crm品牌顧客的管理需求(文件)
【正文】 若對(duì)品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識(shí)分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的累積會(huì)愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行 CRM， 從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，贏得顧客的終身價(jià)值，並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力。 2. 其中有 3項(xiàng)重要關(guān)鍵成功要素 ＞人約佔(zhàn)60﹪ 、流程約佔(zhàn) 30﹪ 、科技約佔(zhàn) 10﹪ 3. 「改革管理」中組織內(nèi)有 20%會(huì)「主動(dòng)改變」 :60%會(huì)「勝負(fù)的關(guān)鍵」 20%堅(jiān)持「意見接受、緊決不改」 31 ?以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘 — 從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青 32 飛輪 有紀(jì)律的員工 有紀(jì)律的思考 有紀(jì)律的行動(dòng) 第五級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 先找對(duì)人 … 再?zèng)Q定做什麼 面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí) 刺蝟原則 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化 以科技 為加速器 厚值實(shí)力 「從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM， 追求基業(yè)長(zhǎng)青 33 第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1. 以第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)謙虛、專業(yè)堅(jiān)持的團(tuán)隊(duì)精 謙沖為懷的個(gè)人特質(zhì)和不屈不撓的專業(yè)堅(jiān)執(zhí) 2. 謙虛的個(gè)性 +專業(yè)的堅(jiān)持 =第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在順境中，第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)往窗外看， 把功勞歸於（自己以外的）其他因素。 要求員工遵守一致的制度 vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。 39 飛輪與命運(yùn)環(huán)路（ i） 飛輪 有紀(jì)律的員工 有紀(jì)律的思考 有紀(jì)律的行動(dòng) 第五級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 先找對(duì)人 … 再?zèng)Q定做什麼 面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí) 刺蝟原則 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化 以科技 為加速器 厚值實(shí)力 從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)型過程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉(zhuǎn)動(dòng)飛輪，點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積起來，每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈，都為下一圈累積更多的動(dòng)能，前面所花的力氣後面都發(fā)揮了相乘的效果，飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)的速度比之前快了一千倍、一萬倍、十萬倍。 41 飛輪與命運(yùn)環(huán)路（ iii） 1. 相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個(gè)方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動(dòng)，累積的動(dòng)能愈來愈大，終於在轉(zhuǎn)折點(diǎn)有所突破，一躍而過。 從優(yōu)秀到 卓越的觀念 保持卓越 的績(jī)效 基業(yè)長(zhǎng)青 的觀念 永續(xù)卓越 的企業(yè)典範(fàn) 43 總 結(jié) 1. 物競(jìng)天擇、適者生存 2. 因?yàn)闊o常，所以取捨 3. CRM的本質(zhì)及價(jià)值，其實(shí)就是「以人為本，以客為尊」， 4. 持續(xù)學(xué)習(xí)、改善及分享，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 2. Learning— relearning— unlearning 3. 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè) 必頇擁有核心價(jià)值觀 ，不斷刺激企業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)步。 40 飛輪與命運(yùn)環(huán)路（ ii） 1. 科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無法成功地推動(dòng)優(yōu)秀公司躍升為卓越公司，從優(yōu)秀到卓越的蛻變過程絕對(duì)不是一蹴可幾的。結(jié)合了強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化和企業(yè)家的倫理觀， 員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然 蘊(yùn)釀出追求卓越績(jī)效的神奇力量，廣義的 CRM持續(xù)發(fā)酵。 3. 是積極促使人才有效發(fā)揮，不是消極的人力資源管理 34 先找對(duì)人，再?zèng)Q定要做什麼 第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 +經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì) (從優(yōu)秀到卓越的公司 ) 第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 ↓ 先找對(duì)人 找對(duì)人上車， 組成卓越的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì) ↓ 然後再?zèng)Q定要做什麼 一旦適合的人才都 各就各位之後， 再找出邁向卓越的最佳途徑 「眾星拱月」 (僅能達(dá)到優(yōu)秀的公司 ) 第四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 ↓ 先決定要做什麼 先擬定願(yuàn)景，決定公司的 發(fā)展方向和藍(lán)圖 ↓ 然後再找人 召募一群非常能幹的「助手」來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 能達(dá)到第四級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)能力，已 屬不易，能進(jìn) 入到第五級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)能力，才是 一個(gè)偉大的企 業(yè)家 35 面對(duì)殘酷現(xiàn)實(shí)，但絕不喪失信心 ，但絕不喪失信心 、看、學(xué)、變
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