知識(shí)管理案例(文件)
【正文】 軟件可以支持各部門的業(yè)務(wù)工作。 “維護(hù)期”取得成功的關(guān)鍵在于貫徹知識(shí)更新制度和知識(shí)審計(jì)制度，確保知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的有效系統(tǒng)。 （ 1）知識(shí)門戶 知識(shí)門戶系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶界面，是用戶訪問(wèn)知識(shí)管理系統(tǒng)的統(tǒng)一入口。知識(shí)門戶系統(tǒng)通過(guò)及時(shí)地向用戶提供準(zhǔn)確的知識(shí)來(lái)優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。內(nèi)容管理系統(tǒng)同時(shí)提供可以通過(guò)知識(shí)門戶提供一致的內(nèi)容發(fā)布機(jī)制。當(dāng)文檔保存時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將文檔在預(yù)定義的用戶之間傳遞。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心通過(guò)實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)完成項(xiàng)目文檔管理，項(xiàng)目組在實(shí)踐社區(qū)中共同探討問(wèn)題。主要業(yè)務(wù)包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)管理模式設(shè)計(jì)、人力資源管理與 IT企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新管理咨詢等，工作人員 67人。 公司認(rèn)為，國(guó)外咨詢巨頭和國(guó)內(nèi)新生本土咨詢企業(yè)的最大差距在與國(guó)外咨詢巨頭有成熟的知識(shí)管理，有成熟的規(guī)范和管理咨詢的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)積累，而一個(gè)強(qiáng)有力的知識(shí)保障系統(tǒng)師咨詢公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。 首先， Wisdom公司完善了自己的企業(yè)管理制度，任何項(xiàng)目組為客戶的咨詢過(guò)程必須注重咨詢中的過(guò)程管理，形成相應(yīng)的文檔。作為咨詢公司有著自己的便利，著名的管理信息化提供商 L公司愿意無(wú)償為 Wisdom公司實(shí)施自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。 Wisdom公司原來(lái)的客戶案例和行業(yè)資源是在局域網(wǎng)的服務(wù)上保存，例如客戶案例作為一個(gè)文件夾存在，里面根據(jù)客戶的行業(yè)分成不同的文件夾，然后就是客戶案例中的主要文件。而且知識(shí)庫(kù)的操作很不方便，因此人們都不愿意去新增加知識(shí)。項(xiàng)目組于是又想成立一個(gè)知識(shí)審計(jì)的小組，對(duì)知識(shí)進(jìn)行審計(jì)來(lái)保證員工貢獻(xiàn)知識(shí)的質(zhì)量 …… 王政終于忙完了那個(gè)項(xiàng)目，聽了公司有關(guān)人員關(guān)于知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的報(bào)告，親自看看知識(shí)管理的實(shí)施效果，陷入了沉思 …… 從 Wisdom公司知識(shí)管理實(shí)施中得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 知識(shí)管理必須與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相結(jié)合。但要讓人貢獻(xiàn)知識(shí)就必須解決個(gè)人貢獻(xiàn)與個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)的矛盾。 一方面是因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展，特別是 IT技術(shù)的發(fā)展為海量知識(shí)的管理提供了跨時(shí)間、跨空間的手段，能解決其它手段解決不了的知識(shí)海量存儲(chǔ)、知識(shí)失憶、知識(shí)信息遠(yuǎn)程查詢、遠(yuǎn)程交流協(xié)作、隨時(shí)隨地在線學(xué)習(xí)等等問(wèn)題，這使知識(shí)管理的很多功能可以實(shí)現(xiàn)；另一方面是知識(shí)管理不能只停留在一些制度和組織活動(dòng)上，那樣會(huì)隨著人員與組織的變動(dòng)使知識(shí)也就隨之失去，知識(shí)管理方式方法及過(guò)程也隨之流失。不僅貢獻(xiàn)知識(shí)要制度保障，就是貢獻(xiàn)的知識(shí)也未必就是好的、經(jīng)典的，而還需要篩選、評(píng)估、優(yōu)化、淘汰等處理，這也要得到知識(shí)推進(jìn)的機(jī)制保障，否則就會(huì)有大量的“垃圾”充斥。 知識(shí)管理需要有企業(yè)制度和文化對(duì)其提供保障。 面對(duì)以上的情況，項(xiàng)目組認(rèn)為是對(duì)員工知識(shí)共享沒(méi)有激勵(lì)手段所至，于是就制定獎(jiǎng)懲辦法，將在知識(shí)庫(kù)和員工社區(qū)里的個(gè)人貢獻(xiàn)與員工的績(jī)效考核和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，對(duì)知識(shí)的貢獻(xiàn)者給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 上知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)后，客戶案例的管理就復(fù)雜了很多，首先是客戶所屬行業(yè)分類，還有客戶咨詢的類型分類，還有時(shí)間的分類等等，分類特別細(xì)，員工們的共同感覺(jué)是不象原來(lái)那樣方便了。 項(xiàng)目組的計(jì)劃是通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)先對(duì)公司的客戶案例和行業(yè)資源進(jìn)行管理，因?yàn)檫@是咨詢企業(yè)最有價(jià)值的知識(shí)；另一方面利于社區(qū)系統(tǒng)鼓勵(lì)大家共享知識(shí)，尤其是能讓企業(yè)內(nèi)的高手能把自己的秘訣和經(jīng)驗(yàn)傳授給新手，即起到一個(gè)知識(shí)分享的作用，也可以作為心員工學(xué)習(xí)的地方。部分咨詢顧問(wèn)雖然提交的項(xiàng)目的過(guò)程文件，但由于時(shí)間的限制這些文件的質(zhì)量可想而知。 Wisdom咨詢管理公司成立了以王政和主要的項(xiàng)目經(jīng)理為主的知識(shí)管理實(shí)施項(xiàng)目組。 總經(jīng)理王政名校的 MBA畢業(yè)，有多年的企業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)和公司管理經(jīng)驗(yàn)，事業(yè)心較強(qiáng)，有危機(jī)感。 （ 5）在線學(xué)習(xí) 在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)為了給員工提供更多有價(jià)值的培訓(xùn)，但同時(shí)有效降低培訓(xùn)的成本，北京移動(dòng)通過(guò)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)建立了一個(gè)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)環(huán)境，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有員工無(wú)論何時(shí)何地都可以參與的培訓(xùn)方式。通過(guò)知識(shí)流程系統(tǒng)，可以規(guī)范每個(gè)中心的業(yè)務(wù)工作流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)中心之間或內(nèi)部的電子化公文處理。 （ 3）知識(shí)流程 知識(shí)流程系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊之一，它在底層提供管理文檔的流轉(zhuǎn)的功能，使知識(shí)的載體，即文檔在用戶之間流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)文檔的傳閱和審批。 （ 2）內(nèi)容管理 內(nèi)容管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)的分布式內(nèi)容管理功能。同時(shí)用戶可以根據(jù)自己的需要定制個(gè)性化的界面。 北京移動(dòng)知識(shí)管理實(shí)施效果 北京移動(dòng)的知識(shí)管理項(xiàng)目正按計(jì)劃順利進(jìn)行，目前正處于推進(jìn)期。但是由于知識(shí)管理系統(tǒng)不是業(yè)務(wù)
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