【正文】 監(jiān)控系統(tǒng) 周界報(bào)警系統(tǒng) 對(duì)各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運(yùn)行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢 1．由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施； 2．本系統(tǒng)設(shè)備每 20年更換一次。 由維修組組織實(shí)施 1．開啟靈活 2．不滲漏 1．正常有效使用； 2．外觀完好。 （續(xù)上表） 序號(hào) 類別 項(xiàng) 目 定 期 維 護(hù) 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 4 園林綠化 綠化草坪等 1．春、夏各補(bǔ)換 3‰ 6‰綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次 3‰。 由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。 1．由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)； 2．對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn) 行 更換。 2．設(shè)施完好，整潔有序，無破損。 警示牌 序號(hào) 類別 項(xiàng) 目 日 常 維 修 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 8 其它公共設(shè)施 全封閉 垃圾房 每周檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修 由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 1．無破損； 2．無脫落； 3．瀉水暢通。 6 消防設(shè)施排水管網(wǎng) 排水管 每周檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修 由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 1．排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 2．消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 1．井蓋完好率達(dá) 100%； 2．無缺損，無污積； 3．無堵。 平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá) 99%以上。 ６、 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常日檢、周檢、月檢按 ISO9001 質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。 表 55 保潔管理運(yùn)作規(guī)范 工作安排 7： 00~8： 00 地面清掃； 7： 30~8： 30 垃圾清運(yùn) 。 檢查項(xiàng)目 查可疑人員、外來人員 查違章停車、違章裝修； 查漏水、漏電現(xiàn)象； 查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。 處理方法 按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主任并提出糾正措施。 天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。 表 53 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范 工作安排 機(jī)電運(yùn)行： 24 小時(shí) 8： 00~8： 30 處理申報(bào)投訴； 8： 30~10： 00 跟綜監(jiān)督； 10： 30~12： 00 維修養(yǎng)護(hù)； 14： 00~15： 30 巡視維修養(yǎng)護(hù)； 15： 30~17： 00~18： 30 回訪。 表 52 機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范 主要內(nèi)容及責(zé)任部門 工程組 值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄； 巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄； 秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強(qiáng)安全安全防范工作 工程組 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄； 定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房； 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 周檢項(xiàng)目 全面檢查 小區(qū) 區(qū)各項(xiàng)工作，著重對(duì)房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。 表 51 日常房管事務(wù)運(yùn)作規(guī)范 工作安排 8： 30~9： 00 處理業(yè)主申報(bào)投訴； 9： 30~10： 00 巡視； 10： 00~11：30 跟蹤監(jiān)督； 12： 30~14： 30 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案； 14： 30~16：00 巡視； 16： 00~17： 00 走訪、回訪。 電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理 《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》 停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理 《停電停水應(yīng)急預(yù)案》 水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理 《水浸事件應(yīng)急預(yù)案》 治安事件應(yīng)急服務(wù)管理 《治安事件應(yīng)急預(yù)案》 ５、 日常管理內(nèi)容及運(yùn)作規(guī)范 日常管理原則：全面推行的 ISO9001 質(zhì)量管理 體系。 糾正和 預(yù)防措施 ? 管理處主 任組織客戶服務(wù)中心對(duì)每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對(duì)重要問題提出 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高小區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)修接受與確認(rèn) ? 客戶服務(wù)中心按報(bào)修信息，確認(rèn)報(bào)修人、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間，并記錄； ? 填寫派修單，傳到工程組。 客戶需求服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 客戶信息層 ● 服務(wù)信息記錄和反饋 ● 需求分級(jí)和傳輸 是 ● 可能的調(diào)查 ● 服務(wù)分配實(shí)施 是 否 ● 服務(wù)信息反饋 是 決策 否 決策 決策 ● 授權(quán)內(nèi)的及時(shí)決策 ● 專家顧問支持 是 否 管理決策層 ● 及時(shí)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)決策 服務(wù)實(shí)施層 可處理服務(wù) 需分包的服務(wù) ● 基于服務(wù)合同的約定 ● 服務(wù)人員迅急到位實(shí)施服務(wù)內(nèi)容 客戶需求 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 主管 管理處主任 上級(jí)管理層字 安保部 工程 部 保潔部 各類服務(wù)分包商 SC 檢查質(zhì)量 / 回訪客戶 服務(wù)實(shí)施 授權(quán)否 ? 授權(quán)否 ? 授權(quán)否 ? 客戶入駐和二次裝修服務(wù) 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 入駐準(zhǔn)備 ? 接到入駐通知 ? 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料 ? 對(duì)入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次 量化指標(biāo)： ? 入駐準(zhǔn)備 12天內(nèi)完成 ? 入駐手續(xù) 12天內(nèi)完成 相關(guān)記錄： ? 入駐工作清單 ? 