頻、游戲、 IPTV） 我的家庭網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程控制 我的設(shè)備管理 我的網(wǎng)上銀行 我的聯(lián)系賬單、客戶管理 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措：以滿足 E3需求為目標(biāo)，創(chuàng)新內(nèi)容與應(yīng)用 措施描述 20232023年主要工作 以固移融合為載體，積極發(fā)展音樂，視頻，游戲和應(yīng)用商店等高端寬帶娛樂類內(nèi)容和應(yīng)用特色門戶 1. 積極發(fā)展固移融合型音樂 、 視頻 、 游戲和應(yīng)用商店娛樂類特色門戶內(nèi)容應(yīng)用門戶；著力打造優(yōu)秀 、 時(shí)尚的固移融合型娛樂門戶和應(yīng)用商店 2. 優(yōu)化綜合門戶和特色門戶的展現(xiàn)位置 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措：以滿足 E3需求為目標(biāo)，創(chuàng)新內(nèi)容與應(yīng)用 措施描述 20232023年主要工作 建立多層級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)化合作伙伴管理體系、提升合作伙伴的數(shù)據(jù)和質(zhì)量，有效降低客戶對(duì)合作伙伴的投訴率 1. 建立規(guī)范的內(nèi)容應(yīng)用合作伙伴管理與監(jiān)督制度 ， 強(qiáng)化對(duì)合作伙伴的管理 ， 完善問題快速反應(yīng)處理機(jī)制 ， 降低投放率 。 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措：以促進(jìn)核心業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，選擇性推進(jìn) FMC 客戶數(shù)據(jù)挖掘能力 制定有針對(duì)性的年度客戶交叉銷售計(jì)劃 熱點(diǎn)，尤其高校 /機(jī)場(chǎng) /商務(wù)區(qū)， WiFi接入 Femtocell室內(nèi)補(bǔ)充 高價(jià)值的固移融合社區(qū)化應(yīng)用方向快速發(fā)展 移動(dòng)寬帶和固定寬帶的捆綁產(chǎn)品 結(jié)合 WiFi的熱點(diǎn)部署，捆綁定價(jià) 統(tǒng)一的固網(wǎng)和移動(dòng)內(nèi)容 /應(yīng)用門戶，對(duì)保證客戶寬帶體驗(yàn)非常重要，同時(shí)也有利于實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程內(nèi)容 /應(yīng)用控制功能 面向融合的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能力 一站式服務(wù)、統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一合同很重要 詳見“創(chuàng)新內(nèi)容與應(yīng)用”部分 詳見“卓越客戶服務(wù)能力”和“增強(qiáng)面向融合的網(wǎng)絡(luò)與 IT支撐能力” 詳見“扭轉(zhuǎn)移動(dòng)市場(chǎng)地位”部分 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措：以促進(jìn)核心業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，選擇性推進(jìn) FMC 措施描述 20232023年主要工作 積極發(fā)展 FMC社區(qū)化語音通信與增值應(yīng)用；在此基礎(chǔ)上，逐步導(dǎo)入與固定IP電話相結(jié)合的 FMC社區(qū)化增值應(yīng)用 影響：語音價(jià)格的折扣可以通過社區(qū)成員的增值應(yīng)用使用增加彌補(bǔ)，同時(shí)也使得用戶粘性增加，非活躍用戶變得更少 1. 以社區(qū)化語音通信為基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新發(fā)展 FMC社區(qū)化增值應(yīng)用服務(wù) ， 逐步在社區(qū)化語音應(yīng)用中更多的集成 ， 如 **通信 ， **即時(shí)通信等增值應(yīng)用 （ 如： ******產(chǎn)品： 社區(qū)化應(yīng)用服務(wù) ） 中國(guó)電信廣東公司 綜 合 部 六、戰(zhàn)略舉措：以促進(jìn)核心業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，選擇性推進(jìn) FMC “時(shí)時(shí)在線”的寬帶連接服務(wù) 措施描述 20232023年主要工作 融合接入方式，發(fā)展固移融合的高價(jià)值寬帶服務(wù)；創(chuàng)新發(fā)展具有高定位、高品質(zhì)、高體驗(yàn)三大特征的“時(shí)時(shí)在線的寬帶連接服務(wù)”。 2. 逐步建立常態(tài)化交叉銷售管理機(jī)制 。 與主要 3G社會(huì)渠道建立針對(duì)寬帶 、 寬帶捆綁業(yè)務(wù) 、 家庭網(wǎng)關(guān)解決方案等方面的銷售合作 。省”兩級(jí)集中管理，接入網(wǎng)、承載網(wǎng)和核心 網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)建設(shè)運(yùn)維一體化管理 2. 增強(qiáng) 3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理能力，逐步建立以 3G
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1