【正文】 題來了，很好，老師來了” ?行銷人員是從拒絕中成長起來的 ?拒絕我們的準客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無反應的人。 ?請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練。 航空公司的服務： “這絕不可能、如果忘在 飛機上，清潔員肯定會 把它交給我們。 ?顧客是我們應當給予最高禮遇的人。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 177 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 盡善盡美的服務， 是銀行成功的秘訣 。 181 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 服務行銷： 服務是最佳的行銷技巧。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ?那不是我工作。 ? 再給我回電話好了。 ? 利用第三者引見。 提前計劃，充分準備，付諸行動。 :27:2918:27:29January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “我們非常理解，和家人商量后再決定會更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學步客戶，與客戶的風格一致。 ? 請稍后。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 錯 誤 ? 這件事你應去找我們經(jīng)理說。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 按計劃進定期、不定期服務訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費的影視贈券等。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務的好習慣 。 171 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個顧客。 ? 要認同顧客而不誤導顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?4． 審視我們的服務品質(zhì) 。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時就出手 139 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 1）、促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量； ? 快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。 ?2． 展示說明的技巧方法 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?表達方式 委婉堅決、進退自如、 簡單明了，不超過 3分鐘 。 71 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 工作與計劃 計劃你的工作，工作你的計劃 定義： 制定詳細的工作計劃及各項 銷售活動目標 72 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ? 我是誰？ — 自我定位 ? 從哪里來？ — 背景、經(jīng)驗、知識 結(jié)構(gòu) ? 到哪里去？ — 目標、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計劃、具體有效、操作性 73 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 警句： 無目標、無計劃、無追蹤的 銷售活動是失控的、無效的。 69 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 其實，顧客在購買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價值 、 情緒 、 快樂 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 ⑶ 功效 必須說服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 ? 抑郁質(zhì)：反應慢、不靈活、多疑謹慎。 52 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶購買心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 （ 4）跟進工作 ： 謝謝別人的幫助，行動起來，打電話與被推薦者見面，及時匯報進展，并信守承諾。 ?擔當起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。吉拉德二五零定律 ? 游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補座位 ? 與你有買賣關系的人都是結(jié)合點 ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個人推銷。 ? 利用遠程渠道；依賴傳統(tǒng)面對面模式；交叉銷售與資源整合 ， 贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與顧問服務渠道建設方面做出選擇是個人理財?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢 。 11 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 怎樣做銷售 —— 把冰賣給愛斯基摩人 ?永遠的認同不對抗 ?通過連環(huán)發(fā)問引導思維 ?找出現(xiàn)狀中的問題點 ?提供一套問題的解決方案 ?客戶延伸形成客戶鏈 12 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 其實，我們是在行銷： ?省錢、省時、賺錢 ?改善生活現(xiàn)狀 ?改變外表健康 ?方便舒適快樂 ?提高生活質(zhì)量 ?喜歡信任我們 ????. 14 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn) 品 知 識 營 銷 技 巧 態(tài)度、熱情和目標、計劃 15 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 一、 金融服務新時代 為什么花旗搶走大客戶 國外理財顧問趨勢 機遇與挑戰(zhàn) 生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 2023年，南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動國內(nèi)金融界。金融服務營銷技巧 —— 培養(yǎng)滿意忠誠客戶群 建設銀行直屬支行客戶經(jīng)理培訓教材 1 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 訓練理念： 空杯心態(tài)、重新認知 合理的是訓練 不合理的是磨練 參與有多深，收獲就有多深 點點滴滴、化入行動 2 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 團 隊 規(guī) 則 準時 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 3 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 步步高 沒有人問我過得好不好， 現(xiàn)實與目標哪個更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點都沒有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨與喝采其實都需要， 成敗得失誰能預料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報， 說到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 為什么花旗搶走大客戶 17 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 評估我們的現(xiàn)狀 18 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 國內(nèi)銀行 SWOT分析 19 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 透視個人理財中心 20 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 1969年， IAFP（ 國際財務規(guī)劃協(xié)會）成立： 提出關注客戶理財目標和需求，比關注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務理念； 先行推出了個人理財規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀人的區(qū)別。 26 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 個人理財顧問式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動出擊、上門推銷 理財顧問服務 27 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 機遇與挑戰(zhàn) ?機遇 ：中國已經(jīng)加入 WTO， 金融業(yè)將越 來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財意識和投資需求也將大大增長，大眾的投資理財市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 需求 ?要求 32 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準客戶市場開發(fā) ?準客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來源于準客戶開拓和客戶維護 ?尋找符合條件的準客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無米之炊 33 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準客戶開拓的方法 緣故關系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問卷調(diào)查法 ——借機接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標市場法 ——適合自己的細分市場 職團開拓法 ——培養(yǎng)服務客戶群 34 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 兩個疑問： ?守株待兔還是主動出擊？ ?做追殺的獵手還是訓獸的 飼養(yǎng)員？ 35 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 重點社區(qū)市場開拓 ?調(diào)查、評估，選定目標社區(qū) ?設咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑 ?準客戶資料登記，小禮品贈送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動 ?選出重點準客戶電話預約見面 36 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 讓每個人知道你在干什么 ? 喬 ?要參與一些社會組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會。 47 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 3）主動幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 產(chǎn)品價值達到水準，物有所值。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 5． 客戶資料管理。 ?主要訴求點 見面 、只需十分鐘。 ?3． 尋找投資需求點 。 ?3． 說明公式 。 ? 心理戰(zhàn)，東風與西風。 ?價格不是購買的決定因素，而是價值。 ?5． 我們應該做什么？ 159 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 服務的角色和心態(tài) 服務 達到 或 超越 客戶的期待 160 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 麥當勞的服務觀： VIP = Q ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ? 公司要認同接受顧客價值觀，而非相反。 Peter Drucker 彼得 ?3． 與客戶交流溝通的習慣用語 。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。 ? 提供一些額外的附加值的服務。 ? 你什么時候需要。 ? 我會給你回電話的。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談論相關的 問題。 18:27:2918:27:2918:271/29/2023 6:27:29 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 18:27:2918:27:2918:27Sunday, January 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 隨時留意客戶的需要，主動服務。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 我忙者呢。 ?不、不行。 183 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 養(yǎng)成客戶服務的良好習慣 ? 準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。 ?5． 先做人再做事。 ?超越期望值服務：遠遠超出顧客的預料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚美名。 170 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標準。 ?顧客不是我們與之爭斗的人。 C 質(zhì)量 服務 清潔 161 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 沃爾瑪?shù)姆沼^：顧客是最重要的。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比