物流市場(chǎng)營(yíng)銷第3章-資料下載頁(yè)
2025-01-23 21:55本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)，提高客戶滿意度和客戶價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 ? 4．提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ? CRM使物流的實(shí)現(xiàn)更趨于合理化，使顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系能良性運(yùn)行，從而有效地整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 ? ? 5．提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái) ? 從技術(shù)角度來(lái)講，由于 CRM在電子化商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持的自動(dòng)化解決方案，所以能夠帶來(lái)如下直接效果。 ? 1）顧客可以不受地域和時(shí)間限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)，通過(guò)企業(yè)呼叫中心自動(dòng)進(jìn)入 CRM信息庫(kù)，獲取相關(guān)信息或得到服務(wù)指導(dǎo)。 ? 2）企業(yè)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)顧客的需求動(dòng)向和偏好進(jìn)行分析。 ? 3）企業(yè)可以從不同的角度獲得成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并根據(jù)顧客需求變化對(duì)產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點(diǎn)、物流配送等進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整。 ? 4）及時(shí)了解供應(yīng)商的業(yè)務(wù)安排、工作進(jìn)程、流程速度、信用風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境變化等信息，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保障顧客利益不受影響。 三、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? CRM的目的不是對(duì)所有與企業(yè)發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶都一視同仁，而是從所有客戶中識(shí)別出一般客戶、合適客戶、合適客戶中的關(guān)鍵客戶。然后依此分類，有針對(duì)性地提高服務(wù)，從而使企業(yè)價(jià)值目標(biāo)與客戶價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。因此， CRM首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和管理，支持企業(yè)在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，通過(guò)合適的方式，將合適價(jià)格的合適產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶。 ? 1．客戶識(shí)別與管理 ? （ 1）客戶信息資料的收集。 ? （ 2）客戶信息分析。 ? （ 3）信息交流與反饋管理。 ? （ 4）服務(wù)管理。 ? （ 5）時(shí)間管理。 ? 2．服務(wù)人員管理 ? 服務(wù)人員如何招聘、如何培訓(xùn)、如何細(xì)化崗位職責(zé)、如何進(jìn)行評(píng)價(jià)等不是一個(gè)企業(yè)獨(dú)自能完全做好的。它只有被納入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中，在信息協(xié)同共享的情況下才能規(guī)范地為客戶服務(wù)，使客戶滿意。因此，服務(wù)人員管理在 CRM中占有舉足輕重的地位。 ? 3．市場(chǎng)行為管理 ? 在 CRM中的市場(chǎng)行為管理主要包括以下幾個(gè)方面。 ? （ 1）營(yíng)銷管理。 ? （ 2）銷售管理。 ? （ 3）響應(yīng)管理。 ? （ 4）電子商務(wù)。 ? （ 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。 ? 4．伙伴關(guān)系管理 ? 物流伙伴關(guān)系管理包括生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理 。 ? 5．信息與系統(tǒng)管理 ? 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是 CRM的保障。 ? （ 1）公開(kāi)信息管理。 ? （ 2）平臺(tái)管理。 ? （ 3）商業(yè)智能。 ? （ 4）信息集成管理。 四、物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則 ? 1．以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? 2．面向一般客戶群體 ? 3．制定多種客戶服務(wù)組合 ? 4．開(kāi)發(fā)對(duì)比性物流服務(wù) ? 5．注重客戶服務(wù)的發(fā)展性 ? 6．建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的管理體制 ? 7．物流中心的建設(shè)與完善 ? 8．構(gòu)筑信息系統(tǒng) ? 9．不斷對(duì)客戶進(jìn)行績(jī)效評(píng)估 ? 五、物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ? 1．可行性評(píng)估 ? 2．規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標(biāo) ? 3．階段目標(biāo)與實(shí)施路線 ? 4．設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 ? 5．設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? 6．實(shí)施與培訓(xùn) ? 7．系統(tǒng)的整合 ? 8．評(píng)估實(shí)施效果 Thanks
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