【正文】 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?4． 人性行銷溝通技巧 。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚 至不惜麻煩。 125 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 接觸兩階段： 篩選：他會(huì)買嗎？有需要的購(gòu)買力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任 探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I？他會(huì)買什么？ 連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求 126 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問(wèn)： ?象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 ?象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。 ?2． 展示說(shuō)明的技巧方法 。 ?4． 克服成交恐懼 。 ?6． 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明演示 ?把握說(shuō)明時(shí)機(jī) ?產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)入 ?了解客戶的購(gòu)買模式 ?導(dǎo)入促成話術(shù) 129 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至， 說(shuō)明你是 專家 ?把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至 說(shuō)明你是 傻瓜 130 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明框架 準(zhǔn)備部分 核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示 準(zhǔn)備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑 131 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明的技巧和方法： ? 設(shè)法讓客戶一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來(lái) ? 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員 ? 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 ? 掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方 ? 多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化 ? 談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 132 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明的方式： 根據(jù)購(gòu)買需求的不同分為兩種： ?解決問(wèn)題 ——危機(jī)行銷法 （反面，威脅） ?實(shí)現(xiàn)快樂(lè) ——心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說(shuō)明中不斷強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn) 133 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明的方法 ?口談、筆算 ?看圖說(shuō)話 ?項(xiàng)目計(jì)劃書 ?現(xiàn)場(chǎng)演示 ?實(shí)物展示 ?多媒體展示 ?老客戶證言 ?相冊(cè)、圖片 ?報(bào)刊、影視 ?試驗(yàn)試用 134 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說(shuō)明公式： 利益 +特色 +費(fèi)用 +證明 介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 135 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說(shuō)明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。 136 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 導(dǎo)入促成： “客戶先生， 還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒(méi)有問(wèn)題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？” 137 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)分析我們產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？能給客戶帶來(lái)哪些利益和好處？ ?請(qǐng)以說(shuō)明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說(shuō)明臺(tái)詞，并與伙伴一起演反饋評(píng)估。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時(shí)就出手 139 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量； ? 快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買減壓，不知不覺(jué)。 140 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、促成的信號(hào)： ?客戶表情變化 ?客戶動(dòng)作變化 ?客戶提出的問(wèn)題 問(wèn)題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？ 141 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、促成的方法： ?假設(shè)成交法 ?次要成交法 ?二擇一法 ?正反對(duì)比法 ?威脅法 ?利誘法 ?利益說(shuō)明法 ?訂單法 ?小狗成交法 ?水落石出法 ?最后異議法 ?門把法 142 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、促成注意點(diǎn)： 時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練 嘗試多次促成，才能最后成交 感性空間，讓客戶參與，決定購(gòu)買 不急不緩，儀表談吐，輔助工具 不要再主動(dòng)制造問(wèn)題 143 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 促成公式： 強(qiáng)烈的感覺(jué) 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 成交 + + = 144 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 異議拒絕處理 ?拒絕： 與生俱來(lái)的對(duì)推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi) 對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開始的， 拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然。 145 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問(wèn)題來(lái)了，很好，老師來(lái)了” ?行銷人員是從拒絕中成長(zhǎng)起來(lái)的 ?拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說(shuō)明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無(wú)反應(yīng)的人。 147 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕原因： ?不需要 20% ?不適合 10% ?不著急 10% ?其它 5% ?不信任 55% 說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?, 然后是未找到需求點(diǎn)。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。很便宜但你不需要的東西你會(huì)買嗎？ ?延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？ ?強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以 … 152 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 常見的價(jià)格異議： ?太貴了 一般是口頭語(yǔ) ?負(fù)擔(dān)不起 告之購(gòu)買理由和利益好處 ?預(yù)算限制 申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪 ?比預(yù)期價(jià)格高 做價(jià)格分析和合理理由 因?yàn)?…因?yàn)?… 價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中 包括 …包括 …加在一起一共是 … 153 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹： ?心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我 隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過(guò)急的動(dòng)作 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 154 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。 ?請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)詞并演練。 158 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營(yíng)銷的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營(yíng)銷理念 。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 S 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。 164 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是七情六欲的人? ?顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。 ? 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ? 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 ? 顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。 171 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 杜拉克 172 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過(guò)期望值服務(wù) 無(wú)怨言 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 173 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計(jì)劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測(cè)試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ – 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn) 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。 177 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。 ? 美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》研究報(bào)告： – 回頭客帶來(lái)了 5085%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣 。 ?4． 附加服務(wù)的銷售方式 。 181 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 ——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷協(xié)同作業(yè)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 184 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤 ?我不知道。 ?那不是我工作。 ?那不是我的錯(cuò)。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來(lái)幫助你 …… 跟我來(lái) ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說(shuō)。 ? 冷靜點(diǎn)。 ? 再給我回電話好了。 ? 我會(huì)盡力的。 ? 請(qǐng)稍后。 186 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 ? 利用第三者引見。 “因?yàn)槲覀儧](méi)有 ….. 能為你提供 …. 。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無(wú)興趣的拒絕 188 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購(gòu)買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。 提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動(dòng)。 保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時(shí)服務(wù)。 , January 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:2918:27Jan2329Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :27:2918:27:29January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)