【正文】 BtoB 生活服務(wù)業(yè) BtoC 服務(wù)對(duì)象的數(shù)量和關(guān)系 客戶少和關(guān)系持久 客戶多和關(guān)系短暫 服務(wù)門類和品種的數(shù)量 門類少和品種多 門類多和品種少 服務(wù)知識(shí)化和情感化 知識(shí)化強(qiáng)和情感化弱 知識(shí)化弱和情感化強(qiáng) 服務(wù)行業(yè)的關(guān)聯(lián)性 行業(yè)關(guān)聯(lián)性較強(qiáng) 行業(yè)關(guān)聯(lián)性較弱 生產(chǎn)服務(wù)與生活服務(wù)比較 1. 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的構(gòu)成 精神服務(wù)業(yè)（教育、藝術(shù)表演、科技服務(wù)、傳媒服務(wù)、公共圖書和博物、宗教等）、 身體素質(zhì)服務(wù)業(yè)（體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等） 2. 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ? 精神性（創(chuàng)新性） ? 門類多樣性 ? 公益性和非營(yíng)利性 1. 公共服務(wù)業(yè)的構(gòu)成 政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、警察、法院等 2. 公共服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ? 精神性 ? 公益性和非營(yíng)利性 ?2章 服務(wù)營(yíng)銷管理模型 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 懂得和掌握服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) ? 懂得和掌握服務(wù)期望和服務(wù)感知的概念 ? 懂得和掌握基于服務(wù)質(zhì)量 5差距的服務(wù)營(yíng)銷管理模型 ? 能應(yīng)用以上知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)象和案例分析 無形性 Intangibility 服務(wù)特征 IHIP 不可分性 Inseparability 異質(zhì)性 Heterogeneity 易逝性 Perishability 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) ? 服務(wù)與實(shí)物所有權(quán)無關(guān) ? 服務(wù)具有主觀體驗(yàn)性 ? 顧客參與 ? 服務(wù)接觸產(chǎn)生價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量因人、因時(shí)、因地 和因顧客而變 ? 不可再生性 ? 不可儲(chǔ)存性 ? 浪費(fèi)性 服務(wù)消費(fèi)者的行為 1. 消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性 2. 信息來源的人際性 3. 質(zhì)量識(shí)別的間接性 4. 品牌選擇的有限性 5. 品牌持有的穩(wěn)定性 6. 接受創(chuàng)新的緩慢性 7. 服務(wù)過程的參與性 服務(wù)消費(fèi)者的 行為特點(diǎn) 接受創(chuàng)新緩慢性 服務(wù)過程參與性 品牌持有穩(wěn)定性 品牌選擇有限性 消費(fèi)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)性 信息來源人際性 質(zhì)量識(shí)別間接性 服務(wù)營(yíng)銷組合 產(chǎn)品（ Product） 定價(jià)（ Price） 渠道（ Place） 促銷（ Promotion） 人員（ People） 過程（ Process） 有形提示（ Physical Evidence） 整體性 服務(wù)質(zhì)量 主觀性 過程性 服務(wù)期望和感知 ? 顧客對(duì)服務(wù)的期望（ Expectation of Service，簡(jiǎn)稱服務(wù)期望），是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷也稱傾斜性關(guān)系營(yíng)銷。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是顧客導(dǎo)向的，是按顧客期望或要求制定的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)要素包括服務(wù)過程、服務(wù)人員、服務(wù)技 巧、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)渠道、服務(wù)對(duì)象等。 服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部人員的管理關(guān)系是一種營(yíng)銷關(guān)系。 互動(dòng)營(yíng)銷中的人際交流，除了面對(duì)面的交流， 也包括通過電話、信件和網(wǎng)絡(luò)的交流。 服務(wù)多功能化 服務(wù)多功能化，是指服務(wù)商對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同但相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。 ?只要不是天氣或飛行 控制的原因，公司將 負(fù)責(zé)誤機(jī)者的中轉(zhuǎn)航行 服務(wù)承諾管理的內(nèi)容 人才中介 服務(wù)，不 成功，不 收費(fèi) ?婺源縣旅游：照價(jià)賠償 ?杭州大眾出租車：不開 空調(diào)，退車費(fèi)，賠 30元 不做過頭的承諾 花旗旅行社的 “最低價(jià)”承諾 行業(yè)規(guī)范 服務(wù)品牌管理 服務(wù)品牌的營(yíng)銷管理，是指服務(wù)商建立品牌和利用品牌來提示服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)營(yíng)銷。 :13:1002:13:10March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :13:1002:13Mar2314Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 2時(shí) 13分 10秒 02:13:1014 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 14日星期二 2時(shí) 13分 10秒 02:13:1014 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。服務(wù)合作的目的也是提高服務(wù)效率，即通過合作減少服務(wù)時(shí)間和空間的浪費(fèi)。 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的作用 接近目標(biāo)市場(chǎng) 促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷 服 務(wù) 地 點(diǎn) 調(diào) 節(jié) 捕捉和利用營(yíng)銷機(jī)會(huì) 促進(jìn)特色營(yíng)銷 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)市場(chǎng)是地點(diǎn)的市場(chǎng) 營(yíng)銷機(jī)會(huì)存在市場(chǎng)的地點(diǎn) 之中 地點(diǎn)調(diào)節(jié)是一種服務(wù)創(chuàng)新 顧客有不同的地點(diǎn)性偏好 服務(wù)地點(diǎn)改變凸顯保持特色 的重要性 服務(wù) 地點(diǎn)調(diào)節(jié) 地點(diǎn)調(diào)節(jié)類型 網(wǎng)點(diǎn)拓展 戰(zhàn)略 網(wǎng)點(diǎn)選址 網(wǎng)點(diǎn)拓展的模式 網(wǎng)點(diǎn) 當(dāng)?shù)鼗? 網(wǎng)點(diǎn)管理 上門服務(wù) 流動(dòng)服務(wù) 多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容 擴(kuò)散性戰(zhàn)略 聚集性戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略 依托性戰(zhàn)略 商圈的選擇 網(wǎng)點(diǎn)的位置：客流大?。桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的位置；服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)力 分店、連鎖店、特許 經(jīng)營(yíng)店、租賃店 大明火鍋在日本 麥當(dāng)勞、肯德基的成功之道 千村百貨店失敗的教訓(xùn) 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié) 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)來影響服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。 服務(wù)機(jī)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中間商 顧客 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的作用 顧客自主參與 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)權(quán)在顧客 服務(wù)供給能力 高服務(wù)效率 網(wǎng)絡(luò)具有整合功能 低服務(wù)成本 網(wǎng)絡(luò)處理信息成本低 合作營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)便于服務(wù)商與 網(wǎng)絡(luò)商合作 廣告效率 網(wǎng)絡(luò)廣告的互動(dòng)性 品牌知名度 滿足顧客個(gè)性化需要 網(wǎng)絡(luò)傳播的時(shí)空 網(wǎng)絡(luò)突破時(shí)空限制 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容 網(wǎng)站建設(shè) 安全管理 網(wǎng)銀企合作 網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷 網(wǎng)上保險(xiǎn)營(yíng)銷的安全問題 在線核保；電子簽名；電腦欺詐及故障 電腦系統(tǒng)及記錄的破壞；隱私權(quán) 網(wǎng)上支付問題和責(zé)任問題 觸網(wǎng) 上網(wǎng) 網(wǎng)上營(yíng)銷 全面電子商務(wù) 第 9章 服務(wù)對(duì)象 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 懂得和掌握個(gè)性化服務(wù)的作用和內(nèi)容 ? 懂得和掌握自助服務(wù)的作用和管理 ? 懂得和掌握服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷的作用和內(nèi)容 ? 懂得服務(wù)對(duì)象與減小服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)系 ? 能應(yīng)用以上知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)象和案例分析 執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 差距３ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 子目標(biāo) 服務(wù)技能化 服務(wù)專業(yè)化 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)中間商 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 減小 第 9章在服務(wù)營(yíng)銷 管理模型中的作用 服務(wù)個(gè)性化 服務(wù)自助化 服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié) 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié) 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié) 服務(wù)時(shí)效化 服務(wù)多功能化 服務(wù)一覽子化 服務(wù)合作營(yíng)銷 服務(wù)個(gè)性化 服務(wù)個(gè)性化，也稱顧客化（ Customization），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足個(gè)別顧客（或顧客群）的需要提供特殊服務(wù)。 服務(wù)技能化，是指服務(wù)商在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。 ５ .２ .１服務(wù)理念的作用 指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一管理 服 務(wù) 理 念 凸顯特色 內(nèi)部營(yíng)銷 提升形象 理念是最根本的標(biāo)準(zhǔn) 理念是對(duì)特色的簡(jiǎn)潔介紹 理念常常包含社會(huì)形象 理念貫徹是思想的統(tǒng)一 理念對(duì)內(nèi)起到激勵(lì)作用 ５ .２ .２服務(wù)理念規(guī)范化的內(nèi)容 服務(wù)理念 規(guī)范化 理念傳播 理念設(shè)計(jì) 顧客導(dǎo)向性，公開性，傳播性， 一貫性，獨(dú)特性，前瞻性，繼承性， 挑戰(zhàn)性，競(jìng)爭(zhēng)性，深刻性 廣告，公關(guān)宣傳， CI，領(lǐng)導(dǎo)人言行， 品牌，標(biāo)語、口號(hào) 第 6章 服務(wù)創(chuàng)新 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 懂得和掌握服務(wù)創(chuàng)新管理的作用和內(nèi)容 ? 懂得和掌握服務(wù)特色的作用和管理 ? 懂得和掌握服務(wù)知識(shí)的作用和知識(shí)營(yíng)銷的內(nèi)容 ? 懂得和掌握服務(wù)文化的作用和文化營(yíng)銷的內(nèi)容 ? 能應(yīng)用以上知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)象和案例分析 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 差距２ 了解顧客對(duì)服務(wù)的期望 使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望 子目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)理念規(guī)范化 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷 服務(wù)文化營(yíng)銷 減小 第６章在服務(wù)營(yíng)銷 管理模型中的作用 ６ .１服務(wù)創(chuàng)新管理 服務(wù)創(chuàng)新管理，是指在服務(wù)營(yíng)銷中重視創(chuàng)新和充分 發(fā)揮創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用。結(jié)構(gòu)性手段（ structural bond），是指將顧客整合到服務(wù)過程中的營(yíng)銷手段，也可稱整合手段。 設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo) 服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)，就是評(píng)測(cè)顧客對(duì)服務(wù)滿意度的指標(biāo)，一般包括： ? 服務(wù)影響顧客滿意度的各個(gè)方面； ? 顧客總的滿意度； ? 與顧客滿意度相關(guān)的后果。 ? 服務(wù)感知（ Perception of Service），是指在服務(wù)過程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 ? 社交性關(guān)系營(yíng)銷 ，是將財(cái)務(wù)手段和社交手段（ Social Bond）結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系。 肯德基服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) CHAMPS 保持美觀整潔的餐廳 Cleanliness 提供真誠(chéng)友善的接待 Hospitality 確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng) Accuracy 維持優(yōu)良的設(shè)備 Maintenance 堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 Product quality 重視快速便捷的服務(wù) Speed 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 5個(gè)維度 Reliability 可靠性 Responsiveness 反應(yīng)性 Assu