物流市場(chǎng)營(yíng)銷第3章-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 2）按物流營(yíng)銷信息的來(lái)源可分為內(nèi)部信息和外部信息。 ? ? （ 2）物流營(yíng)銷信息的特點(diǎn)：物流營(yíng)銷信息除了具有信息的所有特征之外，還表現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)。第三單元 物流營(yíng)銷管理 綜合知識(shí)模塊一 物流營(yíng)銷信息調(diào)研與管理 能力知識(shí)點(diǎn) 1 物流營(yíng)銷信息系統(tǒng) 一、物流營(yíng)銷信息的含義、特點(diǎn)與類型 ? 1．信息 ? 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和電子技術(shù)的飛速發(fā)展，信息在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要地位日益凸顯，信息技術(shù)、信息產(chǎn)業(yè)、信息時(shí)代等與“信息”有關(guān)的新概念不斷沖擊著人們的耳膜。 ? 4）市場(chǎng)營(yíng)銷信息是物流企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)。 ? 1）按物流營(yíng)銷信息產(chǎn)生的過(guò)程可分為原始信息和加工信息。 ? （ 4）營(yíng)銷管理系統(tǒng)：營(yíng)銷管理活動(dòng)是營(yíng)銷過(guò)程的關(guān)鍵一步，企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃是否按要求執(zhí)行、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是否發(fā)生變化等問(wèn)題都需要營(yíng)銷管理系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督、組織和解決。 ? （ 2）用科學(xué)的管理理念指導(dǎo)和提高物流營(yíng)銷信息管理水平：現(xiàn)代的信息管理系統(tǒng)并不是使用了計(jì)算機(jī)就一定能夠發(fā)揮作用并形成優(yōu)勢(shì)的。 ? 4）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷策略的反饋情況、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與價(jià)格的滿意度、對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的要求等情況的調(diào)查。報(bào)告不是數(shù)據(jù)和資料的簡(jiǎn)單堆砌，調(diào)研人員不能把大量的數(shù)字和復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)堆放到管理人員面前，否則就失去了調(diào)研的價(jià)值。 ? （ 3）郵寄調(diào)查：調(diào)查者將設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷通過(guò)郵政寄至被調(diào)查者處，被調(diào)查者自行填答并寄回。如某新產(chǎn)品在大批量使用之前，先生產(chǎn)一小批，向市場(chǎng)投入銷售實(shí)驗(yàn)。 ? （ 3）主要發(fā)現(xiàn)：該部分是調(diào)查報(bào)告的引申，調(diào)研人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，會(huì)提出一些與調(diào)查目的不完全重疊，但是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，并據(jù)此作出一些預(yù)測(cè)或提出企業(yè)管理和營(yíng)銷的意見(jiàn)和建議，這一部分也是體現(xiàn)調(diào)研報(bào)告質(zhì)量的重要方面。 ? 2）技術(shù)培訓(xùn)。 ? 4）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的百分比。由于服務(wù)是無(wú)形的，所以不能實(shí)現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不能像有形產(chǎn)品那樣可以標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 2．物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本 ? 客戶服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)成本呈正相關(guān)系，更好、更完善的客戶服務(wù)，就意味著更多的成本投入。 ? （ 1）可靠性：企業(yè)是否按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 3）出庫(kù)準(zhǔn)確率。 8）急單完成率。 二、物流客戶關(guān)系管理的意義 ? 1．客戶管理統(tǒng)一化 ? 客戶管理的首要功能是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和 CRM系統(tǒng)統(tǒng)一為一個(gè)信息中心。 ? 3）企業(yè)可以從不同的角度獲得成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并根據(jù)顧客需求變化對(duì)產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點(diǎn)、物流配送等進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整。 ? （ 4）服務(wù)管理。 ? （ 3）響應(yīng)管理。 ? （ 4）信息集成管理。 ? 5．信息與系統(tǒng)管理 ? 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是 CRM的保障。因此，服務(wù)人員管理在 CRM中占有舉足輕重的地位。因此， CRM首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和管理，支持企業(yè)在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，通過(guò)合適的方式，將合適價(jià)格的合適產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶。 ? 4．提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ? CRM使物流的實(shí)現(xiàn)更趨于合理化，使顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系能良性運(yùn)行，從而有效地整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 2）單證處理及時(shí)率。 4）客戶投訴率。 ? （ 5）有形證據(jù)：企業(yè)是否有證據(jù)表明企業(yè)為顧客提供了良好服務(wù)，顧客是否感受到享受服務(wù)的快樂(lè)。 ? 3）先進(jìn)設(shè)備的建設(shè)投入。 三、物流客戶服務(wù)水平的確定 ? 1．物流客戶服務(wù)與營(yíng)業(yè)收入 ?
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