商務(wù)禮儀——日常人際溝通(文件)
【正文】 析事例 這個(gè)周日是你爺爺?shù)纳眨? 而你的一位同學(xué)卻邀請(qǐng)你去滑冰。這次不能和你一起去實(shí)在太遺憾了，改天吧，我邀請(qǐng)你去滑冰。青年熱情地說(shuō)：?下午五點(diǎn)，請(qǐng)您在福興樓餐廳共進(jìn)晚餐，不知您可否賞臉。 她買(mǎi)回家后 ， 丈夫穿了覺(jué)得不合自己的意 ， 于是送干洗店洗過(guò)后到百貨公司來(lái)退貨 。 ? 2：小明和小張是一對(duì)朋友 。 理論聯(lián)系實(shí)際： ? 婉轉(zhuǎn)拒絕能化干戈為玉帛，口語(yǔ)交際的確有它內(nèi)在的魅力。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :20:4315:20:43March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 20分 43秒 15:20:4311 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :20:4315:20Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 20分 43秒 15:20:4311 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 20分 43秒 15:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :20:4315:20Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 20分 43秒 15:20:4311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :20:4315:20:43March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :20:4315:20Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。而且最好是同學(xué)們自已站起來(lái)說(shuō)。 小張比較懶 ， 怕學(xué)習(xí) 。 ? ? 1：放學(xué)后 ， 小王和小李說(shuō)： ? 小李 ，今晚是平安夜了 ， 我們不要上晚自習(xí)了 。這位知名人士該怎樣對(duì)這位青年說(shuō)呢？ 學(xué)以致用： 對(duì)你的邀請(qǐng)，我感到非常榮幸，可是我正忙于公司事務(wù)，實(shí)在無(wú)法脫身，十分抱歉！ ? 一位顧客拿了一套西裝到百貨公司退貨 ?？墒沁@個(gè)周末父母要帶我去給爺爺過(guò)壽。而且這個(gè)周日是我爺爺?shù)纳眨阒?，老人家總是喜歡生日是兒女們都在身邊的。 突然馮驥才發(fā)現(xiàn)客人的孩子跳到了他的潔白的床上 ， 而孩子的父母并沒(méi)有在意 ， 這時(shí)馮驥才的任何表示不滿的言詞或表情 ，都可能導(dǎo)致雙方的尷尬 。 假如你是這位編輯的話 ， 你應(yīng)該怎樣拒絕這位青年呢 ？ 這樣可以嗎？ ?你的作品內(nèi)容能反映時(shí)代生活，構(gòu)思也有特點(diǎn)，是一篇很好的文章。 2. 提出的建議的確有可能幫助他人解決問(wèn)題。您覺(jué)得她說(shuō)得是不是有點(diǎn)道理？ ?東漢光武帝劉秀的姐姐 —— 湖陽(yáng)公主死去丈夫后，看中了朝中品貌兼優(yōu)的宋弘，一次，劉秀召來(lái)宋弘，以言相探： ? 俗話說(shuō)，人地位高了，就改換自己結(jié)交的朋友，人富貴了，就改換自己的妻子，這是人之常情嗎？ ? 我聽(tīng)說(shuō)有句古語(yǔ) 患難之交不可忘， 糟糠之妻不下堂。 ?目的： 既要拒絕 又不傷害別人。一天，一位好友向他打聽(tīng)關(guān)于潛艇基地的計(jì)劃。 ?學(xué)會(huì)道歉 ?敢于道歉 二、真誠(chéng)道歉的原則 ? 誠(chéng)懇 ? 明確 ? 恰當(dāng) ? 溝通 ? 行動(dòng) 三、真誠(chéng)道歉的技巧 ?文明規(guī)范的道歉語(yǔ) ?及時(shí)得體的道歉 ?適當(dāng)借助“物語(yǔ)” 紙條、短信、 EMAIL 第三節(jié) 勸導(dǎo)與拒絕 一、勸導(dǎo) （一）原則 ? 建立信任 ? 平等原則 ? 雙贏原則 ? 時(shí)機(jī)合適 ? 抓住主要矛盾 ? 充分運(yùn)用數(shù)據(jù)、事例 （二）技巧 ? 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) ? 爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) ? 善意威脅，以剛制剛 ? 消除防范，以情感化 ? 設(shè)身處地，將心比心 ? 尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 生活中你是否也有過(guò)很難拒絕別人或因拒絕別人而傷害他人的困惑呢？ 教學(xué)目標(biāo) 1. 訓(xùn)練學(xué)生能夠分析各種具體的語(yǔ)境，并根據(jù)語(yǔ)境使用相應(yīng)的 ? 委婉拒絕 ? 的方法。 一句道歉，決定 翻身或 墜落 90年代末歐洲消費(fèi)者發(fā)生不適癥狀，可口可樂(lè)公司斥為無(wú)稽，直到部份國(guó)家對(duì)產(chǎn)品設(shè)禁，埃維斯特才公開(kāi)道歉，但最終下臺(tái)。 道歉時(shí)最忌諱拖延和敷衍，尤其輕率而敷衍的道歉，最容易招致更多負(fù)面效果。 成功道歉術(shù)二 勇于承擔(dān) 計(jì)算利弊得失來(lái)決定是否道歉，成不了大氣候，擴(kuò)大承受責(zé)任范圍，越能感動(dòng)對(duì)方。 道歉 ? 思考： ? 生活中，我們是否曾經(jīng)向別人道過(guò)歉？ ? 道歉前，我們思考哪些問(wèn)題？ ? 道歉時(shí)，我們是否有道歉的勇氣？ ? 道歉，是否達(dá)到你預(yù)期的效果？ 完美的道歉，讓個(gè) 人、企業(yè)，甚至國(guó) 家，化危機(jī)為轉(zhuǎn) 機(jī)；拖延、敷衍， 或拒絕道歉，讓百 年企業(yè)執(zhí)行長(zhǎng)黯然 下臺(tái)，甚至，有人 因此賠上性命 。 ? 在公園里，你隨手撿起垃圾箱跟前的香蕉皮，扔到垃圾箱里，恰好保潔人員看到了，他對(duì)你微微一笑，豎起了大拇指。 我們從電視新聞中經(jīng)?？吹竭@樣的情景： 每逢一個(gè)國(guó)家的元首當(dāng)選時(shí)，其國(guó)家的電視臺(tái)都會(huì)播放外國(guó)元首發(fā)來(lái)的賀電。 ? 比如你贊美一個(gè)孩子，可以說(shuō)：“你真是個(gè)好孩子，又聽(tīng)話，又聰明，將來(lái)一定有出息。一
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