關(guān)系營銷的特點與價值培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 際交流 中 3 經(jīng)濟利益社交架結(jié)構(gòu)型 有個性顧客 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型 2023/3/23 33 經(jīng)濟利益型關(guān)系策略 經(jīng)濟利益型 關(guān)系策略，是指服務(wù)機構(gòu)用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系被視為 財務(wù)連系 （ Financial Bond）。 經(jīng)濟利益型關(guān)系策略的缺點是： 容易被競爭對手模仿，因此這種價格優(yōu)惠的競爭優(yōu)勢容易較快地消失。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等。 經(jīng)濟利益混合加社交的關(guān)系策略在層次較高和專業(yè)性較強的服務(wù)業(yè)中用得較為普遍， 如醫(yī)院、律師事務(wù)、學(xué)校、美容等。 2023/3/23 37 2023/3/23 38 2023/3/23 39 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)關(guān)系策略， 是在經(jīng)濟利益加社交型關(guān)系策略的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系，就是經(jīng)濟手段、社交手段和結(jié)構(gòu)手段結(jié)合起來用以建立和保持顧客關(guān)系。 又如，有的醫(yī)院通過提供特殊的藥品或特殊的治療設(shè)備建立和保持與病人的關(guān)系，也屬于結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷。 2023/3/23 40 關(guān)系營銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客投訴的處理 關(guān)系營銷或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。 2023/3/23 42 顧客數(shù)據(jù)庫的建立可以有力地支持關(guān)系營銷活動的開展，及分析不同關(guān)系營銷策略的效果。這里，這家餐廳的財務(wù)型關(guān)系營銷是建立在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的。 霍夫曼（ Douglas Hoffman）及馬克 ? 服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯誤地責(zé)怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費過高等。因為不滿一顧客如果不投訴，那就可能意味著他們對某家服務(wù)機構(gòu)徹底“絕望”和“一去不復(fù)返”了。為此，服務(wù)機構(gòu)需要建立一個高度關(guān)注投訴、認真聽取和積極處理投訴的機制。前臺人員處理投訴和解決問題的能力，是服務(wù)機構(gòu)關(guān)系營銷的核心之一。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)鼓勵前臺人員在解決投訴問題時大膽運用或行使處置權(quán)，而不應(yīng)當將前臺人員在這種情況下對處置權(quán)的運用當作“越權(quán)”行為加以管制。 08:46:5608:46:5608:463/23/2023 8:46:56 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 46分 56秒 08:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:46:5608:46:5608:46Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 8時 46分 :46March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 08:46:5608:46:5608:463/23/2023 8:46:56 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :46:5608:46:56March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 8時 46分 :46March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:46:5608:46:5608:46Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 46分 56秒 08:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:46:5608:46:5608:463/23/2023 8:46:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時 46分 :46March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 08:46:5608:46:5608:46Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/23 53 2023/3/23 54 2023/3/23 55 謝 謝 :46:5608:4608::46 08:4608:46::46:56 2023年 3月 23日星期四 8時 46分 56秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/23 48 2023/3/23 49 2023/3/23 50 2023/3/23 51 授權(quán)前臺人員處理問題 服務(wù)機構(gòu)需要給前臺人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問題。因為一個問題如不及時解決，就可能迅速變大或升級。前臺人員或一線人員應(yīng)當有責(zé)任處理和解決投訴問題。對服務(wù)機構(gòu)來說，這是挽救和繼續(xù)保持顧客關(guān)系的一種很好的機會。成功服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)驗顯示，服務(wù)機構(gòu)處理顧客投訴和采取補救措施是很重要的。在服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量未符合顧客期望的原因包括服務(wù)機構(gòu)的政策、服務(wù)延誤、服務(wù)收費出現(xiàn)錯誤或不合理、服務(wù)包裝錯誤、服務(wù)內(nèi)容所包含的有形產(chǎn)品宣傳售罄、缺貨、退貨維修部符合要求，或服務(wù)人員提供錯誤資訊等。根據(jù)斯科特 到了年終，這家餐廳將所賺純利的 10%，按顧客總賬目金額大
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