【正文】 限制在半小時之 內(nèi)，除非 對方確有興趣再談。 （七） 每月末營銷主管綜合本月銷售成績及拜訪內(nèi)容作出《公關銷售部工作月報表》，交部門經(jīng)理。旅行社應在團隊抵 店前三天預付 30%團款，否則將不予備餐。 更改 （ 3） 在團隊抵店前三天，再次與旅行社確認； 中國最大的管理資源中心 26 （ 4） 如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改，并重新填寫《旅游團隊通知單》，發(fā)至各相關部門； （ 5） 再次給旅行社發(fā)傳真確認。 送團 在團隊離店前，與客人禮貌道別，聽取客人意見，填寫《賓客意見反饋表》上報，并通知客戶結(jié)果。 （二） 公關銷售部負責客戶投訴處理，并負責征詢相關部門的處理意見以及在相關部門間的傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”。 （二） 公關人員應盡快傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”并保證在接到客戶投訴的第二天提出各方的反饋意見。 第七十四條 客戶的跟蹤 由公關銷售部負責客戶的投訴跟蹤，并協(xié)同相關部門繼續(xù)解決后續(xù)問題 第七十五條 投訴的解決實施 （一） 在投訴的結(jié)果經(jīng)與客戶協(xié)商得到最終的處理決定后，公關銷售部負責將相關“投訴處理單”分發(fā)給有關部門 （二） 各部門應根據(jù)投訴處理的有關決定，迅速安排相應的執(zhí)行計劃 并落實到相關人員負責落實執(zhí)行 （三） 各部門必須妥善保管相關的投訴文件 第七十六條 相關紀律 （一） 各部門應認真填寫相關表格，并在接到投訴通知單的當天與公關銷售部門聯(lián)系，如遲報一天將扣發(fā)當事人及經(jīng)理每人 50 元 /天罰款 （二） 負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現(xiàn)資 中國最大的管理資源中心 29 料的嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。因為客戶的情況是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新 的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。 （四） 專人負責 由于 許多客戶資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。 （四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運用其他渠道的信息收集 （五） 公關銷售部經(jīng)理應保證客戶資料的準確報送總經(jīng)理和總部，并認真填寫公關銷售客戶管理卡 （六） 公關銷售部門應經(jīng)常更新客戶資料，保證客戶資料的準確性 （七） 公關銷售人員應每星期報送客戶登記卡，由公關銷售經(jīng)理統(tǒng)一備案。 中國最大的管理資源中心 32 （二） 公關銷售部應保證每兩周下發(fā)一次“市場信息調(diào)查表 ”到相關部門，并迅速回收 （三） 公關銷售部應設專人收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的收集工作 （四） 公關銷售部經(jīng)理應量化信息收集的指標，保證信息量的充分供應 （五） 相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢 （六） 單店各部門將有責任無條件配合公關銷售部收集重要的市場信息及數(shù)據(jù) （七） 各部門應設置專門的人員負責本部門信息的相關提供工作 第八十六條 信息的整理 （一） 信息的篩選 按照年度公關銷售計劃、全年公關銷售策略確定信息收集的主要參數(shù) 將信息按照一定的條目進行歸類 核對信息的準確性，并在重要文件上應當有經(jīng)辦人簽名 （二） 信息的匯總 將篩選出的市場 信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進行編組或者歸類 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、客戶、市場環(huán)境等分專題歸檔 建立信息臺帳，以備及時查詢 第八十七條 信息的使用 （一） 公司的市場信息原則上僅供公司高層領導的應用，不能外傳 （二） 公司應對信息進行分級管理，設置 A、 B、 C 三級管理。 （二） 積極進行單店內(nèi)部網(wǎng)絡的建設，爭取達到信息的時時共享 （三） 建立單店的信息數(shù)據(jù)庫，完善單店的基礎數(shù)據(jù)的整理工作 （四） 建立單店的網(wǎng)站，積極開展網(wǎng)絡業(yè)務，逐步實現(xiàn)電子商務。并組織公關銷售部的所有人員進行討論確認。 第九節(jié) 市場信息管理辦法 第八十四條 該管理辦法主要針對公關銷售部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率?？蛻糍Y料的整理和修改結(jié)果應及時上報總部備案。 （三） 靈活運用 客戶資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。 第八節(jié) 客戶信息管理辦法 第七十七條 本管理辦法主要針對公關銷售部門客戶資料的收集以及其他潛在客戶的收集保管工作，通過對客戶資料的收集分析指導相關人員的客戶開發(fā)與銷售。 （五） 公關銷售部應根據(jù)資料分析的結(jié)果，填寫“投訴處理表”包總經(jīng)理審批，并下發(fā)相應部門執(zhí)行。 （三） 前庭、后廚等相關部門配合公關銷售部進行客戶投訴的鑒定分析工作 （四） 其他部門接到公關銷售部投訴調(diào)查協(xié)助請求時，應迅 速予以必要的配合?？蛻舴答伒男畔⒖偭?)X100％ 3 書面通知差錯率 1％ 書面通知差錯率 =(營銷部書面通知出錯的信息量247。 預訂控制 根據(jù)既定的方針，適當控制流量及房間。 通知有關部門：由營銷員將《旅游團隊通知單》發(fā)到各相關部門。 第六十五條 范圍： 本規(guī)程適用于所有旅游團隊的預訂、接待及回訪的全部過程。 （五） 跟蹤落實 如有預訂，立即處理； 如有投訴，返回后按程序填寫 《賓客意見反饋表》上報， 并把結(jié)果通報客戶； 如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯(lián)絡跟進。 （二） 拜訪前準備 與客戶預約，確認見面時間、地點； 準備資料：客戶檔案資料 (消費狀況、主要消費人等 )、連鎖單店簡介、連鎖單店宣傳冊、特別推廣宣傳單、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本、小禮品等。 美工制作完成后，通知相關部門簽字驗收并投入使用。 第五十七條 適用范圍：內(nèi)部宣傳活動計劃、實施及檢查 第五十八條 操作規(guī)程 （一） 長效宣傳的操作 長效宣傳是指長期或定期由相關部門進行更新的專項內(nèi)部宣傳。按照當年年度價格政策填寫《旅行社協(xié)議》和《商務協(xié)議書》，市場營銷人員簽字，蓋公關營銷部部 門公章，對方簽字，蓋對方旅行社或公司公章。 （三） 合同 簽訂旅行社合同前，先要了解該年度平、旺、淡季的餐價、回扣率。 （二） 傳真 銷售人員接到傳真后，了解其內(nèi)容，根據(jù)具體情況起草回復件。 （九） 如期布置場地，推出各類既定食品。 （五） 擬報活動所需費用。 第五十三條 程序： （一） 公關銷售部市場營銷人員召集行政總廚等有關人員于當年 11 月制訂下一年全年食品推銷活動計劃。 中國最大的管理資源中心 20 第五十一條 標準與考核 指標設置建議 指標權(quán)重 指標解釋 指標分值 資料來源 被考核部門 考核人 準確、全面、有效、及時 過程信息收集 公關策劃人員、市場營銷人員 公關銷售部經(jīng)理 可行、經(jīng)濟、有效 過程信息收集 公關策劃人員、市場營銷人員 3. 計劃執(zhí)行效果 訂餐數(shù)量變化、顧客滿意度等情況 過程信息收集 公關策劃人員、市場營銷人員 全面、準確 過程信息收集 公關策劃人員、市場營銷人員 準確真實 過程信息收集 公關策劃人員、市場營銷人員 合計 1 100 中國最大的管理資源中心 21 相關程序規(guī)范 第一節(jié) 組織食品推銷活動程序 第五十二條 標準： （一） 上年底擬訂次年一年的推銷活動計劃。 報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪客戶記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。 報部門經(jīng)理批準。 報部門經(jīng)理審批。 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。 注意費用控制和效果控制。 計劃要作到內(nèi)容細致、費用 預算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。 公關策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。 公關策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。 市場營銷人員負責并向總部和單店提供相關資料。溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 中國最大的管理資源中心 17 第四十三條 程序 第四十四條 信息收集 公關策劃人員定期與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關單位進行聯(lián)絡。 凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的 慶?；蚣o念活動。 負責年度、月度公關工作計劃、總結(jié)和日工作報表。 對單店重點客戶定期回訪，做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計及分 中國最大的管理資源中心 16 析工作。 第三十九條 標準與考核： 中國最大的管理資源中心 15 指標設置建議 指標權(quán)重 指標解釋 指標分值 資料來源 被考核部門 考核人 訂單信息處理及時、妥當、合理 過程信息收集 市場營銷人員 公關銷售部經(jīng)理 宴會評審及時準確 過程信息收集 市場營銷人員 3. 客戶確認和信息更改情況 確認及時準確、信息更改及時有效 過程信息收集 市場營銷人員 況 客戶滿意度較高 過程信息收集 市場營銷人員 收集錄入及時、分析準確 過程信息收集 市場營銷人員 合計 1 100 第三節(jié) 外部促銷流程 第四十條 目的 規(guī)范市場營銷人員、公關策劃人員信息收集內(nèi)容和方法，保證準確全面收集市場信息；規(guī)范市場營銷人員、公關策劃人員工作，確保有效執(zhí)行公關促銷計劃。 第三十五條 公關銷售部全體人員要廣泛聯(lián)系客源，保證每天的訂餐業(yè)務量；并在客人用餐后以餐后征求意見、電話回訪、發(fā)送調(diào)查表等方式征求顧客反饋意見，并運用統(tǒng)計技術對顧客反饋意見進行統(tǒng)計分析，分析顧客意見類別、發(fā)生頻率，并采取相應的糾正和預防措施。有團隊車輛需停放在店外時，與人保部、總務司機班聯(lián)系及時接送團隊司機。 如訂餐客人不知道具體情況，要委婉告知客人到店門口時向車場管理人員說明一下，以便與下發(fā)的“預留車位通知單”核實， 確保方便客人停車。相關信息及時進入信息庫。 第二十八條 評審后的訂餐內(nèi)容，均應得到客人確認，包括書面或口頭認可，并由市場營銷人員做好記錄。由公關部主管以上負責人評審。 第二十六條 宴會評審 （一） 將訂餐要求按照一般、重要、“ A” 級三類分別提交有關人員評審。 及時解決預訂客戶用餐過程中提出的問題。 安排“ A”級宴會接待工作。 第十五條 節(jié)點 C4 單店公關銷售部經(jīng)理負責計劃的分解，由市場銷售人員、公關策劃人員配合進行 第十六條 節(jié)點 C D E F5 （一） 市場營銷人員根據(jù)分解的營銷計劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部相關方法結(jié)合具體情況開展工作， 每月做好計劃總結(jié)，報公關銷售經(jīng)理及總部審核備案 （二） 公關策劃人員依據(jù)分解公關計劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部公關策劃活動相關內(nèi)容結(jié)合實際情況選擇執(zhí)行，每月做好計劃總結(jié)，報公關銷售經(jīng)理及總部審核備案 （三） 其他相關部門配合公關銷售部相關人員執(zhí)行計劃，保證計劃的順利完成 （四） 公關銷售經(jīng)理對計劃的執(zhí)行過程進行監(jiān)督指導，對出現(xiàn)的問題給予及時地調(diào)整，協(xié)調(diào)