【正文】 展 場所的功能設計 服務 多功能化 中國電信的光纖通信功能（品種）拓展： 語音、數(shù)據(jù)、高速數(shù)據(jù)、圖像、網(wǎng)絡電話 雞尾酒廳的多功能設計： 閱覽區(qū)、談話休息區(qū)、迪斯科區(qū)、 酒吧區(qū)、小間區(qū) 南京富貴商廈的商業(yè)服務功能（領域）延伸： 沐?。ㄉＤ茫⒉惋嫞觳停?、洗滌（洗衣） 維修（家電維修）、娛樂（卡拉 OK、棋牌室） 健身（健身房）、圖書（閱覽室）、民政（老 年活動中心） E小間 E E E E E E E E E A 閱覽區(qū) B 談話休息區(qū) C 環(huán)形 酒吧 D 迪斯科 多功能雞尾酒廳的場所設計 服務一攬子化 服務一攬子化，是指服務商對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相互關聯(lián)而且成套（或配套）的服務，即一攬子服務（或全包服務），以便提高企業(yè)的服務效率和顧客消費的效率。 服務合作的作用 支持服務多功能化 促進服務創(chuàng)新的推廣 服 務 合 作 拓展市場 促進知識和文化營銷 獲得營銷投資 合作者可以提供新的功能 可以分享伙伴的市場 可以分享伙伴的投資 可以借助伙伴的營銷 可以與知識和文化產(chǎn)業(yè)合作 服務合作的內容 合作方式 合作伙伴 合作關系 服務 合作 選擇原則：熟悉；誠信；信息披露；壟斷性 競爭優(yōu)勢；優(yōu)勢互補 整合性合作的道德風險 協(xié)議性合作 利益分配的協(xié)調 信息溝通 合作方式 服務資源合作 服務場所合作 人力資源合作 物質資源合作 信息和品牌合作 基于顧客的合作 產(chǎn)業(yè)鏈合作 橫向合作 縱向合作 產(chǎn)權關系合作 協(xié)議性合作 整合性合作 中小學與成人教育 首都機場與肯德基 教師跨校兼課 醫(yī)生跨醫(yī)院會診 演員租借 球員租借 店中店 城市圖書館 大學圖書館 大學的中外合辦專業(yè) 玫瑰婚典 航空聯(lián)盟（機票聯(lián)銷） 中航信（機票）與國旅 浦發(fā)銀行（旅游貸款）與國旅 航空聯(lián)盟（機票聯(lián)銷） 航空聯(lián)盟（合資貨運公司） 第 12章 服務承諾 本章學習目標 ? 懂得和掌握服務承諾的作用和管理 ? 懂得和掌握服務品牌的作用和管理 ? 懂得和掌握服務環(huán)境的作用和管理 ? 懂得服務承諾與減小服務質量差距的關系 ? 能應用以上知識進行現(xiàn)象和案例分析 第 12章在服務營銷管理模型中的作用 顧客對服務的期望 顧客對服務的感知 執(zhí)行服務質量標準 對顧客承諾服務質量 差距５ 差距４ 制定服務質量標準 使服務承諾符合服務實績 子目標 減小 服務品牌管理 服務承諾管理 服務環(huán)境管理 服務承諾管理 服務承諾，是指服務機構通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果提出一定的保證。 服務品牌 公司品牌 全聚德集團公司 店牌 北京全聚德、天津狗不理、上海老正興、杭州樓外樓 產(chǎn)品品牌 全聚德烤鴨、東來順涮羊肉、狗不理包子、嘉興五芳齋粽子、 部門品牌 上海六院骨科、杭州三院皮膚科 人員品牌 上海華聯(lián)商廈王震照相機柜臺、 崗位品牌 上海人民飯店 3號服務員 服務品牌的作用 體現(xiàn)服務理念 服 務 品 牌 品牌傳達服務理念 提示服務特色 保護產(chǎn)權 品牌注冊 內部激勵 品牌對員工的激勵 關系營銷 品牌鎖定忠實顧客 拓展渠道 品牌特許轉讓 展示市場地位 溝通促銷 品牌是廣告促銷的核心 品牌的條件是獨特性 品牌排名 服務 品牌 服務質量 服務特色 服務人才 服務評獎評級 品牌取名 品牌延伸 樓外樓加入 ISO9002 服務品牌管理的內容 杭州三院 皮膚科特色 基金公司的基金經(jīng)理 星級飯店 大娘水餃 新亞飯店、新亞大包 新亞小廚房、新亞旅游 服務環(huán)境管理 環(huán)境營銷，是指服務機構為提示和保證服務質量 而提供良好的服務環(huán)境。 02:13:1002:13:1002:133/14/2023 2:13:10 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 2時 13分 10秒 02:13: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時 13分 10秒 上午 2時 13分 02:13: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:13:1002:13:1002:13Tuesday, March 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 2時 13分 :13March 14, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 02:13:1002:13:1002:133/14/2023 2:13:10 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :13:1002:13:10March 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時 13分 10秒 上午 2時 13分 02:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時 