服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 進(jìn)的管理模式。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的 6個(gè)步驟? 仔細(xì)聆聽抱怨? 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況? 誠懇致歉? 認(rèn)可顧客的感受? 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤? 感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務(wù)的基本功? 看 ，就是要學(xué)會(huì)觀察? 聽 ，則是學(xué)會(huì)傾聽? 說 ，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)? 笑 ，提倡微笑服務(wù)? 動(dòng) ，講究實(shí)際行動(dòng)溝通的類別? 人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系? 工作溝通：信息要準(zhǔn)確，傳播速度要快? 商務(wù)溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通溝通的原則? 第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流? 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題? 第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系? 第四，多問，多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮鸶?EQ者特征：?十分了解自己?善于控制自己的情緒?了解他人的情緒?會(huì)舍身處地為他人著想?懂得引導(dǎo)對方情緒聆聽的技巧聆聽的五種境界?設(shè)身處地地聽?專注地聽?有選擇地聽?虛應(yīng)?聽而不聞六種不同的回應(yīng)方式?評價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見?碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等?轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等?探測式，要求對方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息?重復(fù)式，復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解?平靜式，通過降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧詢問的方式? 封閉式詢問，可以判斷客戶的價(jià)值觀，想法和需求? 開放式詢問，搜集客戶的各項(xiàng)基本信息? SPIN模式Situation Question，通過詢問了解客戶的基本資料Problem Question,針對客戶的問題進(jìn)行詢問Implication Question，針對客戶的暗示進(jìn)行詢問NeedPayoff Question，針對客戶的需求進(jìn)行詢問溝通公式溝通 =認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問服務(wù)的最高境界：尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心。 01:40:0901:40:0901:401/23/2023 1:40:09 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 23 一月 20231:40:09 上午 01:40:09一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 1:40:09 上午 1:40 上午 01:40:09一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 01:40:0901:40:0901:40Saturday, January 23, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 211:40 上午 一月 2101:40January 23, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 01:40:0901:40:0901:401/23/2023 1:40:09 AM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2101:40:0901:40:09January 23, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 1:40:09 上午 1:40 上午 01:40:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id
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