【正文】 要有訂票服務(wù)等。 來自 中國最大的資料庫下載 內(nèi)部溝通方法 ? 高級管理人員或經(jīng)理層主動傾聽服務(wù)一線員工意見 真正提供服務(wù)的一線員工最了解顧客的期望和公司服務(wù)存在的問題，如果公司高層管理人員能夠主動傾聽服務(wù)一線員工的意見，就能夠更深入和全面地理解顧客期望和需求。 但需要說明的是 ， 顧客投訴與否通常不能反映顧客真實滿意狀況 ， 因為“ 有意見的顧客中只有 4%對公司進行投訴 ， 其余 96%的有意見顧客不投訴但會采取其他行動 ” （ 華盛頓調(diào)查機構(gòu) ） 。 例如 ， 繁忙的顧客有可能時間緊迫 ， 因此一般想少等一些時間 ， 并且對可接受的時間長度有一個緊迫的范圍 。 勞特朋指出：把產(chǎn)品擱到一邊 ， 加緊研究顧客需要與欲求 （ ） ， 不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 而要賣顧客確實想要的產(chǎn)品；暫時忘掉定價策略 ， 快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本 （ ） ；忘掉分銷策略 ， 應(yīng)當(dāng)思考如何給顧客方便 （ ） ， 以購得商品；忘掉推廣 ， 90年代正確的詞匯是溝通 （ ） 。 ? 4P模型不足以涵蓋所有營銷變量 4P模型的偉大之處在于把復(fù)雜的營銷問題進行了簡化，也正是由于這種簡化，使其呈現(xiàn)出較大的局限性。 價格策略 單價 ， 以 5000臺為批量作價起點 ， 10000臺為折扣價格最低點 ， 以后購買量越多價格越高 ， 以避免新市場需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風(fēng)險 。 ? 體力成本是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，在體力方面的耗費與支出。良好形象無疑會使顧客獲得精神上或心理上的滿足感、信任感。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價值模型（一） ? 顧客附加價值理論的基本假設(shè)是：顧客是理性的經(jīng)濟人，他總是追求“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。 相應(yīng)地 ， 這些顧客無需太多的關(guān)心 ， 錯誤也較少 ， 購買更快 ， 也就減少了成本 。 ? 放棄或轉(zhuǎn)移購買 美國消費者調(diào)查公司 () 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在小額商品（ 5美元以下 ） 購買中 ， 不滿意顧客雖然有 96%未抱怨 ， 但卻有63%的顧客將不再購買此類商品；在大額商品 （ 5美元以上 ） 購買中 ， 不滿意而抱怨顧客上升到 73%， 其中 41%的顧客將不再購買這個企業(yè)的商品 。 購買公司其他產(chǎn)品 人們都有愛屋及烏的心理。包括經(jīng)濟地位、文化背景、需求和期望及評價動機，甚至受地方性的好惡、性格、情緒等非理性因素的影響。 ? 品牌忠誠 —— 消費者購買服務(wù)較之購買產(chǎn)品有更高的品牌忠誠度。一是大眾媒體多適合于傳遞搜尋特性，而服務(wù)多為經(jīng)驗特征和信任特征；二是消費者購買服務(wù)前很難了解服務(wù)特征，為了避免風(fēng)險，比較樂意接受相關(guān)群體的口頭傳播。 ? 移情性 —— 給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù) 。 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容 ? 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)固有特性滿足規(guī)定或要求的程度。 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)的分類（一） 按照服務(wù)手段分類 高接觸性服務(wù) —— 指主要依靠人來完成服務(wù)過程的服務(wù) ，如美容 、 教學(xué)等 。 服務(wù)質(zhì)量的高低從某種意義決定了產(chǎn)品附加價值的大小 。 ? ——北美第一屆服務(wù)營銷聯(lián)席會議主席 （ 70年代） ? “泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的問題仍會無法解決?？铺乩战淌冢?1988年） 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)營銷產(chǎn)生必然性 ? 服務(wù)經(jīng)濟社會的到來 根據(jù)世界銀行 《 1996年世界發(fā)展報告 》 ，1994年全世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占世界的 52%， 其中 ， 高收入國家服務(wù)部門產(chǎn)值平均占國民生產(chǎn)總值的 68%， 中等收入國家也占到 52%。 ? 異質(zhì)性 —— 服務(wù)質(zhì)量通常受服務(wù)人員素質(zhì)高低和顧客個性的影響，從而具有不穩(wěn)定性。這類服務(wù)無疑為服務(wù)企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系提供了大量機會 。 ? 職能或過程質(zhì)量是指顧客如何接受服務(wù)，它與買賣交換者之間“真實瞬間”的產(chǎn)生和服務(wù)供應(yīng)者的職能休戚相關(guān)。 飲食 、 理發(fā) 、 教學(xué)等服務(wù)都具有較強的經(jīng)驗特性 。由于服務(wù)具有不可感知的特征，很難被演示、講解和相互比較，因此，擴散速度較慢。它具有以下四個特點： ? 客觀性 —— 顧客滿意與否，對組織來說是一種客觀存在。