13分 :13March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:13:1002:13:1002:13Tuesday, March 14, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 2時 13分 10秒 上午 2時 13分 02:13: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 14日星期二 上午 2時 13分 10秒 02:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:13:1002:13:1002:133/14/2023 2:13:10 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時 13分 :13March 14, 2023 1行動出成果，工作出財富。 02:13:1002:13:1002:13Tuesday, March 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 physical evidence essential evidence peripheral evidence 地段、建筑、電梯、手推車、空調、洗手間、 店牌、指示牌、電子查詢工具、商品標牌、樣品、廣告、營業(yè)員、其他工作人員、顧客 商品包裝、商品目錄、購物卡、禮券、商品發(fā)票、贈送的禮物 商店服務環(huán)境 服務環(huán)境的作用 提示服務質量 提供部分使用價值 服 務 環(huán) 境 飯店餐館的飲料加價和開瓶費 無形的服務需要有形的環(huán)境 進行包裝 餐館環(huán)境 餐館服務質量 地段 服務檔次 整潔 菜品衛(wèi)生、服務嚴格 空氣 菜品的新鮮 氣溫 燈光 坐椅 服務風格 指示牌 菜單 服務周到性 人員的言語舉止 服務格調 環(huán)境本身是服務的一個要素， 它給顧客帶來效用 服務 環(huán)境 顧客需要 服務質量 服務理念 服務特色 服務創(chuàng)新 服務網(wǎng)點 環(huán)境促銷 顧客關系 服務環(huán)境管理的內容 環(huán)境滿足人 的 5種需要 餐館裝修 餐館人氣 永和大王的 換代店面 騰格里塔拉蒙族 特色 新亞大包大中式 快餐餐廳設計 網(wǎng)點環(huán)境設計： 當?shù)鼗蛟a(chǎn)地化？ 肯德基的統(tǒng)一裝修 文化包裝 咖啡書屋 美國銀行拆除 窗口欄桿 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 服務承諾的作用 調節(jié)顧客期望 加強顧客監(jiān)督 服 務 承 諾 降低顧客風險 有利于內部管理 承諾是一種保險 承諾是一種顧客監(jiān)督機制 承諾對員工有壓力 承諾影響顧客的期望 服務 承諾 設計 徹底性 明確性 利益性 可靠性 真誠性 規(guī)范性 ?只要口味不滿意， 無條件予以更換。 服務一攬子化的作用 提高服務效率 一 攬 子 服 務 促進服務創(chuàng)新 服務質量的整體形象 整體地節(jié)約顧客的時間 許多一攬子都是創(chuàng)新的 一攬子是全過程、全方位 增加服務收益 一攬子服務的價格彈性小 服務配套和菜單 目標顧客需要 服務菜單的主題 關聯(lián)性和互補性 全面性和平衡性 服務 菜單 麥德龍為裝修隊客戶配全工具 麥德龍：針對不同客戶提供不同的套餐 服務 麥德龍的主題：“啟業(yè)套餐” 麥德龍為小型超市配貨 服務合作營銷 服務合作或服務合作營銷，是指同業(yè)或不同業(yè)的服務公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務的效率和分享目標市場。 服務時效的作用 提高服務質量 促進時間調節(jié) 服 務 時 效 捕捉營銷機會 兌現(xiàn)服務承諾 服務增值 時效有保證，及時反應 機會短暫性 節(jié)約顧客的時間成本 快速服務能力是基礎 時效承諾是重要的服務 承諾 服務時效管理 服務設備 服務技能 服務標準化 服務簡化 時效承諾 時效 營銷 健身房器械，醫(yī)院設備，商店 、飯店的電梯，機場、車站的交通接口 機器人管病例卡；洗衣一日取 時效是技能之一 人工點鈔 時間標準，效率標準 信訪限期答復 快餐的標準化 內窺鏡手術 西餐比中餐簡單，適合快餐 麥當勞承諾： 顧客上座后兩分鐘內用上餐， 否則免費。 服務時間調節(jié)的作用 接近目標市場 促進個性化營銷 服 務 時 間 調 節(jié) 捕捉和利用營銷機會 促進特色營銷 促進服務創(chuàng)新 服務市場是時間的市場 營銷機會存在市場的時間 之中 時間調節(jié)是一種服務創(chuàng)新 顧客有不同的時間偏好 服務時間可以形成特色 服務 時間調節(jié) 調整服務時間 預訂系統(tǒng) 高峰告示 靈活的用工制度 全天候服務 假日營銷 華中科技大學保留 研究生入學資格 服務時間調節(jié)的內容 航空、旅游 餐飲、旅館 醫(yī)院、美容 交通高峰擁堵告示 綠波廊鐘點工服務員 永和豆?jié){ 24小時 營業(yè) 假日經(jīng)濟：政府調控；家務 勞動生產(chǎn)率提高；消費的規(guī)模 經(jīng)濟效益、假日時間相對便宜 服務地點調節(jié) 服務機構通過服務地點的調節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供求的