【正文】 真誠相待，有時也可以以“柔”克“剛”，溫和、沉著。 ? 接待嘲弄型游客，旅游服務(wù)人員應(yīng)首先提醒自己不要被他們糾纏住，要顧全大局、盡量忍耐，不去理睬一些小尷尬，要在他們面前表現(xiàn)出自己的能力。 第四節(jié) 妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系 ? 一、妥善處理游客的特殊要求 ? （一）處理經(jīng)過努力可以滿足的要求 ? ? 努力滿足游客需要是旅游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于旅游服務(wù)的始終。 ? （ 4）如果游客看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購買時，旅游服務(wù)人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。游客用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但要事先告知費用自理。 ? ? （ 1）如果游客在接近用餐時間時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導游人員要做好解釋工作；如果游客仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理。如果游客要求去情況復雜的場所，導游人員須提醒游客注意安全。 ? 若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正?；顒樱糜畏?wù)人員可請領(lǐng)隊出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。 第五節(jié) 與游客的特殊溝通技巧 ? 一、如何拒絕游客 ? （一）不要當場說 “不 ” ? （二）拒絕的方法應(yīng)靈活 ? ? 二、如何避免與游客爭論 ? （一）爭論無贏家 ? （二）避免爭論的方法 ? ? ，說話注意分寸 ? ，尋找共同點 ? ，得理讓人 三、 如何進行辯解溝通 ? （一） 辯解的前提 ? （ 1）對方產(chǎn)生了誤會，并且這種誤會是三言兩語就能解釋清楚的。 ? （ 3）不要用挖苦的字眼刺激對方。正是通過旅游企業(yè)間的相互配合、共同為游客提供集群式服務(wù)，來實現(xiàn)各自的根本利益。 三、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系性 ? 旅游作為一個完整的經(jīng)濟活動被經(jīng)營，一般而言要由如下業(yè)務(wù)構(gòu)成：旅游資源、旅游餐飲、旅游住宿、旅游娛樂、旅游文化活動、旅游商貿(mào)活動以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。 ? 第二，旅游產(chǎn)品的特點是生產(chǎn)的同時就在消費。 ? 第二，要做好服務(wù)工作，即為相關(guān)接待單位能及時、有效地向游客提供服務(wù)創(chuàng)造條件。有效是指能實現(xiàn)預期目的的效果，即溝通的對象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。 第三節(jié) 與領(lǐng)隊共事的藝術(shù) ? 一、領(lǐng)隊的分類 ? （一）按旅游類別分類 ? 按旅游類別，領(lǐng)隊可分為入境旅游團領(lǐng)隊、國內(nèi)旅游團領(lǐng)隊和出境旅游團領(lǐng)隊。 ? （ 3）協(xié)調(diào)與接待方的關(guān)系，維護游客的正當權(quán)益。 第一節(jié) 投訴的原因分析及處理 ? 一、投訴的價值 ? 第一，投訴能讓企業(yè)看到自身的弱點，及時發(fā)現(xiàn)問題，以便尋找相應(yīng)的解決方案。 二、客戶投訴的原因分析 ? （一）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題 ? （二）旅游企業(yè)內(nèi)部的問題 ? （三）客戶期望值的問題 ? （四）客戶缺乏了解企業(yè)的問題 三、處理投訴的技巧 ? （一）做好準備工作 ? （二）不要推卸責任 ? （三）提出可行的解決方案 第二節(jié) 減少投訴的方法 ? 一、樹立 “客人永遠是對的 ”理念 ? （ 1）要充分理解客人的需求。 二、了解影響客戶滿意度的因素 ? （ 1）物質(zhì)因素。 ? （ 5）無關(guān)因素。你扮演什么樣的角色，在什么樣的場合，就要運用什么樣的角色語言，而且角色語言也要與個性特征結(jié)合起來，才能顯得生動活潑。 ? 第三， 職責范圍外，不得推諉，要積極聯(lián)系相關(guān)部門或人員予以解決。即游客在與服務(wù)人員的交往中獲得心理上的滿足，使游客在與旅游服務(wù)人員的交往中感到旅游服務(wù)人員是可信賴的，與他的交往是輕松愉快的。角色認知包括對角色規(guī)范的認知、對他人和自身行為是否符合角色規(guī)范要求的判斷。通俗地說 ,角色期待就是要求一個人演什么像什么。而反感一旦形成，許多旅游服務(wù)人員會過多地把注意力集中于人際交往的“心理層面”，而“忘記”了自己在“功能層面”上應(yīng)該做和必須做的事情。 ? 第二種干擾因素是：旅游服務(wù)人員未能充分理解游客在與旅游服務(wù)人員“短而淺”的交往中，會更多地注意交往的“功能層面”而不是“心理層面”，誤以為游客是把自己“不當人”，只當“工具”來使。