【正文】 顧客承擔(dān)一部分服務(wù) 增強(qiáng)服務(wù)的有形化 自助服務(wù)工具是服務(wù) 的有形提示 帶動(dòng)服務(wù)技術(shù)進(jìn)步 自助服務(wù)工具有技術(shù)含量 滿足顧客社交需要 自助服務(wù)有自由氣氛 自助服務(wù)是對(duì)顧客授權(quán) 自助服務(wù)的管理 顧客管理 設(shè)備和工具管理 成本管理 自助服務(wù) 管理 ATM的管理 讓顧客分享成本降低的好處 顧客教育：教老年人使用 ATM 環(huán)境引導(dǎo)：自助餐廳的高雅 監(jiān)管：吉之島的磅式自助餐 服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷 互動(dòng)營(yíng)銷，也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與 顧客的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際 操作。 服務(wù)時(shí)效的作用 提高服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)時(shí)間調(diào)節(jié) 服 務(wù) 時(shí) 效 捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì) 兌現(xiàn)服務(wù)承諾 服務(wù)增值 時(shí)效有保證，及時(shí)反應(yīng) 機(jī)會(huì)短暫性 節(jié)約顧客的時(shí)間成本 快速服務(wù)能力是基礎(chǔ) 時(shí)效承諾是重要的服務(wù) 承諾 服務(wù)時(shí)效管理 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)技能 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)簡(jiǎn)化 時(shí)效承諾 時(shí)效 營(yíng)銷 健身房器械，醫(yī)院設(shè)備，商店 、飯店的電梯，機(jī)場(chǎng)、車站的交通接口 機(jī)器人管病例卡；洗衣一日取 時(shí)效是技能之一 人工點(diǎn)鈔 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，效率標(biāo)準(zhǔn) 信訪限期答復(fù) 快餐的標(biāo)準(zhǔn)化 內(nèi)窺鏡手術(shù) 西餐比中餐簡(jiǎn)單，適合快餐 麥當(dāng)勞承諾： 顧客上座后兩分鐘內(nèi)用上餐， 否則免費(fèi)。 服務(wù)承諾的作用 調(diào)節(jié)顧客期望 加強(qiáng)顧客監(jiān)督 服 務(wù) 承 諾 降低顧客風(fēng)險(xiǎn) 有利于內(nèi)部管理 承諾是一種保險(xiǎn) 承諾是一種顧客監(jiān)督機(jī)制 承諾對(duì)員工有壓力 承諾影響顧客的期望 服務(wù) 承諾 設(shè)計(jì) 徹底性 明確性 利益性 可靠性 真誠(chéng)性 規(guī)范性 ?只要口味不滿意， 無條件予以更換。 02:13:1002:13:1002:13Tuesday, March 14, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 02:13:1002:13:1002:133/14/2023 2:13:10 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 13分 10秒 上午 2時(shí) 13分 02:13: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 13分 :13March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :13:1002:13:10March 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 13分 :13March 14, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 13分 10秒 上午 2時(shí) 13分 02:13: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:13:1002:13:1002:133/14/2023 2:13:10 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 服務(wù)合作的作用 支持服務(wù)多功能化 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣 服 務(wù) 合 作 拓展市場(chǎng) 促進(jìn)知識(shí)和文化營(yíng)銷 獲得營(yíng)銷投資 合作者可以提供新的功能 可以分享伙伴的市場(chǎng) 可以分享伙伴的投資 可以借助伙伴的營(yíng)銷 可以與知識(shí)和文化產(chǎn)業(yè)合作 服務(wù)合作的內(nèi)容 合作方式 合作伙伴 合作關(guān)系 服務(wù) 合作 選擇原則：熟悉；誠(chéng)信；信息披露；壟斷性 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 整合性合作的道德風(fēng)險(xiǎn) 協(xié)議性合作 利益分配的協(xié)調(diào) 信息溝通 合作方式 服務(wù)資源合作 服務(wù)場(chǎng)所合作 人力資源合作 物質(zhì)資源合作 信息和品牌合作 基于顧客的合作 產(chǎn)業(yè)鏈合作 橫向合作 縱向合作 產(chǎn)權(quán)關(guān)系合作 協(xié)議性合作 整合性合作 中小學(xué)與成人教育 首都機(jī)場(chǎng)與肯德基 教師跨校兼課 醫(yī)生跨醫(yī)院會(huì)診 演員租借 球員租借 店中店 城市圖書館 大學(xué)圖書館 大學(xué)的中外合辦專業(yè) 玫瑰婚典 航空聯(lián)盟（機(jī)票聯(lián)銷） 中航信（機(jī)票）與國(guó)旅 浦發(fā)銀行（旅游貸款）與國(guó)旅 航空聯(lián)盟（機(jī)票聯(lián)銷） 航空聯(lián)盟（合資貨運(yùn)公司） 第 12章 服務(wù)承諾 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 懂得和掌握服務(wù)承諾的作用和管理 ? 