入駐文件資料收發(fā)清單 ? 泊位證申請(qǐng)表 ? 業(yè)主 /使用單位基本情況登記表 ? 房屋驗(yàn)收交接書 ? 業(yè)主 /使用單位清單 入駐接待 ? 客戶服務(wù)中心 與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務(wù)指南》等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié) 助客戶辦理入駐手續(xù)； ? 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。 客戶服務(wù)的 總體要求和流程 客戶服務(wù)需求分級(jí) 根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級(jí)進(jìn)行處理： 工作 等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度 回訪時(shí)間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣 電梯故障 業(yè)主 /租賃戶緊急投訴 業(yè)主 /租賃戶急修 火災(zāi) 自然災(zāi)害 意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等） 2 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 事件處理完后1日內(nèi) 需現(xiàn)場(chǎng)處理的業(yè)主的一般投訴 業(yè)主的常規(guī)報(bào)修 需直接服務(wù)的便民服務(wù) 3 根據(jù)具體業(yè)務(wù) 1 日內(nèi)到達(dá) 完成后 1日內(nèi) 客戶入駐、裝修 、續(xù)租、退租 需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報(bào)帶來的不便。 ? 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的 目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。獎(jiǎng)勵(lì)的 類型有物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。工作方式有談心、座談、家訪等等。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標(biāo)準(zhǔn)。 歸類整理保修項(xiàng)目 、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖、建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。 工程部 1) 負(fù)責(zé)工程管理 , 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造 工程計(jì)劃； 2) 負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程 的制定和完善 ,保證運(yùn)作良好； 3) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能； 4) 準(zhǔn)備及 審核工程招標(biāo)文件，分析回標(biāo)提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見； 5) 掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實(shí)維修、改造計(jì)劃，及時(shí)處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對(duì)維修的投拆； 6) 對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督； 7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。 管理模式和機(jī)構(gòu)組成 我們對(duì) 師大嘉園 小區(qū)的管理模式和機(jī)構(gòu)組成的基本思路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責(zé)；實(shí)施規(guī)范的運(yùn)作程序；強(qiáng)化完善的激勵(lì)系統(tǒng)。 措施之四：實(shí)施對(duì) 保安等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。 措施之三：運(yùn)用科學(xué)手段， 進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。所以，我們將在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實(shí)際出發(fā)，確立了入駐期治安防范思路。我們將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施 的有效運(yùn)作。 實(shí)現(xiàn)管理承諾的工作和措施 主要工作 重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的有效運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 0 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加 大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，確保 小區(qū) 內(nèi)消防安全。 10 停車庫完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督 執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。 6 道路完好率及使用率 90% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處 主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 98% 100% 接到維修通知 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。 哈爾濱 祥光物業(yè)管理有限責(zé)任公司 完全有信心、有能力承擔(dān) 師大嘉園 小區(qū)的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，如果我公司能管理此項(xiàng)目，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念人才優(yōu)勢(shì)，管理優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把 師大嘉園 小區(qū)建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代都市風(fēng)貌和文明時(shí)尚的優(yōu)秀物業(yè)。 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理模式： 創(chuàng)新管理 人類進(jìn)入 21 世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。 營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的工作環(huán)境 師大嘉園 小區(qū)未來人車流量較大，為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備進(jìn)行“人車分流”并設(shè)置各類交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障交通安全 。 實(shí)施人性化管理 “崇尚人性”將是我們公司管理服務(wù)工作 的精髓，在 師大嘉園 小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，充分把握 師大嘉園 小區(qū)未來業(yè)主的需求，確立了我們對(duì) 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思 路。 公司 以“客戶至上、服務(wù)第一、效率最高、管理一流 ” 為經(jīng)營宗旨；以“團(tuán)結(jié)、專業(yè)、負(fù)責(zé)、守紀(jì) ” 做為自己的準(zhǔn)則；以”聆聽客戶需要，提供創(chuàng)新及符合用戶需要的專業(yè)管理理念“為服務(wù)原則。并在管理期間得到社會(huì)和行業(yè)專家的認(rèn)可。 師大嘉園 祥祥 光光 物物 業(yè)業(yè) XIANGGUANGWUYE 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 哈爾濱祥光物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2020 年 8 月 15 日編制