crm品牌顧客的管理需求(文件)
【正文】 若對品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識的累積會愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行 CRM， 從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力。 2. 其中有 3項重要關(guān)鍵成功要素 ＞人約佔60﹪ 、流程約佔 30﹪ 、科技約佔 10﹪ 3. 「改革管理」中組織內(nèi)有 20%會「主動改變」 :60%會「勝負的關(guān)鍵」 20%堅持「意見接受、緊決不改」 31 ?以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘 — 從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM，追求基業(yè)長青 32 飛輪 有紀律的員工 有紀律的思考 有紀律的行動 第五級 領(lǐng)導(dǎo) 先找對人 … 再決定做什麼 面對殘酷的現(xiàn)實 刺蝟原則 強調(diào)紀律的文化 以科技 為加速器 厚值實力 「從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM， 追求基業(yè)長青 33 第五級領(lǐng)導(dǎo) 1. 以第五級領(lǐng)導(dǎo)謙虛、專業(yè)堅持的團隊精 謙沖為懷的個人特質(zhì)和不屈不撓的專業(yè)堅執(zhí) 2. 謙虛的個性 +專業(yè)的堅持 =第五級領(lǐng)導(dǎo)在順境中，第五級領(lǐng)導(dǎo)人會往窗外看， 把功勞歸於（自己以外的）其他因素。 要求員工遵守一致的制度 vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。 39 飛輪與命運環(huán)路（ i） 飛輪 有紀律的員工 有紀律的思考 有紀律的行動 第五級 領(lǐng)導(dǎo) 先找對人 … 再決定做什麼 面對殘酷的現(xiàn)實 刺蝟原則 強調(diào)紀律的文化 以科技 為加速器 厚值實力 從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)型過程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉(zhuǎn)動飛輪，點點滴滴累積起來，每轉(zhuǎn)動一圈，都為下一圈累積更多的動能，前面所花的力氣後面都發(fā)揮了相乘的效果，飛輪轉(zhuǎn)動的速度比之前快了一千倍、一萬倍、十萬倍。 41 飛輪與命運環(huán)路（ iii） 1. 相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈來愈大，終於在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。 從優(yōu)秀到 卓越的觀念 保持卓越 的績效 基業(yè)長青 的觀念 永續(xù)卓越 的企業(yè)典範 43 總 結(jié) 1. 物競天擇、適者生存 2. 因為無常，所以取捨 3. CRM的本質(zhì)及價值，其實就是「以人為本，以客為尊」， 4. 持續(xù)學(xué)習(xí)、改善及分享，化危機為轉(zhuǎn)機。 2. Learning— relearning— unlearning 3. 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長青的企業(yè) 必頇擁有核心價值觀 ，不斷刺激企業(yè)成長進步。 40 飛輪與命運環(huán)路（ ii） 1. 科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無法成功地推動優(yōu)秀公司躍升為卓越公司，從優(yōu)秀到卓越的蛻變過程絕對不是一蹴可幾的。結(jié)合了強調(diào)紀律的文化和企業(yè)家的倫理觀， 員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然 蘊釀出追求卓越績效的神奇力量，廣義的 CRM持續(xù)發(fā)酵。 3. 是積極促使人才有效發(fā)揮，不是消極的人力資源管理 34 先找對人，再決定要做什麼 第五級領(lǐng)導(dǎo)人 +經(jīng)營團隊 (從優(yōu)秀到卓越的公司 ) 第五級領(lǐng)導(dǎo)人 ↓ 先找對人 找對人上車， 組成卓越的經(jīng)營團隊 ↓ 然後再決定要做什麼 一旦適合的人才都 各就各位之後， 再找出邁向卓越的最佳途徑 「眾星拱月」 (僅能達到優(yōu)秀的公司 ) 第四級領(lǐng)導(dǎo)人 ↓ 先決定要做什麼 先擬定願景，決定公司的 發(fā)展方向和藍圖 ↓ 然後再找人 召募一群非常能幹的「助手」來實現(xiàn)願景 能達到第四級 領(lǐng)導(dǎo)能力，已 屬不易，能進 入到第五級領(lǐng) 導(dǎo)能力，才是 一個偉大的企 業(yè)家 35 面對殘酷現(xiàn)實，但絕不喪失信心 ，但絕不喪失信心 、看、學(xué)、變
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