關(guān)系營銷理論課件(文件)
【正文】 ? 客戶對 價格敏感度低 、 客戶要求的 服務(wù)費(fèi)用低； ? 有 潛力 的客戶 ——螞蟻能夠長成大象！ ? 希望和你 一起成長 ，愿意建立長期 伙伴關(guān)系 等。 ? 相對說來，同等條件的企業(yè)比較容易。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:1808:45:18March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 18秒 08:45:1823 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :45:1808:45Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 18秒 08:45:1823 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 45分 18秒 08:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:1808:45Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 18秒 08:45:1823 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:1808:45:18March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:1808:45Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 于是 轉(zhuǎn)向了 一些 高增長 的小顧客 ——他們 正尋找 具有價格優(yōu)勢且未被大公司鎖定的供應(yīng)商 ? 雙方的供求關(guān)系很快達(dá)到了 吻合， 并建立 了長期友好 的關(guān)系，這家公司終于成功了！ 案例：投其所好 ? 某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負(fù)責(zé)人，卻吃了個閉門羹。 ? 然而，個人計(jì)算機(jī)是這 20年 增長最快的 市場之一，并且主宰了整個計(jì)算機(jī)市場， ? 戴爾、康柏，因?yàn)樯a(chǎn)個人計(jì)算機(jī)而享譽(yù)全球， IBM錯失良機(jī) ，到手的肥肉被對手拿下。 案例 “ 你盡可以到我的競爭對手那邊去 ” ? 如果您對我們提供的服務(wù)感到 不滿 ，那么非常抱歉地告訴您， 您不是 我們所服務(wù)的目標(biāo)顧客， ? 我們 不會因?yàn)槟?的抱怨而改變我們的服務(wù)方式， ? 如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話， 你可以去乘坐 別的航空公司的飛機(jī)。 ? 相反， 不加選擇 客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的 產(chǎn)品和服務(wù)， 就會 “ 力不從心 ” ，客戶也 不樂意 為你買單。 2．客戶不都是 “ 上帝 ” ? 客戶天生就 存在差異 ，同一客戶群里 仍然有 不同的客戶，有優(yōu)劣之分 —— ? 優(yōu)秀 客戶帶來 大 價值， ? 一般 客戶帶來 小 價值， ? 劣質(zhì) 客戶帶來 負(fù) 價值 —— 他們是 “ 魔鬼 ” ，會給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等， 把資源投在 不帶來利潤 的顧客身上劃不來 。 ? 如果 一個人／企業(yè)拿了你的東西而 不付錢 ，你為什么要為他服務(wù)呢??？ ? 如果這樣的事情發(fā)生了 三次 ，還信守什么 “ 客戶是上帝 ” ，那就不是理想主義而是 愚蠢 了！ ? 回避 這樣的客戶對企業(yè)是 萬幸的 ！ 2．客戶不都是 “ 上帝 ” ? 聽過 80／ 20法則，即 20%客戶創(chuàng)造了 80%的收益， ? 但其實(shí)際 創(chuàng)造 的利潤遠(yuǎn)大于 80%——只不過被另外 80%的客戶 消耗了、吞噬了 ！ ? 也就是說，一些 優(yōu)秀客戶 給我們帶來的 超額價值 ，通常 被 許多 “ 壞 ” 客戶給 扼殺 了。 關(guān)鍵詞： 海爾集團(tuán) 關(guān)鍵詞： 情感服務(wù) 在家電業(yè)，海爾集團(tuán)第一個向全社會推出“ 3A” 服務(wù)理念，高舉“只要您撥打一個電話，剩下的事情海爾來做”的旗幟，將服務(wù)工作做得深入人心。消費(fèi)者首先是感動和情感共鳴，繼而引發(fā)現(xiàn)實(shí)的或潛在的消費(fèi)需求，經(jīng)營者便在消費(fèi)者的情感體驗(yàn)和滿足中達(dá)到自己的目的 關(guān)鍵詞： 情感價格 為了表示尊師重教， 1997年 2023年各大航空公司推出暑假期間乘坐飛機(jī)憑教師證可以享受六折優(yōu)惠活動，此舉大受教師們的歡迎。 分析： 首先商標(biāo)要注意簡潔 、明了，易于識別、理念和記憶，使商標(biāo)能在一瞬間吸引顧客的注意，給人以美感；其次是商標(biāo)也要講求藝術(shù)。 企業(yè)開發(fā)出情感化的產(chǎn)品或?yàn)橄M(fèi) 者提供情感化的服務(wù) 不同年齡消費(fèi)者的情感特征 消費(fèi)者 情感特征表現(xiàn) 老年消費(fèi)者 懷舊心理強(qiáng)，喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，希望購買方便舒適的商品，注重價格與實(shí)用性的比較；對銷售服務(wù)要求高，對營業(yè)員的態(tài)度反映敏感；對保健類商品感興趣 中年消費(fèi)者 講究經(jīng)濟(jì)適用，喜歡購買已經(jīng)被證明實(shí)用價值的新商品，對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的商品感興趣 青年消費(fèi)者 追求新穎與時尚、崇尚品牌與名牌、突出個性與自我、注重情感與直覺，購買動機(jī)易受外部因素的影響，具有明顯的沖突性，購買能力強(qiáng)，不太考慮價格因素，是新產(chǎn)品的第一批購買者 消費(fèi)者 情感特征表現(xiàn) 男性消費(fèi)者 購買動機(jī)具有波動性，常為有目的的購買和理智性購買
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1