服務(wù)營銷概論培訓(xùn)(文件)
【正文】 服務(wù)業(yè)的公關(guān)宣傳 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 服務(wù)營銷管理過程 ? 服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)、分析評價、選擇和利用市場機會，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營任務(wù)和目標的過程 ? 第一 ， 服務(wù)信息的收集和處理 ? 第二 ， 企業(yè)自身經(jīng)營優(yōu)勢和劣勢 、 營銷機會和威脅分析 ? 第三 ， 企業(yè)服務(wù)的目標市場的確定 ? 第四 ， 企業(yè)營銷目標的確定 ? 第五 ， 企業(yè)服務(wù)營銷組合的策劃 ? 第六 ， 營銷方案的實施和控制 ? 第七 ， 營銷方案的評估 、 檢討與調(diào)整 。 4區(qū)：忽略放棄 二、企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)劣勢、機會威脅分析 ? 市場威脅分析 出現(xiàn)威脅的可能性 潛在嚴重性 大 小 小 大 2 1 3 4 1區(qū)：對企業(yè)威脅較大，應(yīng)作出應(yīng)對決策 2區(qū)：密切監(jiān)視變化，防止事態(tài)擴大 3區(qū)： 制定應(yīng)急措施 ， 化險為夷 4區(qū)：忽略放棄 企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì) 威脅水平 機會水平 高 低 低 高 2 1 3 4 1區(qū)：冒險業(yè)務(wù)，理智冒險，爭取成功 2區(qū)：理想業(yè)務(wù)，面臨良機，穩(wěn)操勝券 3區(qū)： 困難業(yè)務(wù) ， 風(fēng)雨飄搖 ，危在旦夕 4區(qū)：成熟業(yè)務(wù) ， 風(fēng)平浪靜 ，等待機會 三、企業(yè)目標服務(wù)市場的確定 ? 服務(wù)市場的市場需求的測量和預(yù)測 ? 服務(wù)市場細分 ? 選擇目標市場 ? 進行市場定位。 顧客可以經(jīng)歷三種不同滿意度中的一種 ? 顧客期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的 ? 90年代以來，顧客滿意（ cs）已經(jīng)被作為企業(yè)一種重要的整體經(jīng)營手段 。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :33:0210:33:02February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 10時 33分 2秒 10:33:025 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :33:0210:33Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 5日星期日 10時 33分 2秒 10:33:025 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 33分 2秒 10:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :33:0210:33Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 5日星期日 10時 33分 2秒 10:33:025 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :33:0210:33:02February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :33:0210:33Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 顧客滿意度的衡量標準 ? 顧客滿意度是一種很難測量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標準 ? 顧客重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率 ? 產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比 ? 顧客購買時的挑選時間 ? 顧客對價格的敏感程度 ? 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 二、關(guān)系營銷 ? 關(guān)系營銷是服務(wù)機構(gòu)吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系 ? 關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量 ? 除了顧客關(guān)系，還需要同其他關(guān)系方面建立并維持長期關(guān)系。 四、企業(yè)營銷目標的確定 ? 企業(yè)營銷目標既包括經(jīng)濟效益目標也包括社會目標 ? 經(jīng)濟效益目標 —— 企業(yè)的營業(yè)收入額、企業(yè)的毛利率、利潤額、利潤率、市場占有率、資金周
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