【培訓課件】服務營銷概述(文件)
【正文】 易手續(xù)和消費規(guī)程的總和。 ? 1977年，當時的美國銀行副總裁列尼 ?休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應于一般服務營銷，服務營銷的成功需新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應用于服務領域，服務營銷的問題仍會無法解決。從 1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務的特征對消費者購買行為的影響。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:4302:41:43March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 2時 41分 43秒 02:41:4323 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :41:4302:41Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 2時 41分 43秒 02:41:4323 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 41分 43秒 02:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :41:4302:41Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 2時 41分 43秒 02:41:4323 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :41:4302:41:43March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :41:4302:41Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。這一階段具有代表性的學術觀點為： ? 1. 服務營銷應包括 7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷之外，還要增加“人”、“服務過程”和“有形展示” 3個變量，從而形成 7P組合； ? 2. 由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務以及生產(chǎn)服務的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領域的研究，既關系營銷和服務系統(tǒng)設計。 以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準確地歸納和概括出了服務的特征，包括無形性、不可分性、不一致性、不可貯存性。 服務 服務營銷 服務經(jīng)濟時代的到來 服務營銷學 目 錄 4服務營銷學 （ 1960年代 — 70年代） ? 1966年 ,美國拉斯摩教授首次對無形服務同有形服務產(chǎn)品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務的市場營銷問題。 服務營銷組合 人 3服務營銷 不是所有的人都有服務他人的潛質(zhì)。 3服務營銷 服務營銷組合 人 ?服務營銷組合中的人，是指服務人員和顧客。 服務商品 ?服務業(yè)的技能、技術無法物化到機械設備中去，只能 獨立存在于生產(chǎn)者身。 3服務營銷 有形商品 ?對有形產(chǎn)品的需求大多是為了滿足基本需要。 服務商品 ?服務業(yè)銷售方式的單一性決定了對服務產(chǎn)品的供給具有 分散性 。 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 2 3 4 5 接受 創(chuàng)新 緩慢性 服務過程的參與性 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 消費認知的風險性 信息來源的人際性 質(zhì)量識別的間接性 品牌持有的穩(wěn)定性 品牌選擇的有限性 接受創(chuàng)新緩慢性 服務過程的參與性 服務 服務營銷 服務經(jīng)濟時代的到來 服務營銷學 目 錄 3服務營銷 有形商品 ?可以被 陳列、展銷 ．以便于消費者進行比較、挑選。 服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別 2服務 1 3 4 5 6 7 2 ①較難用媒體廣告來有效地傳遞服務信息 ②消費者更看重自己周圍有親身經(jīng)歷的人所傳遞的服務信息 信息來
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