市場營銷第6章國際物流業(yè)務(wù)管理精要(文件)
【正文】 中心的服務(wù)理念 （ 2）建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 ?①退貨制度 ?②返款制度 ?③及時答復(fù)客戶的投訴信 6 3 2對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 1 2 3 6 3 3物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 1 （ 1）售前服務(wù)改造 （ 2）售后服務(wù)改造 2 3 6 4國際物流成本管理 ? 物流成本的構(gòu)成主要有： （ 1）伴隨著物資的物理性流通活動發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備設(shè)施費(fèi)用； （ 2）完成物流信息的傳送和處理活動所發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備和設(shè)施費(fèi)用； （ 3）對上述活動進(jìn)行綜合管理所發(fā)生的費(fèi)用。 （ 1）變動成本 ?變動成本取決于倉儲數(shù)量的多少，如庫存占用資金的利息費(fèi)用、倉儲物品的毀損和變質(zhì)損失，保險費(fèi)用、搬運(yùn)裝卸費(fèi)用、挑選整理費(fèi)用等等。 ②固定成本。除了這些因素之外，運(yùn)輸成本還與運(yùn)輸工具的積載能力、搬運(yùn)方式、貨物易損性以及市場因素有密切關(guān)系。 6 5國際物流服務(wù)績效改進(jìn) 6 5 1物流客戶服務(wù)績效評價 客戶滿意度、交易前評價指標(biāo)、交易中評價指標(biāo)、交易后評價指標(biāo)。 (2)實時物流系統(tǒng)的特征 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 信息化 ? 協(xié)同化 ? 實時采集 ? 移動計算 ? 實時傳輸 ? 實時管理 ? 實時追蹤 2 ?（ 1）第四方物流的概念 ?美國的安盛咨詢最早提出并注冊了“第四方物流 (4PL)”的概念，把它定義為“一個供應(yīng)鏈集成商，他調(diào)集和管理組織自己的以及具有互補(bǔ)性的服務(wù)提供商的資源、能力和技術(shù)，為用戶提供一個綜合的供應(yīng)鏈解決方案”。 （ 4）執(zhí)行：承擔(dān)多個供應(yīng)鏈職能和流程的運(yùn)作。這個方案關(guān)注供應(yīng)鏈管理的各個方面，既提供持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，同時又能滿足客戶的獨(dú)特需求。 3．多層次結(jié)構(gòu)。 7．由核心企業(yè)操作。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :32:5623:32:56March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 11時 32分 56秒 23:32:5622 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :32:5623:32Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 11時 32分 56秒 23:32:5622 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 11時 32分 56秒 23:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :32:5623:32Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 11時 32分 56秒 23:32:5622 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :32:5623:32:56March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :32:5623:32Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。它是一種從供應(yīng)商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商直到最終客戶的全要素全過程的集成化管理模式。 5．協(xié)調(diào)配合。 供應(yīng)鏈的特點(diǎn) 1．以物資產(chǎn)品為核心、以產(chǎn)品運(yùn)作為主要內(nèi)容。 ? FPL充分利用了一批服務(wù)提供者的能力，包括TPL、信息技術(shù)供應(yīng)商，合同物流供應(yīng)商、呼叫中心、電信增值服務(wù)商等，再加上客戶的能力和 FPL自身的能力。 （ 2）變革：通過新技術(shù)實現(xiàn)各個供應(yīng)鏈職能的加強(qiáng)。 ? 2 CRM的特點(diǎn) ? CRM有以下幾個特點(diǎn)： ? (1)以客戶為中心 ? ? (2)一對一營銷 ? ? (3)共享信息平臺 ? 3 CRM的管理內(nèi)容 ? CRM的管理內(nèi)容主要有： ? (1)客戶識別與管理 ? 3 CRM的管理內(nèi)容 ? CRM的管理內(nèi)容主要有： ? (1)客戶識別與管理 ? (3)互動 ? 互動包括客戶互動、分析提煉信息。 ?①降低運(yùn)輸成本的主攻方向是提高載運(yùn)系數(shù)，即提高行程利用率、平均噸位、噸位利用率、拖運(yùn)率這四個指標(biāo)。 ④公共成本。 （ 2）固定成本 ?固定成本包括倉儲設(shè)備折舊、倉儲設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用、倉庫職工工資等等。 6 4 1倉儲成本的管理 ? 1 ?倉儲成本是因一段時間內(nèi)儲存商品而發(fā)生的各種費(fèi)用，大致與所儲存的平均庫存量成正比。 ?③客戶抱怨。 ?④特殊貨物的運(yùn)送。 ?客戶服務(wù)可以定義為：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。 (4)對物流基礎(chǔ)設(shè)施和物流管理與技術(shù)的影響 ①電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善。 ? 在電子商務(wù)環(huán)境下，物流的運(yùn)作是以信息為中心的，物流運(yùn)
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