服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理教材(文件)
【正文】 年，天津?qū)?huì)建設(shè)成為全國最早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的地區(qū)之一，成為華北地區(qū)的商業(yè)、貿(mào)易和金 融中心，在高端技術(shù)的支持之上建立一個(gè)綜合工業(yè)基地，成為聯(lián)結(jié)世界各大港口的現(xiàn)代化的海港大都市。 北京 ? 隨著 QFII（合格外資機(jī)構(gòu)投資者準(zhǔn)入制度）啟動(dòng)，標(biāo)志著我國證券市場(chǎng)對(duì)外開發(fā)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。 深圳 ? 深圳是中國大陸經(jīng)濟(jì)實(shí)力最強(qiáng)、發(fā)展速度最快的城市之一。成都市區(qū)位于成都平 原東部，自古就有都江堰水利工程的灌溉，因此成為“水旱從人，不知饑饉”的“天府之土”。 ? 位于中國東北的最南端，東臨黃海，西鄰渤海，南與山東半島隔海相望，北與東北大陸相連，是一座 三面環(huán)海的半島城市。 ④ 服務(wù)外包領(lǐng)域日趨多元化，外包業(yè)務(wù)呈現(xiàn)高科技含量、高附加值等特征。在考慮大規(guī)模外包服務(wù)時(shí)，他們通常將尋求全球采購的方式，建立“一對(duì)多” (onetomany)以及“多塔式” (multitower)的服務(wù)平臺(tái)，這樣他們就能夠在規(guī)模優(yōu)勢(shì)中獲利。高端業(yè)務(wù)迅速細(xì)分，在向上攀升的過程中，接包方的業(yè)務(wù)利潤率也在逐步提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷減少，市場(chǎng)的空間卻在顯著放大，服務(wù)附加值快速增長 。而隨著新興技術(shù)的發(fā)展以及企業(yè)外包需求的不斷細(xì)化， ITO和 BPO市場(chǎng)將向更高附加值方向延伸，同時(shí) KPO市場(chǎng)開始嶄露頭角，成為 ITO和 BPO市場(chǎng)重要補(bǔ)充，推動(dòng)服務(wù)外包向更專業(yè)化、技術(shù)密集化方向發(fā)展。從離岸業(yè)務(wù)角度看美國的份額超過 50%,為最大的服務(wù)外包發(fā)包國。 ? 從發(fā)包市場(chǎng)看：服務(wù)外包發(fā)包方市場(chǎng)主要集中于北美、西歐和日本，總量約占全球的 95%左右，其余國家所占比重僅為 5%。 四節(jié)、服務(wù)外包現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) ? 一、世界服務(wù)外包的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) ? （一）世界服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀 ? 受全球經(jīng)濟(jì)影響， 2023年全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度明顯趨緩，特別是從 2023年第四季度開始有收益萎縮，并在 2023年上半年繼續(xù)縮水，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)步入低谷，2023年下半年市場(chǎng)有適度恢復(fù)，特別是研發(fā)外包與工程設(shè)計(jì)外包的增長比較明顯。 ? ⑶在服務(wù)外包過程中，服務(wù)提供商尤其是世界級(jí)的服務(wù)提供商，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，往往在某一領(lǐng)域投入巨資發(fā)展相應(yīng)的技術(shù)、培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人員等，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效、廉價(jià)的服務(wù)。 ④ 服務(wù)提供商可以利用范圍經(jīng)濟(jì)來降低成本。 （一）宏觀驅(qū)動(dòng)因素 ? ⑶發(fā)達(dá)國家的勞動(dòng)力不足 ? 離岸外包產(chǎn)生的重要原因： ① 發(fā)達(dá)國家普遍存在人口老齡化和出生率不足，致使勞動(dòng)力短缺。 三節(jié)、服務(wù)外包發(fā)展的動(dòng)因分析 ? （一）宏觀驅(qū)動(dòng)因素 ? ⑴信息技術(shù)進(jìn)步為服務(wù)外包提供了技術(shù)支撐 ? ①性能日益完善、功能日益強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施，可以使企業(yè)更方便地跨越時(shí)空的限制，與世界其他地方的企業(yè)，用戶實(shí)現(xiàn)無障礙、同步溝通、交流。 四、服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及其價(jià)值 ? （五）創(chuàng)新和技術(shù)積累贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 服務(wù)外包企業(yè)在業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、客戶業(yè)務(wù)流程成熟、創(chuàng)新方面的開發(fā)逐步完善后，質(zhì)量、效率、可依賴型成為客戶追求的目標(biāo)。 三、服務(wù)外包的類型 ? ⑵按照服務(wù)外包供應(yīng)商地理分布狀況劃分 ? ①境內(nèi)服務(wù)外包 ? ②近岸服務(wù)外包 ? ③離岸服務(wù)外包 三、服務(wù)外包的類型 ? ⑶按照服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型劃分 ? ①辦公室后臺(tái)文件管理服務(wù)外包 (OAO) ? ②人力資源服務(wù)外包 (HRO) ? ③金融服務(wù)外包 (FAO) ? ④客戶關(guān)系服務(wù)外包 (CRM) ? ⑤信息技術(shù)服務(wù)外包 (ITO) ? ⑥知識(shí)流程外包 (KPO) 四、服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及其價(jià)值 ? （一）綠色產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包附加值產(chǎn)業(yè) ? 無需礦物資源、物流支持。提供撫育、營養(yǎng)和穩(wěn)定性的根系就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。與物質(zhì)資本不同，公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅不會(huì)在使用和共享中喪失，而且會(huì)在這一過程中不斷成長。規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論是指在一特定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)產(chǎn)品絕對(duì)量增加時(shí)，其單位成本下降，即擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)?？梢越档推骄杀?，從而提高利潤水平。比較優(yōu)勢(shì)理論認(rèn)為，國際貿(mào)易的基礎(chǔ)是生產(chǎn)技術(shù)的相對(duì)差別（而非絕對(duì)差別），以及由此產(chǎn)生的相對(duì)成本的差別。 ? 服務(wù)外包早期，人員外派發(fā)包公司完成相應(yīng)的外包業(yè)務(wù)屬于自然人流動(dòng)； ? 跨國公司在接包國設(shè)置研發(fā)中心，承接母公司立案外包業(yè)務(wù)屬于商業(yè)存在； ? 本國企業(yè)建立公司承接立案外包業(yè)務(wù)，主要通過電子媒介、網(wǎng)絡(luò)、傳真等交付外包業(yè)務(wù)屬于跨境支付； 二、服務(wù)外包相關(guān)理論 ? （一）交易成本理論 : ? 交易成本 理論是由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)得獎(jiǎng)主羅納德 .科斯
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