【正文】 建n 事務(wù)處理：公文能力處理、沖突能力處理、行政工作能力處理a77情景模擬 1：公文處理模擬法n 情景模擬中用得最多、也是最重要的考評(píng)方法之一。78情景模擬 2：無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論n 是管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方式，主要用來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人的人際關(guān)系技巧、情緒的穩(wěn)定性和控制能力、處理各種問(wèn)題的技巧和方法等。到一定階段你該問(wèn)自己： “ 這些材料足以讓我作最后決定了嗎？ ” 若答案是肯定的，那就做聘用決定。 ” ，那問(wèn)問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題： “ 該應(yīng)征者的長(zhǎng)處足以彌補(bǔ)他的不足嗎？ ”82錄取最好親自向應(yīng)征者告知錄取消息。錄取信切記別把錄取信寫(xiě)成聘用合同。這家公司的生產(chǎn)部真氣派，車間真大，像個(gè)迷宮，從二樓跑到一樓，又從一樓爬到三樓，問(wèn)了七、八個(gè)人，才找到了我要找的部門(mén)。我們的談話不時(shí)中斷，再加上外面過(guò)道上貨車走過(guò)的轟隆隆的聲音，旁邊針式打字機(jī)吱吱嘎嘎的聲音，我變得心煩意亂，想盡快結(jié)束這斷斷續(xù)續(xù)的面試。86（ 1） 場(chǎng)地布置 安靜不被干擾的； 私人保密的； 氛圍的營(yíng)造； 候考人員的等待場(chǎng)地； （ 2） 工具、資料 面試開(kāi)始前，每位主考官手中應(yīng)有上列材料： ① 面試程序表； ② 應(yīng)聘者個(gè)人資料； ③ 結(jié)構(gòu)化問(wèn)題表； ④ 應(yīng)聘者的面試評(píng)價(jià)表。 87（ 5）面試方式的選擇： A、集體面試：座談方式： 適合候選人比較多的初選無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論方式：適合人員素質(zhì)需要仔細(xì)進(jìn)行比較考察人員整體能力無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論方式設(shè)計(jì)： 選擇討論的主題：應(yīng)該是有關(guān)職務(wù)要求的內(nèi)容；應(yīng)該是沒(méi)有明顯答案傾向的；應(yīng)該滿足對(duì)候選人多方面評(píng)價(jià)的；應(yīng)該能夠引起大家討論興趣的。非結(jié)構(gòu)化面試：無(wú)固定模式，隨意發(fā)問(wèn)。全面結(jié)構(gòu)化面試 ( )：全面結(jié)構(gòu)化綜合了前面幾種面試技術(shù)，詢問(wèn)應(yīng)聘者面臨工作相關(guān)的情景時(shí)如何處理（行為描述法）、具備哪些專業(yè)知識(shí)、 在各種模擬的環(huán)境中應(yīng)聘者如何表現(xiàn)（情景模擬技術(shù)）。缺點(diǎn)談話方式過(guò)于程式化，難以隨機(jī)應(yīng)變，所收集的信息范圍受到限制。了解他對(duì)特定行為所采取的行為模式，并將其行為模式與空缺崗位所期望的行為模式進(jìn)行比較分析。： —— 情景： —— 任務(wù)： —— 怎樣行動(dòng)： —— 結(jié)果對(duì)過(guò)去行為的完整的描述有助于我們?nèi)媪私鈶?yīng)聘者的素質(zhì)或?qū)I(yè)技能聽(tīng)的技巧：面試訪談原則97完整的：包括情景、任務(wù)、行為、結(jié)果部分的：缺一部分或更多部分的假的：反映應(yīng)聘者的情感或意見(jiàn)，或是模糊的理論的三種類型三要素：為什么做？怎樣做？結(jié)果如何？98分析下列信息屬于哪一類的？ “ 我認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷是策劃銷售方案，通過(guò)向客戶推廣和宣傳公司的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)即定的銷售目標(biāo)。 ” “ 我最大的成就是負(fù)責(zé)地稅信息發(fā)布系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。目的：通過(guò)對(duì)應(yīng)聘人員的深度訪談，獲取與績(jī)效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法。 ?訪談?wù)呤侨绾巫龅模吭L談?wù)呤侨绾巫龅模? ?為什么？為什么？ ?結(jié)果怎樣？結(jié)果怎樣？100行為事件216。本人對(duì)所處情景、他人和自身工作的感受和愿望216。如應(yīng)聘者描述的事件中涉及到 “我們 ”，應(yīng)問(wèn)清指誰(shuí)，要確認(rèn)其在其中的角色216。該資料的大致內(nèi)容是什么？你是從哪里獲得該資料的？你仔細(xì)閱讀該資料了嗎？資料中的觀點(diǎn)給你什么樣的啟發(fā)？資料中的觀點(diǎn)對(duì)你的工作有什么用處？行為面談提綱：范例二你能回憶一件你在工作中力求提高產(chǎn)品的性能或工作效率的事情嗎？當(dāng)時(shí)你從事的是什么樣的任務(wù)？當(dāng)時(shí)工作或產(chǎn)品處于什么樣的情形？你為什么要對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)？你采取什么方法改進(jìn)它？改進(jìn)之后有哪些優(yōu)點(diǎn)？別人對(duì)你的工作有何評(píng)價(jià)？行為面談提綱：范例三請(qǐng)告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問(wèn)題的事件。 3）行為描述面試方法可以提供與工作有關(guān)的具體事件全景，可以發(fā)展成為企業(yè)模擬培訓(xùn)的有效工具與角色扮演藍(lán)本。 110行為描述面試的步驟步驟一：介紹和解釋；步驟二：讓?xiě)?yīng)聘者描敘自己最重要的工作和責(zé)任；步驟三：行為事件訪問(wèn)：講敘關(guān)鍵事件；步驟四：結(jié)束。所問(wèn)問(wèn)題包括：“您目前的職務(wù)或頭銜是什么？ ”“您向誰(shuí)匯報(bào)工作？ ”或 “你的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)？ ”“誰(shuí)向您匯報(bào)工作？ ”或 “您的直接下屬有多少？ ”“在不同時(shí)期您的工作主要任務(wù)和職責(zé)是什么？ ”注意：這一部分不要化太多時(shí)間，通常 5分鐘左右就可以了。從好的事件開(kāi)始。在應(yīng)聘者詳細(xì)講完一個(gè)工作故事之前，不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上。116216。探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。目的在于了解應(yīng)聘者在當(dāng)時(shí)的情景中做了什么。如果應(yīng)聘者在面試中變得很情緒化，就暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)直到其平靜下來(lái)為止。118216。不要給應(yīng)聘者過(guò)多地限定報(bào)告的范圍。119特殊人員的面試示例應(yīng)屆畢業(yè)學(xué)生最近這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷使你學(xué)到了什么？應(yīng)聘人員應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在實(shí)習(xí)期的一兩個(gè)方面上 —— 這些方面影響了他的工作習(xí)慣、技能的進(jìn)步以及對(duì)行業(yè)工作的日常事物的了解。這幾年來(lái)，你的工作目標(biāo)有了哪些變化？應(yīng)聘者從每次跳槽中都學(xué)到了什么？判斷是什么驅(qū)使他來(lái)應(yīng)聘這個(gè)崗位？如果我們打算招你可你最后卻放棄了，最有可能的原因是什么？應(yīng)聘者必須能夠說(shuō)服你，他辭職的唯一原因是一些不可預(yù)見(jiàn)的事情，而這個(gè)過(guò)程同樣可以檢驗(yàn)他前面的敘述。