旅游服務(wù)人員在工作中，要接觸來自不同社會階層、不同職業(yè)的游客，只有根據(jù)不同游客的言行、舉止準確地判斷他們的社會地位和身份，才能針對不同社會地位和身份的人的不同心理需要提供個性化的服務(wù)。 第二節(jié) 角色認知和角色沖突 ? 一、旅游服務(wù)人員的角色學習和角色認知 ? （一）角色學習 ? 角色學習包括兩個方面：一是學習角色的責任、權(quán)利和義務(wù)；二是學習角色的態(tài)度和情感。即旅游服務(wù)人員為游客解決各種實際問題，滿足“食、住、行、游、購、娛”六大方面的需求。 ? 在旅游服務(wù)過程中落實首問負責制，應(yīng)堅持以下原則： ? 第一， 職責范圍內(nèi)，立即答復，妥善解決。在社會生活中，人們總是扮演著一定的社會角色來進行交往的，而交往中的角色也總是要由具體的人來扮演的，從這個意義上說，人和人所扮演的角色是分不開的。 ? （ 3）魅力因素。 ? （ 3）要充分理解客人的誤會。 ? 第三，投訴給企業(yè)提供了提升客戶忠誠度的好機會。 三、與領(lǐng)隊合作的技巧 ? （一）經(jīng)常同領(lǐng)隊磋商 ? （二）多給領(lǐng)隊 “面子 ” ? （三）支持領(lǐng)隊的工作 復習思考題 ? ？ ? ？ ? ？ 第九章 旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù) ? 投訴的原因分析及處理即使是世界上最負盛名的旅游企業(yè)也會遇到客人投訴。 二、領(lǐng)隊的職責 ? （ 1）介紹情況，全程陪同。相關(guān)接待單位服務(wù)上的缺陷既是該單位服務(wù)質(zhì)量上的問題，也是旅游服務(wù)整體質(zhì)量上的問題。 （二）及時、有效地進行溝通 ? 及時、有效地進行溝通是旅游服務(wù)人員做好同相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)工作的一個重要手段。 二、協(xié)作的方法 ? （一）尊重相關(guān)接待單位人員及其勞動尊重是協(xié)調(diào)的前提。旅游產(chǎn)業(yè)的諸多業(yè)務(wù)之間有著一種內(nèi)在的聯(lián)系，其中任何一種業(yè)務(wù)的缺失，都會影響旅游產(chǎn)業(yè)的正常存在和發(fā)展。 二、現(xiàn)實利益的相互依賴性 ? 旅游企業(yè)的現(xiàn)實利益就是讓客人盡興地消費，把客人口袋里的鈔票轉(zhuǎn)移到企業(yè)的保險柜里。 第八章 同行協(xié)作的藝術(shù) ? 第一節(jié) 同行協(xié)作的基礎(chǔ) ? 一、根本利益的一致性 ? 旅游企業(yè)的根本利益就是存在并發(fā)展，任何一家旅游企業(yè)的根本利益都是一致的。 （二） 辯解的技巧 ? （ 1）讓對方先發(fā)完火。 二、處理好與 “ 群頭 ” 的關(guān)系 ? 每個旅游團都會自然產(chǎn)生一個或幾個 “頭 ”。 ? （ 5）如果海外游客要在地攤上選購古玩，導游人員應(yīng)勸阻，因為地攤無法提供鑒定證明，所以不能帶出境外。若無法安排，導游人員要耐心解釋；若游客堅持，導游人員可告知費用由游客自理。 ? （ 9）如果游客要求單獨外出購物時，導游人員要協(xié)助他們，當好購物參謀。 ? （ 6）如果游客要求外出自費品嘗風味食品，導游人員應(yīng)予以協(xié)助，向游客推薦有特色的餐廳。 ? （ 2）如果游客要求住單人間時，飯店有空房可滿足其要求，旅游服務(wù)人員須事先說明房費由游客自理。 ? 接待散漫型游客，旅游服務(wù)人員總的指導思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服，但在技巧的使用上要區(qū)別對待并采用“三牢”政策，即盯牢、看牢和帶牢。 ? 接待老好人型游客，旅游服務(wù)人員要有禮貌，要尊重他們，有時可發(fā)揮這些人的積極性，為團隊和其他旅游者做些好事，使他們在心理上得到更大的滿足。 ? （ 9）啰嗦型游客。 ? （ 5）嘲弄型游客。 二、 “ 對癥下藥 ” 式服務(wù) ? （一）了解游客的類型 ? （ 1）急性子型游客。 ? 再次，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客。 ? 其次，旅游服務(wù)人員必須表現(xiàn)出服從，樂于被游客 “使喚 ”，再忙也不能怠慢游客。 第二節(jié) 發(fā)揮微笑的魅力 ? 一、微笑的作用 ? （一）改善人際關(guān)系 ? （二）感染身邊的人 ? （三）創(chuàng)造財富 二、微笑的技巧 ? （一）保持微笑 ? （二）訓練微笑 ? （ 1）從內(nèi)心喜歡自己的工作，熱愛顧客； ? （ 2）學會進行心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情； ? （ 3）練習一下發(fā)音“ E”或“ C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑的狀態(tài)，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會顯得僵硬； ? （ 4）臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切源自于內(nèi)心真正的微笑； ? （ 5）笑要與語言結(jié)合。如：樓層員工發(fā)現(xiàn)客人房間訪客較多，就主動為其送開水，主動提供茶杯、茶葉；看見客人買了水果，就主動詢問是否需要幫助，并為其配好水果刀；發(fā)現(xiàn)客人衣物放在衛(wèi)生間不容易晾干時，主動幫助拿出來晾