商務(wù)禮儀——日常人際溝通(文件)
【正文】 析事例 這個周日是你爺爺?shù)纳眨? 而你的一位同學(xué)卻邀請你去滑冰。這次不能和你一起去實(shí)在太遺憾了，改天吧，我邀請你去滑冰。青年熱情地說：?下午五點(diǎn)，請您在福興樓餐廳共進(jìn)晚餐，不知您可否賞臉。 她買回家后 ， 丈夫穿了覺得不合自己的意 ， 于是送干洗店洗過后到百貨公司來退貨 。 ? 2：小明和小張是一對朋友 。 理論聯(lián)系實(shí)際： ? 婉轉(zhuǎn)拒絕能化干戈為玉帛，口語交際的確有它內(nèi)在的魅力。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:4315:20:43March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 11日星期六 3時 20分 43秒 15:20:4311 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :20:4315:20Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 11日星期六 3時 20分 43秒 15:20:4311 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時 20分 43秒 15:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:4315:20Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 11日星期六 3時 20分 43秒 15:20:4311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :20:4315:20:43March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :20:4315:20Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。而且最好是同學(xué)們自已站起來說。 小張比較懶 ， 怕學(xué)習(xí) 。 ? ? 1：放學(xué)后 ， 小王和小李說： ? 小李 ，今晚是平安夜了 ， 我們不要上晚自習(xí)了 。這位知名人士該怎樣對這位青年說呢？ 學(xué)以致用： 對你的邀請，我感到非常榮幸，可是我正忙于公司事務(wù)，實(shí)在無法脫身，十分抱歉！ ? 一位顧客拿了一套西裝到百貨公司退貨 ?？墒沁@個周末父母要帶我去給爺爺過壽。而且這個周日是我爺爺?shù)纳?，你知道，老人家總是喜歡生日是兒女們都在身邊的。 突然馮驥才發(fā)現(xiàn)客人的孩子跳到了他的潔白的床上 ， 而孩子的父母并沒有在意 ， 這時馮驥才的任何表示不滿的言詞或表情 ，都可能導(dǎo)致雙方的尷尬 。 假如你是這位編輯的話 ， 你應(yīng)該怎樣拒絕這位青年呢 ？ 這樣可以嗎？ ?你的作品內(nèi)容能反映時代生活，構(gòu)思也有特點(diǎn)，是一篇很好的文章。 2. 提出的建議的確有可能幫助他人解決問題。您覺得她說得是不是有點(diǎn)道理？ ?東漢光武帝劉秀的姐姐 —— 湖陽公主死去丈夫后，看中了朝中品貌兼優(yōu)的宋弘，一次，劉秀召來宋弘，以言相探： ? 俗話說，人地位高了，就改換自己結(jié)交的朋友，人富貴了，就改換自己的妻子，這是人之常情嗎？ ? 我聽說有句古語 患難之交不可忘， 糟糠之妻不下堂。 ?目的： 既要拒絕 又不傷害別人。一天，一位好友向他打聽關(guān)于潛艇基地的計(jì)劃。 ?學(xué)會道歉 ?敢于道歉 二、真誠道歉的原則 ? 誠懇 ? 明確 ? 恰當(dāng) ? 溝通 ? 行動 三、真誠道歉的技巧 ?文明規(guī)范的道歉語 ?及時得體的道歉 ?適當(dāng)借助“物語” 紙條、短信、 EMAIL 第三節(jié) 勸導(dǎo)與拒絕 一、勸導(dǎo) （一）原則 ? 建立信任 ? 平等原則 ? 雙贏原則 ? 時機(jī)合適 ? 抓住主要矛盾 ? 充分運(yùn)用數(shù)據(jù)、事例 （二）技巧 ? 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) ? 爭取同情，以弱克強(qiáng) ? 善意威脅，以剛制剛 ? 消除防范，以情感化 ? 設(shè)身處地，將心比心 ? 尋求一致，以短補(bǔ)長 生活中你是否也有過很難拒絕別人或因拒絕別人而傷害他人的困惑呢？ 教學(xué)目標(biāo) 1. 訓(xùn)練學(xué)生能夠分析各種具體的語境，并根據(jù)語境使用相應(yīng)的 ? 委婉拒絕 ? 的方法。 一句道歉，決定 翻身或 墜落 90年代末歐洲消費(fèi)者發(fā)生不適癥狀，可口可樂公司斥為無稽，直到部份國家對產(chǎn)品設(shè)禁，埃維斯特才公開道歉，但最終下臺。 道歉時最忌諱拖延和敷衍，尤其輕率而敷衍的道歉，最容易招致更多負(fù)面效果。 成功道歉術(shù)二 勇于承擔(dān) 計(jì)算利弊得失來決定是否道歉，成不了大氣候，擴(kuò)大承受責(zé)任范圍，越能感動對方。 道歉 ? 思考： ? 生活中，我們是否曾經(jīng)向別人道過歉？ ? 道歉前，我們思考哪些問題？ ? 道歉時，我們是否有道歉的勇氣？ ? 道歉，是否達(dá)到你預(yù)期的效果？ 完美的道歉，讓個 人、企業(yè)，甚至國 家，化危機(jī)為轉(zhuǎn) 機(jī)；拖延、敷衍， 或拒絕道歉，讓百 年企業(yè)執(zhí)行長黯然 下臺，甚至，有人 因此賠上性命 。 ? 在公園里，你隨手撿起垃圾箱跟前的香蕉皮，扔到垃圾箱里，恰好保潔人員看到了，他對你微微一笑，豎起了大拇指。 我們從電視新聞中經(jīng)常看到這樣的情景： 每逢一個國家的元首當(dāng)選時，其國家的電視臺都會播放外國元首發(fā)來的賀電。 ? 比如你贊美一個孩子，可以說：“你真是個好孩子，又聽話，又聰明，將來一定有出息。一
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