不要事先描述需聘崗位的具體工作167?？刂坪妹嬖嚂r(shí)間167。但當(dāng)這家公司通知錄用他時(shí)，他卻已經(jīng)在別處上班了。q人際：溝通、說(shuō)服力、合作性q情緒：緊張、平穩(wěn)、從容q態(tài)度：積極、平淡、消極q推理和判斷q矛盾：是否有矛盾信息 ……q留意回答中的線索：如：對(duì)弱點(diǎn)的躲閃q傾向：是否有自我中心傾向q匯總不同題目中與同一維度有關(guān)的信息，如 “ 主動(dòng)性 ”132面試信息整合素質(zhì)一：成就動(dòng)機(jī)定義：個(gè)人在完成任務(wù)過(guò)程中具有追求卓越的愿望，愿意承擔(dān)重要的且具挑戰(zhàn)性的工作。3分：制定和努力達(dá)到自己或別人訂的挑戰(zhàn)目標(biāo)4分：在完成目標(biāo)，遇到困難時(shí)堅(jiān)忍不拔，直面挫折，持久地付出努力 n所有題目回答完以后，等應(yīng)聘者走出面試室，參看評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)給出分?jǐn)?shù)；n給出評(píng)分前，各面試官不能相互討論，最后由人力資源部綜合統(tǒng)計(jì)出個(gè)人素質(zhì)得分。作為電路小組組長(zhǎng)，有一定組織合作能力。背景調(diào)查適用于對(duì)應(yīng)聘者誠(chéng)信度要求很高的崗位：如財(cái)務(wù)人員、采購(gòu)人員、進(jìn)出口人員。例如可以這樣詢問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您的主管是怎樣的人？您對(duì)他的評(píng)價(jià)如何？他對(duì)您的評(píng)價(jià)會(huì)是怎樣的？ 您是怎樣處理您與接口部門(mén)的工作的？您與哪部門(mén)的合作最愉快 /最不愉快，請(qǐng)舉出事例來(lái)說(shuō)明。至于其他問(wèn)題，人事經(jīng)理一般拒絕回答。同事167。這樣背景調(diào)查時(shí)比較有針對(duì)性。四、訪談過(guò)程中不要過(guò)多地詢問(wèn)對(duì)方對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)，一般詢問(wèn)應(yīng)聘者的工作表現(xiàn)，需要改進(jìn)之處。 求職者為什么查詢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司網(wǎng)站？ 139招聘情報(bào)方面的要點(diǎn)通常是： 二、背景調(diào)查說(shuō)明來(lái)意時(shí)，要征求對(duì)方是否有時(shí)間，如果沒(méi)有時(shí)間的話，與對(duì)方預(yù)約時(shí)間。如果碰到不愿意表達(dá)觀點(diǎn)的同事，不要勉強(qiáng)，可以補(bǔ)充問(wèn)一句：您能否推薦另外一名同事來(lái)接聽(tīng)我的電話？167。謹(jǐn)慎的主管：打消主管的疑慮，告訴主管他的談話內(nèi)容是保密的，而且我們只是希望了解應(yīng)聘者需要改進(jìn)之處，這樣如果我公司錄用該應(yīng)聘者的話，可以幫助我司對(duì)應(yīng)聘者的培養(yǎng)。136訪談技巧人事部門(mén)經(jīng)理 介紹自己、說(shuō)明來(lái)意，希望得到人事經(jīng)理的幫助。如：文憑、離職原因等?？香@研，愛(ài)做技術(shù)，聰明好學(xué)，建議錄用為 ╳╳部 ╳業(yè)務(wù)部 ╳╳設(shè)計(jì)人員。評(píng)語(yǔ)二：聲音大，適合做市場(chǎng)。1分：努力將事情做得更好或向某個(gè)即定標(biāo)準(zhǔn)努力。討論：在面試結(jié)束后，如果應(yīng)聘人員不合適，面試考官該如何做？如果合適，面試考官又該如何做？面試人應(yīng)如何傳遞相關(guān)信息？案例分析126如何拒絕不合適的人員？1）一位大專應(yīng)聘者到某公司應(yīng)聘研究開(kāi)發(fā)崗位，把應(yīng)聘材料恭恭敬敬地遞給招聘人 B ， B看了其學(xué)歷是大專生，便對(duì)其大聲說(shuō)道： “ 研究開(kāi)發(fā)系統(tǒng)只要本科以上的，你先走吧！ ” 2）某公司招聘人員到高校招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，前來(lái)應(yīng)聘的有本科生、研究生，當(dāng)時(shí)場(chǎng)面很混亂，這時(shí)招聘人員王先生對(duì)學(xué)生大聲喊道： “ 我們只招研究生，不招本科生，本科生都走開(kāi)。委婉地告訴應(yīng)聘者面試不通過(guò)167。不要將自己的想法強(qiáng)加于人167?？瓷先ツ闱耙环莨ぷ髂阕龅暮芎?，那為什么你沒(méi)有被提拔呢？122應(yīng)聘者的面部表情 傳遞的信息面部通紅、鼻尖出汗、不敢正視考官緊張、缺乏自信目光久久盯著自己的雙手、雙腳或地面，不發(fā)言反映內(nèi)心的斗爭(zhēng)與思考過(guò)程目光暗淡、雙眉緊皺 苦惱、焦急或壓抑應(yīng)聘者的身體動(dòng)作 傳遞的信息雙肩微垂、雙手持續(xù)做單調(diào)動(dòng)作 情緒壓抑手顫、手指轉(zhuǎn)筆、抖腿 焦慮、緊張、心情急燥觀察的技巧123可分析信息的特征：主人公是第一人稱當(dāng)時(shí)的角色清晰明確具體的環(huán)境過(guò)去的行為或想法詳細(xì)具體的行為重要性原則：各實(shí)例中以重要的實(shí)例信息為主新近性原則：最近的行為最能說(shuō)明將來(lái)的行為相關(guān)性原則：與應(yīng)聘崗位相關(guān)的信息更有價(jià)值一致性原則：前后的信息應(yīng)該一致，注意 “偶然信息”全面性原則：從整個(gè)行為反應(yīng)中系統(tǒng)地、完整地去評(píng)價(jià)，不要受某一方面的素質(zhì)的影響如何分析獲得的信息：分析的技巧124167。你在學(xué)習(xí)和做兼職之間是怎么保持平衡的呢？面試人員關(guān)注的重點(diǎn)不是做了什么兼職，而應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在應(yīng)聘者在把主要精力投入一個(gè)目標(biāo)的同時(shí)，計(jì)劃、統(tǒng)籌安排和完成多項(xiàng)任務(wù)的能力等方面。不要給應(yīng)聘者提供過(guò)多建議。一來(lái)得不到新的信息，二來(lái)很可能被應(yīng)聘者理解為一種引導(dǎo)性的問(wèn)題。如果應(yīng)聘者不能想到任何具體事件，你可以通過(guò)自己的經(jīng)歷舉例，向其描敘一個(gè)完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經(jīng)歷。追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想。216。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說(shuō)明。引導(dǎo)應(yīng)聘者按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報(bào)告。讓?xiě)?yīng)聘者先非常簡(jiǎn)單地描敘關(guān)鍵事件的概要。讓?xiě)?yīng)聘者講敘關(guān)鍵事件，事件應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：事件發(fā)生的情景；事件中所涉及的人；應(yīng)聘者在該情景中的思想、感受和愿望；應(yīng)聘者在那個(gè)情景中究竟是如何作的；事件的最終結(jié)果是什么114步驟四：結(jié)束在面談即將結(jié)束時(shí)，要向應(yīng)聘者致以誠(chéng)摯的謝意，對(duì)應(yīng)聘者的配合表示衷心的感謝。在這一階段要做到：使應(yīng)聘者感到輕松；激勵(lì)應(yīng)聘者參與；強(qiáng)調(diào)面試資料的保密性；如果錄音則需取得應(yīng)聘者的許可。 3）行為描述面試通常集中于具有決定意義的關(guān)鍵事件及個(gè)人素質(zhì)上，所以可能會(huì)失去或偏廢一些不太重要但仍與工作有關(guān)的信息與特征。 