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物流市場營銷第3章(文件)

2025-02-04 21:55 上一頁面

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【正文】 設。 ? ( 2)反應性:企業(yè)是否對顧客需求有迅速反應的能力,是否對顧客需求進行了快速反應。 ? 2.定量分析 ? 物流客戶服務定量分析的指標構成如下。 ? ( 2)運輸服務指標體系: ? 1)發(fā)貨及時率。 5)客戶滿意度。 ? ( 3)數(shù)據(jù)錄入工作評價指標: ? 1)數(shù)據(jù)錄入及時性。 ? ( 5)費用結算評價指標: ? 1)費用結算及時率。這個信息中心能夠為一線員工的客戶服務提供業(yè)務指導、技術支持和信息保證;為各部門提供共享的全面信息資料,協(xié)調各部門行為,避免部門間出現(xiàn)推諉責任的現(xiàn)象;為企業(yè)合作伙伴提供信息支持,保證供應、生產(chǎn)、銷售、服務的良性運行。 ? ? 5.提供協(xié)同互動的平臺 ? 從技術角度來講,由于 CRM在電子化商務平臺基礎上建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場營銷、客戶服務和技術支持的自動化解決方案,所以能夠帶來如下直接效果。 ? 4)及時了解供應商的業(yè)務安排、工作進程、流程速度、信用風險、環(huán)境變化等信息,規(guī)避供應鏈風險,保障顧客利益不受影響。 ? 1.客戶識別與管理 ? ( 1)客戶信息資料的收集。 ? ( 5)時間管理。 ? 3.市場行為管理 ? 在 CRM中的市場行為管理主要包括以下幾個方面。 ? ( 4)電子商務。 ? ( 1)公開信息管理。 四、物流客戶關系管理的基本準則 ? 1.以市場為導向 ? 2.面向一般客戶群體 ? 3.制定多種客戶服務組合 ? 4.開發(fā)對比性物流服務 ? 5.注重客戶服務的發(fā)展性 ? 6.建立能把握市場環(huán)境變化的管理體制 ? 7.物流中心的建設與完善 ? 8.構筑信息系統(tǒng) ? 9.不斷對客戶進行績效評估 ? 五、物流客戶關系管理的實施 ? 1.可行性評估 ? 2.規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標 ? 3.階段目標與實施路線 ? 4.設計業(yè)務流程 ? 5.設計客戶關系管理系統(tǒng)結構 ? 6.實施與培訓 ? 7.系統(tǒng)的整合 ? 8.評估實施效果 Thanks 。 ? ( 3)商業(yè)智能。 ? 4.伙伴關系管理 ? 物流伙伴關系管理包括生產(chǎn)制造商伙伴關系管理和業(yè)務外包管理 。 ? ( 2)銷售管理。它只有被納入到客戶關系管理系統(tǒng)之中,在信息協(xié)同共享的情況下才能規(guī)范地為客戶服務,使客戶滿意。 ? ( 3)信息交流與反饋管理。然后依此分類,有針對性地提高服務,從而使企業(yè)價值目標與客戶價值目標協(xié)調。 ? 2)企業(yè)能夠對各種銷售活動進行跟蹤,對顧客的需求動向和偏好進行分析。 ? 3.實現(xiàn)企業(yè)目標 ? 企業(yè)之所以要實施 CRM,其指導思想是通過了解顧客的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究,在此基礎上進行“一對一”的個性化服務,提高客戶滿意度和客戶價值,為企業(yè)帶來更多的利潤,實現(xiàn)企業(yè)目標。 能力知識點 2 物流客戶關系管理 一、物流客戶關系管理的含義 客戶關系管理( Custom Relationship Management, CRM)是一種選擇和管理用戶以最優(yōu)化長期價值的企業(yè)策略。 ? ( 4)進出口業(yè)務評價指標: ? 1)報關及時性。 7)訂單完成率。 3)返單及時率。 2)入庫準確率。 ? ( 4)體貼性:企業(yè)能否為顧客設身處地地設想和服務。 四、物流客戶服務的績效評價
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