【正文】 ? （ 5）競爭對(duì)手管理。 三、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? CRM的目的不是對(duì)所有與企業(yè)發(fā)生過業(yè)務(wù)往來的客戶都一視同仁，而是從所有客戶中識(shí)別出一般客戶、合適客戶、合適客戶中的關(guān)鍵客戶。 2）數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性。 ? （ 3）權(quán)威性：企業(yè)是否因?yàn)樘峁┓?wù)而使顧客信任。 ? 3．即時(shí)性 ? 物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，顧客往往參與其中，服務(wù)不能存儲(chǔ)，提供服務(wù)的過程就是消費(fèi)的過程，并且在很大的程度上具有臨時(shí)性質(zhì)。 ? 4）處理客戶投訴。②了解產(chǎn)品的價(jià)格是否被用戶所接受。 ? 1．詢問法 ? 詢問法是通過訪談詢問的方式，向被調(diào)查者了解市場(chǎng)實(shí)際情況，獲取所需資料的調(diào)查方法。 ? （ 4）不斷引入高新技術(shù)改進(jìn)物流營銷信息系統(tǒng)：現(xiàn)代高新技術(shù)發(fā)展迅猛，一個(gè)有效的企業(yè)物流營銷信息系統(tǒng)總是不斷追隨技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)使用相關(guān)技術(shù)來改進(jìn)和發(fā)展信息系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用。 ? 3）按物流營銷信息發(fā)生的時(shí)間順序可分為先導(dǎo)信息、實(shí)時(shí)信息和滯后信息。毋庸置疑，信息是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作中的一種非常重要的資源。根據(jù)研究的需要，可以從以下幾個(gè)方面對(duì)物流營銷信息進(jìn)行分類。 ? 3．物流營銷信息系統(tǒng)的管理策略 ? （ 1）從戰(zhàn)略高度重視和強(qiáng)化企業(yè)物流營銷信息系統(tǒng)的建設(shè)：物流營銷信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各個(gè)部門和全體員工的積極參與和主動(dòng)配合。 ? 5．提出報(bào)告 ? 調(diào)研報(bào)告的撰寫是整個(gè)調(diào)研活動(dòng)的最后一個(gè)階段。這種調(diào)查方法主要用于新產(chǎn)品的試銷和新方案實(shí)施前的調(diào)查。 ? 1）訂單處理。 ? 2．柔性化和個(gè)性化 ? 物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)很難確定。 四、物流客戶服務(wù)的績效評(píng)價(jià) ? 1．定性分析 ? 定性分析的主要標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn)。 7）訂單完成率。 ? 2）企業(yè)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)顧客的需求動(dòng)向和偏好進(jìn)行分析。 ? （ 2）銷售管理。 ? （ 1）公開信息管理。 ? 1．客戶識(shí)別與管理 ? （ 1）客戶信息資料的收集。 ? （ 5）費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)： ? 1）費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率。 ? 2．定量分析 ? 物流客戶服務(wù)定量分析的指標(biāo)構(gòu)成如下。 ? （ 1）入門期：是指企業(yè)提供的客戶服務(wù)水平低于同行業(yè)的平均服務(wù)水平。 ? （ 2）訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)： ? 1）從客戶訂貨到送貨的時(shí)間。 四、撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 ? 1．市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的框架結(jié)構(gòu) ? （ 1）調(diào)研背景、目的和方法：介紹調(diào)查項(xiàng)目的背景、調(diào)查目的及主要調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查方法、樣本分布等基本情況，讓人對(duì)市場(chǎng)調(diào)研的過程一目了然。當(dāng)面調(diào)查可分為個(gè)人面談與小組面談。 ? 2．市場(chǎng)需求調(diào)研 ? 1）市場(chǎng)需求總量的調(diào)查。 ? 1）報(bào)價(jià)系統(tǒng)。 ? 1）市場(chǎng)營銷信息是物流企業(yè)經(jīng)營決策的前提和基礎(chǔ)。 ? 3）物流營銷信息具有動(dòng)態(tài)性。 ? 3）個(gè)性化服務(wù)。原始資料是企業(yè)自己收集的資料，或者為企業(yè)收集的資料。 ? （ 2）親身經(jīng)歷法：親身經(jīng)歷法是指物流企業(yè)的調(diào)查人員想了解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，就可以作為顧客去購買產(chǎn)品。 ? 2）說明的技巧，見表 38。 二、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) ? 物流客戶服務(wù)具有與產(chǎn)品不同的特征，表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。 ? 3）先進(jìn)設(shè)備的建設(shè)投入。 4）客戶投訴率。 ? 4．提高企業(yè)競爭力 ? CRM使物流的實(shí)現(xiàn)更趨于合理化，使顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系能良性運(yùn)行，從而有效