【正文】 限制在半小時(shí)之 內(nèi)，除非 對(duì)方確有興趣再談。 （七） 每月末營(yíng)銷主管綜合本月銷售成績(jī)及拜訪內(nèi)容作出《公關(guān)銷售部工作月報(bào)表》，交部門經(jīng)理。旅行社應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵 店前三天預(yù)付 30%團(tuán)款，否則將不予備餐。 更改 （ 3） 在團(tuán)隊(duì)抵店前三天，再次與旅行社確認(rèn)； 中國(guó)最大的管理資源中心 26 （ 4） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并重新填寫《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》，發(fā)至各相關(guān)部門； （ 5） 再次給旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。 送團(tuán) 在團(tuán)隊(duì)離店前，與客人禮貌道別，聽取客人意見，填寫《賓客意見反饋表》上報(bào)，并通知客戶結(jié)果。 （二） 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴處理，并負(fù)責(zé)征詢相關(guān)部門的處理意見以及在相關(guān)部門間的傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”。 （二） 公關(guān)人員應(yīng)盡快傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”并保證在接到客戶投訴的第二天提出各方的反饋意見。 第七十四條 客戶的跟蹤 由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶的投訴跟蹤，并協(xié)同相關(guān)部門繼續(xù)解決后續(xù)問題 第七十五條 投訴的解決實(shí)施 （一） 在投訴的結(jié)果經(jīng)與客戶協(xié)商得到最終的處理決定后，公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)“投訴處理單”分發(fā)給有關(guān)部門 （二） 各部門應(yīng)根據(jù)投訴處理的有關(guān)決定，迅速安排相應(yīng)的執(zhí)行計(jì)劃 并落實(shí)到相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行 （三） 各部門必須妥善保管相關(guān)的投訴文件 第七十六條 相關(guān)紀(jì)律 （一） 各部門應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)表格，并在接到投訴通知單的當(dāng)天與公關(guān)銷售部門聯(lián)系，如遲報(bào)一天將扣發(fā)當(dāng)事人及經(jīng)理每人 50 元 /天罰款 （二） 負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資 中國(guó)最大的管理資源中心 29 料的嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新 的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。 （四） 專人負(fù)責(zé) 由于 許多客戶資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。 （四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關(guān)銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運(yùn)用其他渠道的信息收集 （五） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)保證客戶資料的準(zhǔn)確報(bào)送總經(jīng)理和總部，并認(rèn)真填寫公關(guān)銷售客戶管理卡 （六） 公關(guān)銷售部門應(yīng)經(jīng)常更新客戶資料，保證客戶資料的準(zhǔn)確性 （七） 公關(guān)銷售人員應(yīng)每星期報(bào)送客戶登記卡，由公關(guān)銷售經(jīng)理統(tǒng)一備案。 中國(guó)最大的管理資源中心 32 （二） 公關(guān)銷售部應(yīng)保證每?jī)芍芟掳l(fā)一次“市場(chǎng)信息調(diào)查表 ”到相關(guān)部門，并迅速回收 （三） 公關(guān)銷售部應(yīng)設(shè)專人收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的收集工作 （四） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)量化信息收集的指標(biāo)，保證信息量的充分供應(yīng) （五） 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢 （六） 單店各部門將有責(zé)任無條件配合公關(guān)銷售部收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù) （七） 各部門應(yīng)設(shè)置專門的人員負(fù)責(zé)本部門信息的相關(guān)提供工作 第八十六條 信息的整理 （一） 信息的篩選 按照年度公關(guān)銷售計(jì)劃、全年公關(guān)銷售策略確定信息收集的主要參數(shù) 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類 核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，并在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名 （二） 信息的匯總 將篩選出的市場(chǎng) 信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進(jìn)行編組或者歸類 對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔 建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢 第八十七條 信息的使用 （一） 公司的市場(chǎng)信息原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用，不能外傳 （二） 公司應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行分級(jí)管理，設(shè)置 A、 B、 C 三級(jí)管理。 （二） 積極進(jìn)行單店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，爭(zhēng)取達(dá)到信息的時(shí)時(shí)共享 （三） 建立單店的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善單店的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作 （四） 建立單店的網(wǎng)站，積極開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。并組織公關(guān)銷售部的所有人員進(jìn)行討論確認(rèn)。 第九節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 第八十四條 該管理辦法主要針對(duì)公關(guān)銷售部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率?？蛻糍Y料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)總部備案。 （三） 靈活運(yùn)用 客戶資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 第八節(jié) 客戶信息管理辦法 第七十七條 本管理辦法主要針對(duì)公關(guān)銷售部門客戶資料的收集以及其他潛在客戶的收集保管工作，通過對(duì)客戶資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的客戶開發(fā)與銷售。 （五） 公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)資料分析的結(jié)果，填寫“投訴處理表”包總經(jīng)理審批，并下發(fā)相應(yīng)部門執(zhí)行。 （三） 前庭、后廚等相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部進(jìn)行客戶投訴的鑒定分析工作 （四） 其他部門接到公關(guān)銷售部投訴調(diào)查協(xié)助請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)迅 速予以必要的配合?？蛻舴答伒男畔⒖偭?)X100％ 3 書面通知差錯(cuò)率 1％ 書面通知差錯(cuò)率 =(營(yíng)銷部書面通知出錯(cuò)的信息量247。 預(yù)訂控制 根據(jù)既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。 通知有關(guān)部門：由營(yíng)銷員將《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)到各相關(guān)部門。 第六十五條 范圍： 本規(guī)程適用于所有旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、接待及回訪的全部過程。 （五） 跟蹤落實(shí) 如有預(yù)訂，立即處理； 如有投訴，返回后按程序填寫 《賓客意見反饋表》上報(bào)， 并把結(jié)果通報(bào)客戶； 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。 （二） 拜訪前準(zhǔn)備 與客戶預(yù)約，確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料 (消費(fèi)狀況、主要消費(fèi)人等 )、連鎖單店簡(jiǎn)介、連鎖單店宣傳冊(cè)、特別推廣宣傳單、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本、小禮品等。 美工制作完成后，通知相關(guān)部門簽字驗(yàn)收并投入使用。 第五十七條 適用范圍：內(nèi)部宣傳活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施及檢查 第五十八條 操作規(guī)程 （一） 長(zhǎng)效宣傳的操作 長(zhǎng)效宣傳是指長(zhǎng)期或定期由相關(guān)部門進(jìn)行更新的專項(xiàng)內(nèi)部宣傳。按照當(dāng)年年度價(jià)格政策填寫《旅行社協(xié)議》和《商務(wù)協(xié)議書》，市場(chǎng)營(yíng)銷人員簽字，蓋公關(guān)營(yíng)銷部部 門公章，對(duì)方簽字，蓋對(duì)方旅行社或公司公章。 （三） 合同 簽訂旅行社合同前，先要了解該年度平、旺、淡季的餐價(jià)、回扣率。 （二） 傳真 銷售人員接到傳真后，了解其內(nèi)容，根據(jù)具體情況起草回復(fù)件。 （九） 如期布置場(chǎng)地，推出各類既定食品。 （五） 擬報(bào)活動(dòng)所需費(fèi)用。 第五十三條 程序： （一） 公關(guān)銷售部市場(chǎng)營(yíng)銷人員召集行政總廚等有關(guān)人員于當(dāng)年 11 月制訂下一年全年食品推銷活動(dòng)計(jì)劃。 中國(guó)最大的管理資源中心 20 第五十一條 標(biāo)準(zhǔn)與考核 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來源 被考核部門 考核人 準(zhǔn)確、全面、有效、及時(shí) 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 可行、經(jīng)濟(jì)、有效 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 3. 計(jì)劃執(zhí)行效果 訂餐數(shù)量變化、顧客滿意度等情況 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 全面、準(zhǔn)確 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 準(zhǔn)確真實(shí) 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 合計(jì) 1 100 中國(guó)最大的管理資源中心 21 相關(guān)程序規(guī)范 第一節(jié) 組織食品推銷活動(dòng)程序 第五十二條 標(biāo)準(zhǔn)： （一） 上年底擬訂次年一年的推銷活動(dòng)計(jì)劃。 報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪客戶記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 報(bào)部門經(jīng)理審批。 