2）行為描述面試方法不僅描述了行為的結(jié)果，并且說(shuō)明了產(chǎn)生行為的動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、自我認(rèn)知、態(tài)度等潛在方面的特征。不要作推銷員（ a ）：避免問(wèn)諸如 “ 你不認(rèn)為 … ？ ” 之類的問(wèn)題因?yàn)椋簬в心撤N傾向性與引導(dǎo)性，而無(wú)法將與應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來(lái)。要求應(yīng)聘者描述最近發(fā)生的事件，非假定的事件或抽象的觀點(diǎn)，以讓其舉例的方式進(jìn)行引導(dǎo)216。涉及的人員216。 ““ 關(guān)鍵事件關(guān)鍵事件 ”” 的意義在于通過(guò)訪談?wù)邔?duì)其職業(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，的意義在于通過(guò)訪談?wù)邔?duì)其職業(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔?duì)于關(guān)鍵事件的描述必顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔?duì)于關(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：須包括以下內(nèi)容：216。 ”案例分析99如何尋找素質(zhì)？關(guān)鍵行為事件面試216。 ” “ 剛進(jìn)公司的時(shí)候，我負(fù)責(zé)愛(ài)立信交換產(chǎn)品的維護(hù)工作。例如：你的意思是說(shuō)你絕對(duì)不會(huì)放棄？5）細(xì)分證實(shí) — 從廣泛的問(wèn)題漸漸細(xì)分得到一個(gè)肯定的答復(fù)。優(yōu)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時(shí)有利于提高面試的效率，且對(duì)考官的要求較少 是在面試之前，已經(jīng)有一個(gè)固定的框架或問(wèn)題清單，面試考官根據(jù)框架控制整個(gè)面試的進(jìn)行，按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問(wèn)，嚴(yán)格按照這個(gè)框架對(duì)每個(gè)應(yīng)聘者分別作相同的提問(wèn)。面試中所用的問(wèn)題是非標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)聘同一崗位的同一位應(yīng)聘者，不同的考官會(huì)提不同的問(wèn)題。考官根據(jù)框架控制整個(gè)面試的進(jìn)行，按設(shè)計(jì)好的問(wèn)題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問(wèn)。 （ 3） 時(shí)間安排 面試應(yīng)安排在雙方不受干擾的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；并在相對(duì)集中的時(shí)間內(nèi)連續(xù)進(jìn)行，一次完成。討論：以上內(nèi)容說(shuō)明了什么問(wèn)題？某公司給應(yīng)聘人員留下了什么樣的形象？作為面試考官你怎么想？如果你是應(yīng)聘者，你希望有一個(gè)什么樣的面試環(huán)境。交談的過(guò)程中，李經(jīng)理桌上的電話不時(shí)響起：有人告訴李經(jīng)理某種材料缺料，要求盡快到位；有人通知李經(jīng)理下午那個(gè)會(huì)很重要，千萬(wàn)要參加 …… 。錄取信生效條件面試核心技術(shù)84面試的步驟與方法面試開(kāi)始階段正式面試階段結(jié)束面試階段面試評(píng)價(jià)階段面試準(zhǔn)備階段面試過(guò)程面試過(guò)程 應(yīng) 聘者 創(chuàng) 造一個(gè)融洽的會(huì) 談 氣氛，盡量表現(xiàn) 出自己的 實(shí)際 水平 有充分的 時(shí)間 向面 試 考官 說(shuō) 明自己具 備 的條件 希望被理解、被尊重、