【正文】 一月 2120:17:2920:17Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 。 二、服務的分類n 根據(jù)選擇服務方式的自由度大小以及對顧客需求的滿足程度劃分n n ——公共汽車服務 n 由度小 n ——電話服務、旅館服務 n n ——教師大課堂講課 n n ——美容、建筑設計、律師服務、醫(yī)療保健 等?，F(xiàn)代服務業(yè)走出傳統(tǒng)的限制后，呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮景象。 人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)。本篇闡述了對服務企業(yè)營銷業(yè)績的優(yōu)劣進行正確評估的思想和方法，啟發(fā)服務企業(yè)在市場運作中強化目標意識、標準意識、質(zhì)量意識和財務意識，以謀求企業(yè)的最佳效益和優(yōu)化發(fā)展。最后一章是對我國服務業(yè)大發(fā)展和服務營銷大發(fā)展的前瞻。1980年至 2023年我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化（產(chǎn)值占 GDP的比重 %）服務業(yè)的發(fā)展1980年至 1997年我國就業(yè)人數(shù)比重 %服務營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別n —產(chǎn)品特點不同 n —顧客對生產(chǎn)過程的參與 n —服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當適當擴展到對服務過程及顧客的管理n —人是產(chǎn)品的一部分 n —服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān) n —質(zhì)量控制問題 n —產(chǎn)品無法貯存n —與制造企業(yè)相比，供給與需求間的 同步營銷 對確保企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多 n —時間因素的重要性 n —分銷渠道不同 n —借助電子渠道或是把生產(chǎn)、零售和消費地點連在一起來推廣產(chǎn)品 二、服務營銷學的發(fā)展 自 20世紀 60年代以來，服務營銷學的發(fā)展大致上可分 以下 3個階段： 第一階段（ 60～ 70年代）：脫胎階段 服務特征、服務與實務產(chǎn)品異同和服務營銷學 第二階段（ 80年代初 — 中期）：理論探索階段 顧客評估、服務種類、差異序列理論、卷入模式 第三階段（ 80年代后期 — ）：理論突破及實踐階段 從 4ps發(fā)展到 7ps服務營銷組合（ 7PS） 產(chǎn)品（ product)n 提供服務范圍n 服務質(zhì)量n 服務檔次n 服務項目n 服務擔保n 服務業(yè)的售后服務n 服務品牌 定價 (price)n 服務收費的檔次n 服務收費的打折n 服務收費的項目n 顧客對服務收費的評估n 服務收費與服務質(zhì)量的匹配n 服務的差異收費 服務營銷組合（ 7PS）n 渠道 （ place)n 服務網(wǎng)點的位置n 顧客進入網(wǎng)點的便利程度n 服務渠道n 服務渠道涉及的地區(qū)和行業(yè) n 促銷 (promotion)n 服務廣告n 服務業(yè)的人員推銷n 服務業(yè)的銷售促進n 服務業(yè)的公關(guān)宣傳 服務營銷組合（ 7PS）n 人（ people） n 指服務生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務的顧客 n 服務人員的分類 n —接觸者，即一線的服務生產(chǎn)和銷售人員n —改善者，即一線的輔助服務人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機話務員等 n —影響者，即二線的營銷策劃人員，如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場研究人員等 n —隔離者，即二線的非營銷策劃人員 ，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員。學習服務營銷學，必須認識服務、了解服務市場。二、服務的分類n 根據(jù)服務供應與需求的關(guān)系劃分 n n ——保險、法律、銀行服務 n n ——電力、天然氣、電話服務n n ——交通運輸、飯店和賓館 二、服務的分類n 根據(jù)服務推廣的方法劃分 n （電影院、燒烤店） n （直銷、出租汽車服務） n （信用卡公司） n （汽車服務、快餐店） n （郵寄服務） n （廣播網(wǎng)、電話公司） 三、服務的特征：n 1〉 Intangibity 不可感知性（無形性）n 2〉 inseparability 不可分離性 （ Simultaneous： 同 時性）n 3〉 Heterogeneity 品質(zhì)差異性（龐雜性）n 4〉 Perishability 不可貯存性（易逝性）n 5〉 Absence ownership所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性服務的無形性、易逝性、同時性和龐雜性都顯示出，服務中人與人的直接接觸對于服務傳遞的重要性，也體現(xiàn)出服務業(yè)與實體商品的本質(zhì)區(qū)別。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 20:17:2920:17:2920:17Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 20:17:2920:17:2920:171/22/2023 8:17:29 PM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 22 一月 20238:17:29 下午 20:17:29一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。二、服務的分類n 根據(jù)服務組織同顧客之間的關(guān)系分類n 、會員關(guān)系的服務n ——保險、汽車協(xié)會和銀行n 、非正式關(guān)系的服務n ——廣播電臺、警察保護n 、會員關(guān)系的服務n ——擔保維修、對方付費電話服務n 、非正式關(guān)系的服務n ——郵購、接頭收費電話。本章復習與思考：“ 如何把冰賣給愛斯基摩人”q可以嗎？怎么賣？ 請給出一個思路！第 1章 服務業(yè)與服務市場 服務業(yè)在國民經(jīng)濟比重的上升標志著現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展。 市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起?！　? 第 5篇發(fā)展篇 (第 18章至第 19章 )，既是總結(jié)也是展望。 市場營銷的基本內(nèi)涵v“個人與集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程 ” —— 科特勒v市場營銷：促成與創(chuàng)造交換的過程v促成交換主要指對現(xiàn)有需求的滿足v創(chuàng)造新的消費，開辟新的市場空間：優(yōu)秀企業(yè)之特征新的競爭，新的營銷觀念營銷的概念n 需要：人類生存之必需n 欲望：想得到需要之具體滿足物的愿望n 需求：有能力、有意愿購買某產(chǎn)品的欲望總和n 產(chǎn)品：任何能滿足某種需要或欲望的東西n 價值： =利益效用 /成本費用n 交換：四種獲得產(chǎn)品的方式之一n 市場：某一產(chǎn)品的全部潛在用戶n 營銷：促成與創(chuàng)造交換的社會過程市場營銷的基本手段與作用營銷的基本手段 ——4Psn 產(chǎn)品 Product：開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品n 分銷 Position：建立起適合企業(yè)產(chǎn)品的分銷渠道n 價格 Price：形成對顧客物有所值、對企業(yè)有利可圖的價格機制n 促銷 Promotio