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫(kù)備案。 注意費(fèi)用控制和效果控制。 計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用 預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫(kù)備案。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫(kù)備案。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)并向總部和單店提供相關(guān)資料。溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 中國(guó)最大的管理資源中心 17 第四十三條 程序 第四十四條 信息收集 公關(guān)策劃人員定期與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加單店組織的 慶祝或紀(jì)念活動(dòng)。 負(fù)責(zé)年度、月度公關(guān)工作計(jì)劃、總結(jié)和日工作報(bào)表。 對(duì)單店重點(diǎn)客戶定期回訪，做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計(jì)及分 中國(guó)最大的管理資源中心 16 析工作。 第三十九條 標(biāo)準(zhǔn)與考核： 中國(guó)最大的管理資源中心 15 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來源 被考核部門 考核人 訂單信息處理及時(shí)、妥當(dāng)、合理 過程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 宴會(huì)評(píng)審及時(shí)準(zhǔn)確 過程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 3. 客戶確認(rèn)和信息更改情況 確認(rèn)及時(shí)準(zhǔn)確、信息更改及時(shí)有效 過程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 況 客戶滿意度較高 過程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 收集錄入及時(shí)、分析準(zhǔn)確 過程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 合計(jì) 1 100 第三節(jié) 外部促銷流程 第四十條 目的 規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷人員、公關(guān)策劃人員信息收集內(nèi)容和方法，保證準(zhǔn)確全面收集市場(chǎng)信息；規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷人員、公關(guān)策劃人員工作，確保有效執(zhí)行公關(guān)促銷計(jì)劃。 第三十五條 公關(guān)銷售部全體人員要廣泛聯(lián)系客源，保證每天的訂餐業(yè)務(wù)量；并在客人用餐后以餐后征求意見、電話回訪、發(fā)送調(diào)查表等方式征求顧客反饋意見，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客反饋意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析顧客意見類別、發(fā)生頻率，并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。有團(tuán)隊(duì)車輛需停放在店外時(shí)，與人保部、總務(wù)司機(jī)班聯(lián)系及時(shí)接送團(tuán)隊(duì)司機(jī)。 如訂餐客人不知道具體情況，要委婉告知客人到店門口時(shí)向車場(chǎng)管理人員說明一下，以便與下發(fā)的“預(yù)留車位通知單”核實(shí)， 確保方便客人停車。相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)入信息庫(kù)。 第二十八條 評(píng)審后的訂餐內(nèi)容，均應(yīng)得到客人確認(rèn)，包括書面或口頭認(rèn)可，并由市場(chǎng)營(yíng)銷人員做好記錄。由公關(guān)部主管以上負(fù)責(zé)人評(píng)審。 第二十六條 宴會(huì)評(píng)審 （一） 將訂餐要求按照一般、重要、“ A” 級(jí)三類分別提交有關(guān)人員評(píng)審。 及時(shí)解決預(yù)訂客戶用餐過程中提出的問題。 安排“ A”級(jí)宴會(huì)接待工作。 第十五條 節(jié)點(diǎn) C4 單店公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃的分解，由市場(chǎng)銷售人員、公關(guān)策劃人員配合進(jìn)行 第十六條 節(jié)點(diǎn) C D E F5 （一） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員根據(jù)分解的營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部相關(guān)方法結(jié)合具體情況開展工作， 每月做好計(jì)劃總結(jié)，報(bào)公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （二） 公關(guān)策劃人員依據(jù)分解公關(guān)計(jì)劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部公關(guān)策劃活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際情況選擇執(zhí)行，每月做好計(jì)劃總結(jié)，報(bào)公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （三） 其他相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部相關(guān)人員執(zhí)行計(jì)劃，保證計(jì)劃的順利完成 （四） 公關(guān)銷售經(jīng)理對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)地調(diào)整，協(xié)調(diào)