服務外包業(yè)務流程管理教材(文件)
【正文】 年，天津將會建設成為全國最早實現(xiàn)現(xiàn)代化的地區(qū)之一，成為華北地區(qū)的商業(yè)、貿易和金 融中心，在高端技術的支持之上建立一個綜合工業(yè)基地，成為聯(lián)結世界各大港口的現(xiàn)代化的海港大都市。 北京 ? 隨著 QFII（合格外資機構投資者準入制度）啟動，標志著我國證券市場對外開發(fā)進入了一個嶄新的階段。 深圳 ? 深圳是中國大陸經濟實力最強、發(fā)展速度最快的城市之一。成都市區(qū)位于成都平 原東部，自古就有都江堰水利工程的灌溉，因此成為“水旱從人，不知饑饉”的“天府之土”。 ? 位于中國東北的最南端，東臨黃海，西鄰渤海，南與山東半島隔海相望，北與東北大陸相連，是一座 三面環(huán)海的半島城市。 ④ 服務外包領域日趨多元化，外包業(yè)務呈現(xiàn)高科技含量、高附加值等特征。在考慮大規(guī)模外包服務時，他們通常將尋求全球采購的方式，建立“一對多” (onetomany)以及“多塔式” (multitower)的服務平臺，這樣他們就能夠在規(guī)模優(yōu)勢中獲利。高端業(yè)務迅速細分，在向上攀升的過程中，接包方的業(yè)務利潤率也在逐步提高，競爭對手不斷減少，市場的空間卻在顯著放大，服務附加值快速增長 。而隨著新興技術的發(fā)展以及企業(yè)外包需求的不斷細化， ITO和 BPO市場將向更高附加值方向延伸，同時 KPO市場開始嶄露頭角，成為 ITO和 BPO市場重要補充，推動服務外包向更專業(yè)化、技術密集化方向發(fā)展。從離岸業(yè)務角度看美國的份額超過 50%,為最大的服務外包發(fā)包國。 ? 從發(fā)包市場看：服務外包發(fā)包方市場主要集中于北美、西歐和日本，總量約占全球的 95%左右，其余國家所占比重僅為 5%。 四節(jié)、服務外包現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 ? 一、世界服務外包的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 ? （一）世界服務外包發(fā)展現(xiàn)狀 ? 受全球經濟影響， 2023年全球服務外包產業(yè)發(fā)展速度明顯趨緩，特別是從 2023年第四季度開始有收益萎縮，并在 2023年上半年繼續(xù)縮水，服務外包產業(yè)步入低谷，2023年下半年市場有適度恢復，特別是研發(fā)外包與工程設計外包的增長比較明顯。 ? ⑶在服務外包過程中，服務提供商尤其是世界級的服務提供商，為了在市場競爭中勝出，往往在某一領域投入巨資發(fā)展相應的技術、培養(yǎng)相應的專業(yè)人員等，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效、廉價的服務。 ④ 服務提供商可以利用范圍經濟來降低成本。 （一）宏觀驅動因素 ? ⑶發(fā)達國家的勞動力不足 ? 離岸外包產生的重要原因： ① 發(fā)達國家普遍存在人口老齡化和出生率不足，致使勞動力短缺。 三節(jié)、服務外包發(fā)展的動因分析 ? （一）宏觀驅動因素 ? ⑴信息技術進步為服務外包提供了技術支撐 ? ①性能日益完善、功能日益強大的網絡通信設施，可以使企業(yè)更方便地跨越時空的限制，與世界其他地方的企業(yè)，用戶實現(xiàn)無障礙、同步溝通、交流。 四、服務外包的產業(yè)特點及其價值 ? （五）創(chuàng)新和技術積累贏得競爭優(yōu)勢 ? 服務外包企業(yè)在業(yè)務流程的優(yōu)化、客戶業(yè)務流程成熟、創(chuàng)新方面的開發(fā)逐步完善后，質量、效率、可依賴型成為客戶追求的目標。 三、服務外包的類型 ? ⑵按照服務外包供應商地理分布狀況劃分 ? ①境內服務外包 ? ②近岸服務外包 ? ③離岸服務外包 三、服務外包的類型 ? ⑶按照服務外包業(yè)務類型劃分 ? ①辦公室后臺文件管理服務外包 (OAO) ? ②人力資源服務外包 (HRO) ? ③金融服務外包 (FAO) ? ④客戶關系服務外包 (CRM) ? ⑤信息技術服務外包 (ITO) ? ⑥知識流程外包 (KPO) 四、服務外包的產業(yè)特點及其價值 ? （一）綠色產業(yè)、服務外包附加值產業(yè) ? 無需礦物資源、物流支持。提供撫育、營養(yǎng)和穩(wěn)定性的根系就是核心競爭力。與物質資本不同，公司的核心競爭力不僅不會在使用和共享中喪失，而且會在這一過程中不斷成長。規(guī)模經濟理論是指在一特定時期內，企業(yè)產品絕對量增加時，其單位成本下降，即擴大經營規(guī)?？梢越档推骄杀?，從而提高利潤水平。比較優(yōu)勢理論認為，國際貿易的基礎是生產技術的相對差別（而非絕對差別），以及由此產生的相對成本的差別。 ? 服務外包早期，人員外派發(fā)包公司完成相應的外包業(yè)務屬于自然人流動； ? 跨國公司在接包國設置研發(fā)中心，承接母公司立案外包業(yè)務屬于商業(yè)存在； ? 本國企業(yè)建立公司承接立案外包業(yè)務，主要通過電子媒介、網絡、傳真等交付外包業(yè)務屬于跨境支付； 二、服務外包相關理論 ? （一）交易成本理論 : ? 交易成本 理論是由諾貝爾經濟學得獎主羅納德 .科斯
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