其次，組織的性質(zhì)、形象、管理、承擔(dān)的義務(wù)或責(zé)任，甚至所在國家或地區(qū)、內(nèi)部員工生存狀況，所在社區(qū)的反映、與政府或其他組織的關(guān)系及主要管理者的政治態(tài)度等，都會影響顧客的滿意狀況。另據(jù)調(diào)查，企業(yè) 60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。 ? 降低營銷成本 研究表明 ， 發(fā)展一個新顧客所支出的費用是保留一個老顧客的 6倍 。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意模型（一）： 理想產(chǎn)品模型 ? 理想產(chǎn)品模型的基本假設(shè)是：顧客滿意程度是由顧客對其購買產(chǎn)品的預(yù)期 （ 或者說 “ 理想產(chǎn)品 ” ） 與顧客購買和使用后對產(chǎn)品的判斷 （ 或者說 “ 實際產(chǎn)品 ” ） 的吻合程度來決定的 ， 即顧客滿意＝理想產(chǎn)品－實際產(chǎn)品 。 ? 服務(wù)價值是指企業(yè)伴隨產(chǎn)品實體向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)、承諾等所產(chǎn)生的價值。 ? 精神成本是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時，在精神方面的耗費。 分銷策略 營業(yè)場所選在顧客密集區(qū)域 ——無論市區(qū)或郊區(qū) ， 組織特許連鎖經(jīng)營 ， 擴展新店 。 分銷策略 當(dāng)時沒有中國國營公司作為正式渠道 ， 因此 ， 要通過以下渠道： （ 1） 由港澳國貨公司和代理經(jīng)銷商推銷； （ 2） 通過港澳中國人攜帶進內(nèi)地； （ 3） 由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨 。 總之 ， 如果把市場營銷組合變成 “P 字游戲 ” ， 難免會造成研究上的庸俗化 。 ? 適當(dāng)服務(wù)是指顧客可接受的服務(wù)水平。 ? 顧客感知服務(wù)并不總是與企業(yè)實際提供的服務(wù)相一致，消費者的情緒反應(yīng)、歸因以及對平等的感知等，也會影響顧客感知服務(wù)水平。由于這種征詢是開放式的，所以可通過深入的問題揭示引起顧客不滿的服務(wù)缺陷和特殊事件的理由，從而有助于對未來的顧客流失建立早期預(yù)警系統(tǒng)和計算顧客流失成本。當(dāng)然，一個企業(yè)也可以有多個核心服務(wù)，如一家航空公司既可提供短距離旅游服務(wù)，也可提供長距離貨物運輸。這是全新服務(wù)，所有第一次出現(xiàn)的服務(wù)都屬于此。這是服務(wù)變革中最為時尚的一種形式。 在概念形成階段 ， 主要是將服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)思設(shè)想轉(zhuǎn)換成服務(wù)產(chǎn)品概念；概念測試的目的是測定目標(biāo)顧客對于產(chǎn)品概念的看法和反應(yīng) 。 ? 正式上市 —— 即將服務(wù)項目正式推向市場 。 例如 ，在法律服務(wù)中 ， 委托人 （ 客戶 ） 可以看到的律師 （ 服務(wù)人員 ） 行為是：最初會面 、 中間會面和最終出具法律文件 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個指導(dǎo) ， 同時也指明了工作方向 。 ? 可行性 —— 建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。 來自 中國最大的資料庫下載 有形展示效應(yīng) ? 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益； ? 引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理期望； ? 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； ? 促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺； ? 幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象； ? 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。 ? 顧客作為競爭者 如果自我服務(wù)顧客被看作是公司的資源，或者是“部分員工”，他們在某些情況下可以部分或全部地為自己提供服務(wù)，而不再需要供應(yīng)商。 來自 中國最大的資料庫下載 吸引、教育和獎勵顧客 ? 吸引合適的顧客 公司在教育和使顧客適應(yīng)其角色之前 ， 首先必須吸引合適的顧客擔(dān)任那些角色 ， 應(yīng)努力吸引那些和角色要求相適合的顧客 。 例如 ， 銀行和郵局的布告牌可以作為一種提醒 ， 旨在讓顧客知道繁忙時間 ， 如果可能 ， 使顧客改變獲得服務(wù)的時間 。 來自 中國最大的資料庫下載 改變供給以適應(yīng)需求（一） ? 改變服務(wù)供給 根據(jù)一年中的每個季節(jié)、一周中的每天、一天中的不同時刻改變服務(wù)供給。 通過創(chuàng)造性地改變服務(wù)資源 ， 組織可以追蹤需求曲線 ， 使能力與顧客需求模式相匹配 。 許多航空公司都交叉培訓(xùn)員工 ， 使他們既可以售票又可以從事接待工作 ，如果需要也可以幫助運行李 。 ? 區(qū)分不同的等待顧客 為獲得服務(wù) ， 并非所有顧客都必須等待相同的時間 。 ? 不確定的等待時間比已知的 、 確定的等待時間感覺更長 當(dāng)顧客不知道要等待多長時間的時候 ， 焦慮非常嚴(yán)重 。 然而 ， 在服務(wù)中 ， 銷售和營銷部門將承諾其他部門的員工能提供何種服務(wù) 。 