【正文】 :46:5608:46Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 2023/3/23 47 迅速解決問題 顧客投訴問題的解決必須迅速、及時。 戴維斯（ Mark Davis） 20世紀 90年代中期的研究，顧客對服務的投訴的起因，可被歸納為三類： ? 對由服務過程及服務組成部分而導致的服務質(zhì)量未符合要求所做的反應。 這里，特殊的藥品或特殊的治療設備是用以整合病人的手段，因此，結(jié)構(gòu)型關系營銷策略是競爭對手難以模仿的關系營銷策略。從長期看，單靠金錢利益手段的刺激作用來維持顧客關系是不夠。服務生產(chǎn)者與消費者的數(shù)量對比是“一對一”的，就決定著服務市場細分的程度比較高，服務市場可以也應當細分到個人，即達到個性化。心理因素市場細分法較復雜，幸好目前不少的學者及國際的市場營銷管理顧問公司已整理出數(shù)套幫助我們量度顧客心理因素的工具（如 VALS），以提高量度結(jié)果的可靠性和可信性，使細分市場的精確性增加。 2023/3/23 21 2023/3/23 22 地理因素市場細分法 地理細分，是指按照顧客所在的地理區(qū)域進行市場細分。市場細分的目的是選擇目標市場（ Market Targeting）。這種情況在保險也比較明顯。 在比較復雜的服務業(yè)（如律師、醫(yī)院、學校）、顧客高度參與的服務業(yè)（如美容、健身、減肥）和需要較大投資的服務業(yè)（如銀行、保險、建筑裝潢），關系營銷帶來的這些特殊利益表現(xiàn)得比較明顯。 價值，是指顧客感知的服務效應與其支付的成本之間的對比關系。從 4C看出，在關系營銷中，顧客在交易中處于相當主動的地位。在關系營銷中，顧客是營銷者運營活動的參與者或合作伙伴，營銷者與顧客之間是互動關系。服務機構(gòu)可以通過關系營銷保持忠實顧客群，而顧客也可以從服務機構(gòu)長期的相處中獲益。 顧客與某一家服務機構(gòu)初次打交道，因為互相陌生，總是要付出更多的溝通成本。長期顧客對服務機構(gòu)的平均貢獻比短期顧客大。 2023/3/23 17 關系營銷與市場細分 市場細分是關系營銷的基礎 市場細分的種類 市場細分的特點 2023/3/23 18 市場細分是關系營銷的基礎 市場細分（ Market Segmentation）， 是指按某種特征將顧客分類，同類顧客稱一個細分市場（亦稱做市場區(qū)隔，segment）。參見服務營銷窗口 1。 2023/3/23 24 心理因素市場細分法 心理因素指顧客的個人風格、個性及價值觀、生活風格通過個人對事物的看法及個人的生活興趣等方面體現(xiàn)出來的。 區(qū)隔二：顧客對酒店設施及服務可靠性的要求不會太高，只要達到合理水平便可。 例如，國際航空業(yè)流行的“常旅客計劃”（ Frequent Flyer Program ），就是這樣一種向老顧客優(yōu)惠的經(jīng)濟利益型關系營銷策略，參見服務營銷窗口 1。 例如，一家移動通信公司的通信網(wǎng)。根據(jù)斯科特 前臺人員或一線人員應當有責任處理和解決投訴問題。 08:46:5608:46:5608:46Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :46:5608:46:56March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。 ? 服務人員違背承諾或采取不合理的反應，這包括：服務人員處理這些要求，以至錯誤地責怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費過高等。 2023/3/23 40 關系營銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客投訴的處理 關系營銷或顧客關系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等?，F(xiàn)代服務業(yè)正在通過自助服務、網(wǎng)絡化服務等方式來協(xié)調(diào)個性化與生產(chǎn)率之間的矛盾。在中國，一些原來以機構(gòu)客戶為目標市場的服務業(yè)正在向消費者服務市場拓展，而一些原來以家庭和個人為目標市場的服務業(yè)正在向企事業(yè)單位拓展。許多大城市的服務業(yè)越來越關注城市外來人口這一細分，參見服務營銷窗口 2。市場定位（ Market Positioning），是指服務機構(gòu)將所提供的服務介入所選定的目標市場內(nèi)的行動。關系營銷還可以節(jié)約服務運行成本。如果關系營銷能提供一個比較穩(wěn)定、比較有預期性的服務環(huán)境，使顧客在某一服務業(yè)的消費決策比較簡單，比較節(jié)省時間和精力，那么顧客就可以有更多的時間和精力進行其他行業(yè)的消費決策，這就有利于提高消費決策優(yōu)化的水平和由此改善生活質(zhì)量。因為顧客關系是在服務接觸中培養(yǎng)的，只有加強服務接觸的正效應和由此增加服務的效用，才有可能培養(yǎng)出良好的顧客關系。關系營銷適合于所有產(chǎn)品和服務，包括耐用消費品、非耐用性消費品、半成品（中間產(chǎn)品）和服務的營銷。在關系營銷者看來，交易結(jié)束，關系隨之開始，而且這種關系史可持續(xù)的，是伴隨顧客終生的。在關系營銷中，關系作為價格以外的一種利益存在，可以平抑交易雙方對價格的敏感心理。 事實上，一家服務質(zhì)量難以預期的服務機構(gòu)，會造成顧客的擔憂，即增加心理負擔，這也是顧客的一種成本。 在服務市場中，顧客投向與之有良好關系的服務機構(gòu)的購買額會超過其他服務機構(gòu)。 2023/3/23 16 關系營銷有利于服務機構(gòu)人員隊伍的穩(wěn)定 關系營銷在培養(yǎng)忠實顧客的同時，也培養(yǎng)忠實員工。 服務機構(gòu)可以通過人文因素細分確定自己的目標顧客，并推出適合目標顧客的營銷組合。海南航空公司在寧波投入 3架客機后，第一年的營業(yè)收入達到了 元，并使櫟社機場年吞吐量突