懂得和掌握服務(wù)品牌的作用和管理 ? 懂得和掌握服務(wù)環(huán)境的作用和管理 ? 懂得服務(wù)承諾與減小服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)系 ? 能應(yīng)用以上知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)象和案例分析 第 12章在服務(wù)營(yíng)銷管理模型中的作用 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)顧客承諾服務(wù)質(zhì)量 差距５ 差距４ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī) 子目標(biāo) 減小 服務(wù)品牌管理 服務(wù)承諾管理 服務(wù)環(huán)境管理 服務(wù)承諾管理 服務(wù)承諾，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)的作用 影響需求 服 務(wù) 價(jià) 格 調(diào) 節(jié) 需求定律 提示服務(wù)質(zhì)量 提示服務(wù)品牌的價(jià)值 價(jià)格與品牌價(jià)值相關(guān) 接近目標(biāo)市場(chǎng) 服務(wù)市場(chǎng)是價(jià)格的市場(chǎng) 提示市場(chǎng)定位 價(jià)格是市場(chǎng)定位的一個(gè)維度 關(guān)系營(yíng)銷 價(jià)格涉及財(cái)務(wù)關(guān)系 價(jià)格是一種有形提示 價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷的要素 調(diào)價(jià)策略 需求 — 價(jià)格彈性 成本控制 服務(wù)價(jià)格 調(diào)節(jié) 不同服務(wù)的需求彈性：低彈性服務(wù) 商務(wù)餐、生日宴席、特色餐、旅游餐 不同市場(chǎng)的需求彈性：低彈性服務(wù) 廣東早茶、青年人肯德基 不同價(jià)位的需求彈性：低彈性服務(wù) 低價(jià)餐飲 目標(biāo)市場(chǎng)定價(jià) 市場(chǎng)定位定價(jià) 多價(jià)格 顧客定價(jià) 差別化定價(jià) 員工成本意識(shí) 控制原料采購成本 控制能源消耗 建立成本控制系統(tǒng) 第 11章 服務(wù)效率 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 懂得和掌握服務(wù)時(shí)效的作用和管理 ? 懂得和掌握服務(wù)多功能化的作用和管理 ? 懂得和掌握服務(wù)一攬子化的作用和管理 ? 懂得服務(wù)效率與減小服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)系 ? 能應(yīng)用以上知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)象和案例分析 執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 差距３ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 子目標(biāo) 服務(wù)技能化 服務(wù)專業(yè)化 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)中間商 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 減小 第 11章在服務(wù)營(yíng)銷 管理模型中的作用 服務(wù)個(gè)性化 服務(wù)自助化 服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié) 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié) 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié) 服務(wù)時(shí)效化 服務(wù)多功能化 服務(wù)一覽子化 服務(wù)合作營(yíng)銷 服務(wù)時(shí)效化 服務(wù)是易逝的，不可儲(chǔ)存的，是隨著時(shí)間而流逝的。 個(gè)性化服務(wù) 主動(dòng)性 個(gè)性化服務(wù) 被動(dòng)性 個(gè)性化服務(wù) 由顧客提出的 個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)企業(yè)在了解顧客群個(gè)性 化需要的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有 準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。 技能化的服務(wù)業(yè)舉例 餐飲：廚師 旅游：導(dǎo)游 出租車：司機(jī) 美容：美容師 維修：維修工 裝修：裝潢設(shè)計(jì) 表演：演員 導(dǎo)演 球賽：球員 教練 醫(yī)療：醫(yī)生 護(hù)士 健身：教練 教育：教師 家政：保潔 保姆 ７ .１ .１ 服務(wù)技能的作用 增強(qiáng)服務(wù)的神秘性 促進(jìn)服務(wù)差異化 服 務(wù) 技 能 促進(jìn)服務(wù)的品牌 獲得技能溢價(jià) 支持服務(wù)承諾 技能具有神秘性 技能支撐服務(wù)品牌 技能是承諾的保證 獨(dú)創(chuàng)的技能是差異化的基礎(chǔ) 優(yōu)良的技能使顧客獲得超滿意 ７ .１ .