來自 中國最大的資料庫下載 管理服務(wù)承諾 ? 創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通 服務(wù)的特殊性需要另外的戰(zhàn)略制作廣告以使服務(wù)廣告更有效。而許多服務(wù)與服務(wù)滿意保證會發(fā)生沖突，從中獲得的真正利益是 —— 顧客選擇或保持企業(yè)的可能性增加，僅僅發(fā)生在顧客了解到保證真實存在，并相信企業(yè)會支持他們。 ? 商談不現(xiàn)實的期望 有時顧客表達的服務(wù)要求是愿意以最低的價格獲得一般水平的服務(wù) 。使顧客驚喜而又避免這種期望升級的一個方法是將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境地。 ? 要主動解決服務(wù)失誤問題 ， 不要等顧客提出來再被動地去解決 。 市場調(diào)查是一有效方法 ， 諸如收集顧客批評 。 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)補救策略（二） ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 —— 員工必須被授予使用補救技巧的權(quán)力 。關(guān)系營銷是一種理念，一種策略指南，它注意保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客。 ? 親密 ——關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展 ， 情感因素也起著重要作用 。這種策略對于競爭對手來說比價格刺激更難模仿。 15:13:3815:13:3815:132/9/2023 3:13:38 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 3時 13分 38秒 下午 3時 13分 15:13: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 3時 13分 :13February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :13:3。 下午 3時 13分 38秒 下午 3時 13分 15:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 15:13:3815:13:3815:132/9/2023 3:13:38 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 15:13:3815:13:3815:13Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。定制化聯(lián)系并不意味著為滿足顧客需要而無休止地提供給他們解決方案和選擇，那只會使其為滿足需要而更辛苦。 ? 控制 ——關(guān)系營銷要求建立專門的部門 ， 用以跟蹤顧客 、 分銷商 、 供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度 ， 由此了解關(guān)系的動態(tài)變化 ， 及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素 。為實現(xiàn)該目標(biāo)，公司將關(guān)注于開發(fā)、維持和增強顧客關(guān)系。在一定的允許范圍內(nèi) ， 用于解決各種意外情況 。 開通投訴熱線以聽取顧客投訴 。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害 。 ? 服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低限度。 來自 中國最大的資料庫下載 超越顧客期望 ? 闡述對顧客期望的理解 有時僅僅了解顧客期望的簡單行動本身就能超越顧客期望 —— 顧客往常已熟悉了漠不關(guān)心、無關(guān)緊要的服務(wù)工作人員，這樣做可能會給人留下深刻印象。 ? 創(chuàng)造價值分級的服務(wù) ? 溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平 有時企業(yè)有機會建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以便顧客評估服務(wù) 。 ? 協(xié)同外部溝通 對任何組織而言，一種最重要而又頗具挑戰(zhàn)性的品牌資產(chǎn)管理方法是協(xié)調(diào)所有的為顧客提供信息的外部溝通工具。 ? 管理顧客期望 ? 改進顧客教育 在許多有效的服務(wù)中 ， 顧客必須恰當(dāng)?shù)匕缪菟麄兊慕巧?。 提供一種解釋能減少顧客的不確定性 ， 至少可以幫助他們了解將被延誤的時間的預(yù)期 。 其依據(jù)是：顧客的重要性；工作的緊急程度；服務(wù)交易的時間；支付溢價 。 來自 中國最大的資料庫下載 排隊等待戰(zhàn)略 ? 使運營合理化 如果顧客等待很普遍 ， 那么第一步要分析運營過程以消除所有無效率的工作 。 餐廳經(jīng)常讓員工在需求高峰時間分時間工作 (例如午餐時來工作 ， 然后離開幾個小時 ， 到晚餐需求高峰時再來上班 )。如果拍攝電影或電視需要醫(yī)院的設(shè)施，洛杉磯的一家醫(yī)院可以為劇組提供設(shè)施租賃。 對銀行的研究表明 ， 那些獲得預(yù)先警告的顧客 ， 即使在不得不等待的情況下 ， 仍然比沒有獲得預(yù)先警告的顧客滿意 。 ? 教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色 為使顧客能有效地完成他們的角色 ， 需要教育顧客 ， 或者顧客本來就是 “ 適應(yīng)的 ” 。如照顧孩子、維修住宅、修理汽車等這些服務(wù)，究竟是自己為自己提供服務(wù) (內(nèi)部交換 )，還是讓其他人為自己提