物流市場營銷第3章(文件)
【正文】 設。 ? （ 2）反應性：企業(yè)是否對顧客需求有迅速反應的能力，是否對顧客需求進行了快速反應。 ? 2．定量分析 ? 物流客戶服務定量分析的指標構成如下。 ? （ 2）運輸服務指標體系： ? 1）發(fā)貨及時率。 5）客戶滿意度。 ? （ 3）數(shù)據(jù)錄入工作評價指標： ? 1）數(shù)據(jù)錄入及時性。 ? （ 5）費用結算評價指標： ? 1）費用結算及時率。這個信息中心能夠為一線員工的客戶服務提供業(yè)務指導、技術支持和信息保證；為各部門提供共享的全面信息資料，協(xié)調各部門行為，避免部門間出現(xiàn)推諉責任的現(xiàn)象；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證供應、生產(chǎn)、銷售、服務的良性運行。 ? ? 5．提供協(xié)同互動的平臺 ? 從技術角度來講，由于 CRM在電子化商務平臺基礎上建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場營銷、客戶服務和技術支持的自動化解決方案，所以能夠帶來如下直接效果。 ? 4）及時了解供應商的業(yè)務安排、工作進程、流程速度、信用風險、環(huán)境變化等信息，規(guī)避供應鏈風險，保障顧客利益不受影響。 ? 1．客戶識別與管理 ? （ 1）客戶信息資料的收集。 ? （ 5）時間管理。 ? 3．市場行為管理 ? 在 CRM中的市場行為管理主要包括以下幾個方面。 ? （ 4）電子商務。 ? （ 1）公開信息管理。 四、物流客戶關系管理的基本準則 ? 1．以市場為導向 ? 2．面向一般客戶群體 ? 3．制定多種客戶服務組合 ? 4．開發(fā)對比性物流服務 ? 5．注重客戶服務的發(fā)展性 ? 6．建立能把握市場環(huán)境變化的管理體制 ? 7．物流中心的建設與完善 ? 8．構筑信息系統(tǒng) ? 9．不斷對客戶進行績效評估 ? 五、物流客戶關系管理的實施 ? 1．可行性評估 ? 2．規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標 ? 3．階段目標與實施路線 ? 4．設計業(yè)務流程 ? 5．設計客戶關系管理系統(tǒng)結構 ? 6．實施與培訓 ? 7．系統(tǒng)的整合 ? 8．評估實施效果 Thanks 。 ? （ 3）商業(yè)智能。 ? 4．伙伴關系管理 ? 物流伙伴關系管理包括生產(chǎn)制造商伙伴關系管理和業(yè)務外包管理 。 ? （ 2）銷售管理。它只有被納入到客戶關系管理系統(tǒng)之中，在信息協(xié)同共享的情況下才能規(guī)范地為客戶服務，使客戶滿意。 ? （ 3）信息交流與反饋管理。然后依此分類，有針對性地提高服務，從而使企業(yè)價值目標與客戶價值目標協(xié)調。 ? 2）企業(yè)能夠對各種銷售活動進行跟蹤，對顧客的需求動向和偏好進行分析。 ? 3．實現(xiàn)企業(yè)目標 ? 企業(yè)之所以要實施 CRM，其指導思想是通過了解顧客的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高客戶滿意度和客戶價值，為企業(yè)帶來更多的利潤，實現(xiàn)企業(yè)目標。 能力知識點 2 物流客戶關系管理 一、物流客戶關系管理的含義 客戶關系管理（ Custom Relationship Management， CRM）是一種選擇和管理用戶以最優(yōu)化長期價值的企業(yè)策略。 ? （ 4）進出口業(yè)務評價指標： ? 1）報關及時性。 7）訂單完成率。 3）返單及時率。 2）入庫準確率。 ? （ 4）體貼性：企業(yè)能否為顧客設身處地地設想和服務。 四、物流客戶服務的績效評價
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