２ 服務(wù)技能的管理 能見度調(diào)節(jié) 技能定價(jià) 技能培訓(xùn) 技能競(jìng)賽 技能激勵(lì) 服務(wù)技能 管理 餐廳和排擋，電影和話劇， 商店、飯店的布局 技能差價(jià)，醫(yī)院等級(jí)，聯(lián)賽等級(jí) 技能調(diào)價(jià)，新興服務(wù) 麥當(dāng)勞大學(xué) 北京順峰餐飲 徐虎學(xué)校 解百商業(yè)經(jīng)營(yíng)師 服務(wù)專業(yè)化，就是服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后 其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的 水平，獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書，并充分發(fā)揮專業(yè)水 平在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。 服務(wù)創(chuàng)新，是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素 全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素。結(jié)構(gòu)關(guān)系營(yíng)銷也可稱整合性關(guān)系營(yíng)銷。 制定和實(shí)施調(diào)研計(jì)劃 制定調(diào)研計(jì)劃，要根據(jù)調(diào)研目標(biāo)和服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)體系確定調(diào)研類型以及相應(yīng)的調(diào)研方法、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研成本、調(diào)研頻率等。 —— 中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 2023 服務(wù)業(yè)的種類 流通服務(wù)業(yè)： 商業(yè)（包括國(guó)際商業(yè)、物資商業(yè)）、物流業(yè)（倉儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)）、交通業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)等 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)： 金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、租賃業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、職業(yè)介紹、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、會(huì)計(jì)事務(wù)、律師事務(wù)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、修理業(yè)、洗染業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)： 文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、圖書博物、出版、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善事業(yè) 公共服務(wù)業(yè)： 政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察等 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：物質(zhì)精神雙重性 營(yíng)利性 流通服務(wù)業(yè) 非營(yíng)利性 物質(zhì)性 精神性 公共服務(wù)業(yè) 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè) 1. 流通服務(wù)業(yè)的構(gòu)成 商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè) 2. 流通服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ? 物質(zhì)性：商品、設(shè)備、土地或物質(zhì) 空間 ? 產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性 流通服務(wù)業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性 物流業(yè) 電信業(yè) 郵政業(yè) 交通業(yè) 物流業(yè) 交通業(yè) 郵政業(yè) 商業(yè) 商品配送 中心 商業(yè)布局與交通 站點(diǎn)、交通樞 紐的關(guān)系 郵購商業(yè) 郵遞廣告 電子購物 手機(jī)零售 客貨兼運(yùn)的 交通業(yè) 郵政包裹 速遞業(yè) 物流 電子商務(wù) 航空郵件 郵政車廂 電子票務(wù) 地鐵手機(jī) 電子郵件 電子郵匯 1. 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)的構(gòu)成 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)生活兼顧服務(wù)業(yè) 2. 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 與流通服務(wù)業(yè)比較：物質(zhì)性較弱，精神性較強(qiáng)；關(guān)聯(lián)性較弱，獨(dú)立性較強(qiáng) 生產(chǎn)服務(wù)與生活服務(wù)比較： 比較的內(nèi)容 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)