服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)好的服務(wù)信譽(yù)和口碑? 提高客戶的信任度? 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)? 帶來更多的客源? 收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線 應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。 客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？ 在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有 VIP客戶、黃金大客戶才是真正的 “上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化 策略 ?？蛻舴?wù)十大準(zhǔn)則? 客戶就是收入? 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度? 客戶只有一個(gè)目的 —— 需要幫助? 老客戶德價(jià)值是其銷售額德 20倍? 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢? 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度? 親切、友善、助人與成功成正比? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍? 服務(wù)是一種感覺，從客戶說 “YES”開始? 客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的 刺激 ，產(chǎn)生了一定的 欲望 ，然后會感受到 需求 ，再去 搜索信息 ，并在搜索信息的過程中不斷地 篩選、評估和選擇 ，最后做出 決定 ，實(shí)現(xiàn) 結(jié)果平衡 。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的 6個(gè)步驟? 仔細(xì)聆聽抱怨? 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況? 誠懇致歉? 認(rèn)可顧客的感受? 解釋你將采取什么行動糾正錯(cuò)誤? 感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務(wù)的基本功? 看 ，就是要學(xué)會觀察? 聽 ，則是學(xué)會傾聽? 說 ，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)? 笑 ，提倡微笑服務(wù)? 動 ，講究實(shí)際行動溝通的類別? 人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系? 工作溝通：信息要準(zhǔn)確，傳播速度要快? 商務(wù)溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通溝通的原則? 第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流? 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題? 第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系? 第四，多問，多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮鸶?EQ者特征：?十分了解自己?善于控制自己的情緒?了解他人的情緒?會舍身處地為他人著想?懂得引導(dǎo)對方情緒聆聽的技巧聆聽的五種境界?設(shè)身處地地聽?專注地聽?有選擇地聽?虛應(yīng)?聽而不聞六種不同的回應(yīng)方式?評價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見?碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等?轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等?探測式，要求對方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息?重復(fù)式，復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解?平靜式，通過降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧詢問的方式? 封閉式詢問，可以判斷客戶的價(jià)值觀，想法和需求? 開放式詢問，搜集客戶的各項(xiàng)基本信息? SPIN模式Situation Question，通過詢問了解客戶的基本資料Problem Question,針對客戶的問題進(jìn)行詢問Implication Question，針對客戶的暗示進(jìn)行詢問NeedPayoff Question，針對客戶的需求進(jìn)行詢問溝通公式溝通 =認(rèn)同＋贊美
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