物流市場(chǎng)營(yíng)銷第3章(文件)
【正文】 設(shè)。 ? （ 2）反應(yīng)性：企業(yè)是否對(duì)顧客需求有迅速反應(yīng)的能力，是否對(duì)顧客需求進(jìn)行了快速反應(yīng)。 ? 2．定量分析 ? 物流客戶服務(wù)定量分析的指標(biāo)構(gòu)成如下。 ? （ 2）運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系： ? 1）發(fā)貨及時(shí)率。 5）客戶滿意度。 ? （ 3）數(shù)據(jù)錄入工作評(píng)價(jià)指標(biāo)： ? 1）數(shù)據(jù)錄入及時(shí)性。 ? （ 5）費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)： ? 1）費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率。這個(gè)信息中心能夠?yàn)橐痪€員工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持和信息保證；為各部門提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門間出現(xiàn)推諉責(zé)任的現(xiàn)象；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。 ? ? 5．提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái) ? 從技術(shù)角度來(lái)講，由于 CRM在電子化商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持的自動(dòng)化解決方案，所以能夠帶來(lái)如下直接效果。 ? 4）及時(shí)了解供應(yīng)商的業(yè)務(wù)安排、工作進(jìn)程、流程速度、信用風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境變化等信息，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保障顧客利益不受影響。 ? 1．客戶識(shí)別與管理 ? （ 1）客戶信息資料的收集。 ? （ 5）時(shí)間管理。 ? 3．市場(chǎng)行為管理 ? 在 CRM中的市場(chǎng)行為管理主要包括以下幾個(gè)方面。 ? （ 4）電子商務(wù)。 ? （ 1）公開(kāi)信息管理。 四、物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則 ? 1．以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? 2．面向一般客戶群體 ? 3．制定多種客戶服務(wù)組合 ? 4．開(kāi)發(fā)對(duì)比性物流服務(wù) ? 5．注重客戶服務(wù)的發(fā)展性 ? 6．建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的管理體制 ? 7．物流中心的建設(shè)與完善 ? 8．構(gòu)筑信息系統(tǒng) ? 9．不斷對(duì)客戶進(jìn)行績(jī)效評(píng)估 ? 五、物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ? 1．可行性評(píng)估 ? 2．規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標(biāo) ? 3．階段目標(biāo)與實(shí)施路線 ? 4．設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 ? 5．設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? 6．實(shí)施與培訓(xùn) ? 7．系統(tǒng)的整合 ? 8．評(píng)估實(shí)施效果 Thanks 。 ? （ 3）商業(yè)智能。 ? 4．伙伴關(guān)系管理 ? 物流伙伴關(guān)系管理包括生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理 。 ? （ 2）銷售管理。它只有被納入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中，在信息協(xié)同共享的情況下才能規(guī)范地為客戶服務(wù)，使客戶滿意。 ? （ 3）信息交流與反饋管理。然后依此分類，有針對(duì)性地提高服務(wù)，從而使企業(yè)價(jià)值目標(biāo)與客戶價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。 ? 2）企業(yè)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)顧客的需求動(dòng)向和偏好進(jìn)行分析。 ? 3．實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) ? 企業(yè)之所以要實(shí)施 CRM，其指導(dǎo)思想是通過(guò)了解顧客的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度和客戶價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 能力知識(shí)點(diǎn) 2 物流客戶關(guān)系管理 一、物流客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（ Custom Relationship Management， CRM）是一種選擇和管理用戶以最優(yōu)化長(zhǎng)期價(jià)值的企業(yè)策略。 ? （ 4）進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)： ? 1）報(bào)關(guān)及時(shí)性。 7）訂單完成率。 3）返單及時(shí)率。 2）入庫(kù)準(zhǔn)確率。 ? （ 4）體貼性：企業(yè)能否為顧客設(shè)身處地地設(shè)想和服務(wù)。 四、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)
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