【正文】 服務(wù)部存在問題。 Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn) 。 她可能會因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢，因為顧客們不會料到自己面對的會是一位年輕女子。 ? 可以選擇服務(wù)商 （ 盡管通常以服務(wù)部或銷售商為首選 ） 。 ? 隨著車的老化 ， 毛病越來越多 。 ? 隨著年齡增長 ， 健康問題越來 越多 。 對服務(wù)的否定性評價似 乎對汽車世界有以下嚴(yán)重后果： ? 有比例很高的一部分顧客將來會選用另一家服務(wù)商 （ 這將使汽車世 界喪失一大筆服務(wù)收入 ） 。 ? “ 顧客看上去總是不幸的樣子 。 ? 顧客需要預(yù)約 。 ? 锃亮的新車展示出來 （ 顧客不可能錯過它們 ） 。 ? 很難判定服務(wù)問題是制造商的錯誤還是服務(wù)商的錯誤 —— 由于對機(jī)車的一般問題缺乏了解，顧客可能會責(zé)怪經(jīng)銷商。 ? 除非顧客買了一個“ lemon”（有缺點，令人不滿意之物），否則最初體會有一部新車的感覺是傾向于積極方面的，所得益處也是顯而易見的。 ? Diaz應(yīng)如何應(yīng)付展覽廳中生氣的顧客 ？ Carol ? Sullivan ? Diaz 提什么建議 ？ —— 提高服務(wù)質(zhì)量 —— 開展服務(wù)部營銷 —— 開展交易所營銷 —— 與其扭轉(zhuǎn)局面不如現(xiàn)在就把汽車世界賣了 ？ 汽車營銷 ? 大宗商品 （ 美國絕大多數(shù)汽車價格都超過了 10000美元 ） 。 教學(xué)目標(biāo) ? 列出同一種產(chǎn)品的耐用消費(fèi)品營銷和售后服務(wù)營銷的不同及相互依賴之處?！睆目傮w的統(tǒng)計資料上顯示：在 80年代，美 國工廠中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個工作 日都花費(fèi)在糾正其他工人所犯的錯誤上。 5． 自我修復(fù) ：顧客知道 ， 無論何時出現(xiàn)意外 ， 服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地 采取行動 ， 控制局勢 ， 尋找新的可行的補(bǔ)救措施 （ 有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn) ） 。 員工外表 交易難易程度 8. 安全性 ， 包括處理風(fēng)險 ， 排除疑慮的能力 整潔的公共交往形象 6. 交流性 ， 意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息 不斷改進(jìn)服務(wù) 3. 能力 ， 意味著擁有熟練的技能和必要的知識 4. 顧客在一定程度上參與生產(chǎn)； 三 、 服務(wù)的分類 格魯諾斯： 1. 服務(wù)類型 a. 專業(yè)服務(wù) b. 其他服務(wù) (1979) 2. 顧客類型 a. 個體 b. 組織 考特勒： 1. 人力基礎(chǔ)和設(shè)備基礎(chǔ) (1980) 2. 顧客參與程度 3. 私人需求和商業(yè)需求 4. 盈利與非盈利需求 四 、 服務(wù)質(zhì)量研究 1. 顧客認(rèn)可才是質(zhì)量； 2. 質(zhì)量的內(nèi)容和方式： a， 產(chǎn)業(yè)技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容； b， 過程職能質(zhì)量方式； 五 、 質(zhì)量和競爭優(yōu)勢 1. 可感知的服務(wù)質(zhì)量 2. 質(zhì)量的真實的瞬間 （ Moments of truth in quality ） 3. 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 （ 表 ） 4. 可感知的控制 5. 優(yōu)良可感知服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn) 有形產(chǎn)品 服務(wù)實體 非實體形式相似 形式相異生產(chǎn)、分配不與消費(fèi)同時發(fā)生 生產(chǎn)、分配與消費(fèi)同時發(fā)生一種物品 一種行為或過程核心價值在工作中生產(chǎn)出來核心價值在買賣雙方的接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過程 顧客參與生產(chǎn)過程可以儲存 不可以儲存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 全面質(zhì)量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 (WHAT) 過程職能質(zhì)量 方式 (HOW) 圖 服務(wù)質(zhì)量的兩個方面 期望質(zhì)量 全面可感知質(zhì)量 實際質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 職能質(zhì)量 形式 ?營銷傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 圖 全面可感知質(zhì)量 表 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 1. 可靠性 ， 包括業(yè)績的一致性和可信賴性 6 ，生活事務(wù)繁多收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加。 8， （ 1989年 ） 美國市場學(xué)會在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營銷 年會 。 四、今天的服務(wù)并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略 價格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 六 、 服務(wù)市場營銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場營銷專著 。 二、服務(wù)的重要性 人們對產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度，服務(wù)不再是 人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題了。 服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務(wù)商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開設(shè)了服務(wù)營銷 。 七 、 服務(wù)市場研究的主要內(nèi)容