【培訓課件】服務(wù)營銷概述-文庫吧
2025-02-22 18:53 本頁面
【正文】 活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的 相互活動 ，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)?！? 2 .1 服務(wù)的內(nèi)涵 2服務(wù) 服務(wù)的范圍極其廣泛，大到一般公民難以了解和接觸，小到身邊熟視無睹的平凡活動。 2 .1 服務(wù)的內(nèi)涵 2服務(wù) 服務(wù)不是實物，但卻常常依賴實物來表現(xiàn)出來。 產(chǎn)品的技術(shù)越復雜，它的銷售就越依賴于附加服務(wù)的質(zhì)量和效用。 2服務(wù) 行業(yè) 舉例 醫(yī)療保健服務(wù) 如醫(yī)院、診所、保健組織和醫(yī)生所提供的服務(wù) 食宿、交通與旅游服務(wù) 如旅館、飯店、航空公司和旅行社所提供的服務(wù) 金融服務(wù) 銀行、保險公司和經(jīng)紀人所提供的服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 如會計服務(wù)、法律咨詢服務(wù)與房地產(chǎn)開發(fā)、廣告、房屋裝飾、工程設(shè)計、 建筑、顧問等。 體育、藝術(shù)與娛樂服務(wù) 賽車、籃球比賽、足球比賽與奧林匹克運動會等屬體育服務(wù)；芭蕾、歌劇與戲劇等屬藝術(shù)類服務(wù)；搖滾音樂會等屬娛樂類服務(wù)。 渠道、物流與租賃服務(wù) 零售、批發(fā)、特許經(jīng)營與銷售代理等屬渠道服務(wù)；輪船運輸屬物流服務(wù)；服裝租賃、汽車租賃及重型設(shè)備租賃等屬租賃服務(wù)。 教育與研究服務(wù) 中小學、職業(yè)學校、學院、大學與員工培訓屬教育類服務(wù)；管理信息服 務(wù)；研究機構(gòu)、信息服務(wù)與圖書館屬研究服務(wù)。 遠程通訊服務(wù) 收音機、電視、電報、電話、衛(wèi)星、計算機網(wǎng)絡(luò)與國際互聯(lián)網(wǎng)等。 個人及維修服務(wù) 工作介紹、美發(fā)、健身房、殯儀及家政服務(wù)，屬個人服務(wù)；汽車修理、 水管維修及草坪維護屬維修服務(wù)。 政府、準政府與非營利服務(wù) 煤氣公司，電力，供水，消防，警察等。屬準政府服務(wù)；宗教服務(wù)、慈善服務(wù)、紀念館和俱樂部等，屬非營利服務(wù)。 2服務(wù) 2 .2 服務(wù)的分類 按照服務(wù)在產(chǎn)品中所占的比重分 ： ? 純有形商品狀態(tài) ? 附有服務(wù)的商品狀態(tài) ? 附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài) ? 純服務(wù)狀態(tài) 2服務(wù) 大多數(shù)產(chǎn)品都是不同要素屬性的結(jié)合體，純粹的服務(wù)和純粹的產(chǎn)品都很少。服務(wù)與產(chǎn)品兩者的區(qū)別在于有形性程度的不同，從高度無形到高度有形之間存在一個連續(xù)譜。 顧客參與程度分類法 ? 高接觸性 服務(wù) :顧客在服務(wù)推廣過程中參與其中全部或大部分的活動。 ? 中接觸性 服務(wù) :顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。 ? 低接觸性 服務(wù) :指在服務(wù)推廣中顧客與服務(wù)的提供者接觸較少的服務(wù)，其間的交往主要是通過儀器設(shè)備進行的。 2 .2 服務(wù)的分類 2服務(wù) 依據(jù)提供服務(wù)工具的不同分類： ? 以機器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)； ? 以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。 依據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制 ： ? 盈利性服務(wù)、非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)、公共服務(wù)。 2 .2 服務(wù)的分類 由于服務(wù)內(nèi)涵的復雜性，決定了人們考察服務(wù)時會從不向的角度去考察，團而導致不同的分類法。 2服務(wù) 無 形 性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 優(yōu)勢 劣勢 對策 服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的。顧客在購買之前，一般不能看到、嗅到、嘗到或感覺到。 ①帶有“神秘感”的吸引力； ②服務(wù)人員依賴性。 ①不容易被識別；②質(zhì)量較難考核和控制；③服務(wù)投訴或糾紛較難處理④廣告、展覽比較難做。 ①服務(wù)的有形化； ②服務(wù)的承諾化。 顧客在購買服務(wù)時，總感覺比購買有形產(chǎn)品時，擔更多的風險。 不可分割性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 劣勢 對策 服務(wù) 產(chǎn)出過程與消費 過程同時進行。消費者參與服務(wù)的生產(chǎn)， 消費者的行為會直接影響所接受的服務(wù)質(zhì)量 。 ①服務(wù)的角色化 。 ②服務(wù)的細微化； ③服務(wù)的傾斜化； ①服務(wù) 質(zhì)量取決于買賣雙方 ； ②“一對一”的方式 ,服務(wù)排隊現(xiàn)象 ； ③消費者的參與使 服務(wù)創(chuàng)新 及實施比較困難； ④消費者的 參與使服務(wù)過程變得復雜 。 不一致性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 劣勢 對策 服務(wù)活動容易走樣。①服務(wù)人員因素；②
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