【正文】 培訓(xùn)、營銷案例、管理培訓(xùn)； n 商務(wù)談判、合同簽訂； n 代顧客存儲(chǔ)零配件； n 咨詢服務(wù)； n 售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務(wù)； n 信息發(fā)布與回收服務(wù)；等等。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展 信息產(chǎn)業(yè) 咨詢服務(wù)業(yè) 調(diào)研策劃業(yè) 旅游服務(wù)業(yè) 科技教育服務(wù)業(yè) 衛(wèi)生保健業(yè) 環(huán)保服務(wù)業(yè)二、服務(wù)營銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化 服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 金融全球化趨勢(shì)的形成 信息全球化 國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成 經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。服務(wù)和產(chǎn)品交融在一起到彼此分離呈現(xiàn) 4種狀態(tài)：服務(wù)與產(chǎn)品的交融與分離純有形商品狀態(tài)附有服務(wù)的商品形態(tài)附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)純服務(wù)狀態(tài)服務(wù)與有形產(chǎn)品有　　純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）　　　　　無形　　附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車）　形的　　混合物（餐館就餐）　　　　　　　　　的因　　附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）　　　　因素　　純粹的服務(wù)（法律咨詢）　　　　　　　素　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 無形因素有形因素圖 11 服務(wù)與產(chǎn)品 無形與有形的連續(xù)譜服務(wù)與產(chǎn)品之間只在于有形性程度的不同，從高度無形到高度有形之間存在一個(gè)連續(xù)譜?照顧嬰幼兒?教育?法律服務(wù)?空中旅行?快餐?化妝?軟飲料?服裝?糖 二、服務(wù)的分類（一）服務(wù)推廣顧客參與程度分類法n n —顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)n —顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù) n n —在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù) 。 現(xiàn)代服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)廣義的概念，所涉及的行業(yè)不僅包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各行業(yè)，而且包括物質(zhì)產(chǎn)品交換過程中伴生的服務(wù)交換活動(dòng)。 20:17:2920:17:2920:17Friday, January 22, 2023? 1乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 20:17:2920:17:2920:171/22/2023 8:17:29 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 8:17:29 下午 8:17 下午 20:17:29一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2120:17:2920:17:29January 22, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 8:17:29 下午 8:17 下午 20:17:29一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 20:17:2920:17:2920:171/22/2023 8:17:29 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。2 服務(wù)市場(chǎng)一、服務(wù)市場(chǎng)的范疇 服務(wù)市場(chǎng)是指提供勞務(wù)和服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場(chǎng)形式。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 我們給服務(wù)下的定義 ——服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。167。 在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。 服務(wù)營銷組合（ 7PS）n 有形展示 （ physical evidence)n 服務(wù)環(huán)境的裝修n 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍n 服務(wù)環(huán)境的布置n 服務(wù)環(huán)境防噪音水平n 服務(wù)設(shè)施和用品n 有形線索服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)一、服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 研究服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營銷活動(dòng)。市場(chǎng)營銷者的座佑銘是：質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)值。v我們的任務(wù)是尋找需求，并滿足它們，而不是制造并銷售產(chǎn)品?！　? 第 2篇規(guī)劃篇 (第 4章至第 7章 )，著重闡述服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)定位、營銷規(guī)劃、服務(wù)營銷質(zhì)量、服務(wù)營銷文化等，強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)要有準(zhǔn)確的定位，有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀和培育優(yōu)秀文化的重要性及具體做法。不同行業(yè)、不同企業(yè)不用墨守一種模式，各自依據(jù)自身的特點(diǎn)加以創(chuàng)新才有自己的光輝前景。人們?yōu)槭裁促I洗衣機(jī)v 人們?yōu)槭裁促I洗衣機(jī) ?v “為了洗衣 ”？v 為什么廠家不斷地推出新的洗衣機(jī)？v “一種輕松、一種解脫、一種高效率 ”v 人們追求更輕松、更解脫、更高效率人們?yōu)槭裁促I保險(xiǎn) ?是為了保障、安全感、身價(jià)體現(xiàn)、投資、愛心體現(xiàn)、高品質(zhì)生活延續(xù)、負(fù)責(zé)的延續(xù)、無憂慮生活、面子、保全財(cái)產(chǎn)、防損防災(zāi)、以最低成本創(chuàng)造一定價(jià)值、 ??是為了： ? ? ?價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向的營銷觀念 Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. Marketing is the art of creating genuine customer value. It is the art of helping your customer bee better off. The marketer39。 社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第 二產(chǎn)業(yè)之外。 服務(wù)與制造已經(jīng)卷入高度相關(guān)和補(bǔ)充的階段 二、服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)的差異性 研究對(duì)象存在差別。服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變 （一）服務(wù)營銷的一般特點(diǎn) 供求分散性 營銷方式單一性 營銷對(duì)象復(fù)雜多變 服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高（二）服務(wù)營銷的演變 發(fā)達(dá)國家成熟服務(wù)企業(yè)的營銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了 7個(gè)階段：n （ 1）銷售階段 n （ 2）廣告與傳播階段 n （ 3）產(chǎn)品開發(fā)階段 n （ 4）差異化階段 n （ 5）顧客服務(wù)階段 n （ 6）服務(wù)質(zhì)量階段 n （ 7）整合和關(guān)系營銷階段n 關(guān)系營銷把服務(wù)營銷推向一個(gè)新的境界 l不同時(shí)代營銷重點(diǎn)的變化：l50年代 —— 消費(fèi)者（顧客）營銷l60年代 —— 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)（工業(yè)）營