【正文】 限制在半小時(shí)之 內(nèi)，除非 對方確有興趣再談。 （七） 每月末營銷主管綜合本月銷售成績及拜訪內(nèi)容作出《公關(guān)銷售部工作月報(bào)表》，交部門經(jīng)理。旅行社應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵 店前三天預(yù)付 30%團(tuán)款，否則將不予備餐。 更改 （ 3） 在團(tuán)隊(duì)抵店前三天，再次與旅行社確認(rèn)； 中國最大的管理資源中心 26 （ 4） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并重新填寫《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》，發(fā)至各相關(guān)部門； （ 5） 再次給旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。 送團(tuán) 在團(tuán)隊(duì)離店前，與客人禮貌道別，聽取客人意見，填寫《賓客意見反饋表》上報(bào)，并通知客戶結(jié)果。 （二） 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴處理，并負(fù)責(zé)征詢相關(guān)部門的處理意見以及在相關(guān)部門間的傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”。 （二） 公關(guān)人員應(yīng)盡快傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”并保證在接到客戶投訴的第二天提出各方的反饋意見。 第七十四條 客戶的跟蹤 由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶的投訴跟蹤，并協(xié)同相關(guān)部門繼續(xù)解決后續(xù)問題 第七十五條 投訴的解決實(shí)施 （一） 在投訴的結(jié)果經(jīng)與客戶協(xié)商得到最終的處理決定后，公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)“投訴處理單”分發(fā)給有關(guān)部門 （二） 各部門應(yīng)根據(jù)投訴處理的有關(guān)決定，迅速安排相應(yīng)的執(zhí)行計(jì)劃 并落實(shí)到相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行 （三） 各部門必須妥善保管相關(guān)的投訴文件 第七十六條 相關(guān)紀(jì)律 （一） 各部門應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)表格，并在接到投訴通知單的當(dāng)天與公關(guān)銷售部門聯(lián)系，如遲報(bào)一天將扣發(fā)當(dāng)事人及經(jīng)理每人 50 元 /天罰款 （二） 負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資 中國最大的管理資源中心 29 料的嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新 的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。 （四） 專人負(fù)責(zé) 由于 許多客戶資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。 （四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關(guān)銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運(yùn)用其他渠道的信息收集 （五） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)保證客戶資料的準(zhǔn)確報(bào)送總經(jīng)理和總部，并認(rèn)真填寫公關(guān)銷售客戶管理卡 （六） 公關(guān)銷售部門應(yīng)經(jīng)常更新客戶資料，保證客戶資料的準(zhǔn)確性 （七） 公關(guān)銷售人員應(yīng)每星期報(bào)送客戶登記卡，由公關(guān)銷售經(jīng)理統(tǒng)一備案。 中國最大的管理資源中心 32 （二） 公關(guān)銷售部應(yīng)保證每兩周下發(fā)一次“市場信息調(diào)查表 ”到相關(guān)部門，并迅速回收 （三） 公關(guān)銷售部應(yīng)設(shè)專人收集市場情報(bào)，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的收集工作 （四） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)量化信息收集的指標(biāo)，保證信息量的充分供應(yīng) （五） 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢 （六） 單店各部門將有責(zé)任無條件配合公關(guān)銷售部收集重要的市場信息及數(shù)據(jù) （七） 各部門應(yīng)設(shè)置專門的人員負(fù)責(zé)本部門信息的相關(guān)提供工作 第八十六條 信息的整理 （一） 信息的篩選 按照年度公關(guān)銷售計(jì)劃、全年公關(guān)銷售策略確定信息收集的主要參數(shù) 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類 核對信息的準(zhǔn)確性，并在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名 （二） 信息的匯總 將篩選出的市場 信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進(jìn)行編組或者歸類 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、客戶、市場環(huán)境等分專題歸檔 建立信息臺帳，以備及時(shí)查詢 第八十七條 信息的使用 （一） 公司的市場信息原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用，不能外傳 （二） 公司應(yīng)對信息進(jìn)行分級管理，設(shè)置 A、 B、 C 三級管理。 （二） 積極進(jìn)行單店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，爭取達(dá)到信息的時(shí)時(shí)共享 （三） 建立單店的信息數(shù)據(jù)庫，完善單店的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作 （四） 建立單店的網(wǎng)站，積極開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。并組織公關(guān)銷售部的所有人員進(jìn)行討論確認(rèn)。 第九節(jié) 市場信息管理辦法 第八十四條 該管理辦法主要針對公關(guān)銷售部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率。客戶資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)總部備案。 （三） 靈活運(yùn)用 客戶資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 第八節(jié) 客戶信息管理辦法 第七十七條 本管理辦法主要針對公關(guān)銷售部門客戶資料的收集以及其他潛在客戶的收集保管工作，通過對客戶資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的客戶開發(fā)與銷售。 （五） 公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)資料分析的結(jié)果，填寫“投訴處理表”包總經(jīng)理審批，并下發(fā)相應(yīng)部門執(zhí)行。 （三） 前庭、后廚等相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部進(jìn)行客戶投訴的鑒定分析工作 （四） 其他部門接到公關(guān)銷售部投訴調(diào)查協(xié)助請求時(shí)，應(yīng)迅 速予以必要的配合?？蛻舴答伒男畔⒖偭?)X100％ 3 書面通知差錯(cuò)率 1％ 書面通知差錯(cuò)率 =(營銷部書面通知出錯(cuò)的信息量247。 預(yù)訂控制 根據(jù)既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。 通知有關(guān)部門：由營銷員將《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)到各相關(guān)部門。 第六十五條 范圍： 本規(guī)程適用于所有旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、接待及回訪的全部過程。 （五） 跟蹤落實(shí) 如有預(yù)訂，立即處理； 如有投訴，返回后按程序填寫 《賓客意見反饋表》上報(bào)， 并把結(jié)果通報(bào)客戶； 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。 （二） 拜訪前準(zhǔn)備 與客戶預(yù)約，確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料 (消費(fèi)狀況、主要消費(fèi)人等 )、連鎖單店簡介、連鎖單店宣傳冊、特別推廣宣傳單、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本、小禮品等。 美工制作完成后，通知相關(guān)部門簽字驗(yàn)收并投入使用。 第五十七條 適用范圍：內(nèi)部宣傳活動計(jì)劃、實(shí)施及檢查 第五十八條 操作規(guī)程 （一） 長效宣傳的操作 長效宣傳是指長期或定期由相關(guān)部門進(jìn)行更新的專項(xiàng)內(nèi)部宣傳。按照當(dāng)年年度價(jià)格政策填寫《旅行社協(xié)議》和《商務(wù)協(xié)議書》，市場營銷人員簽字，蓋公關(guān)營銷部部 門公章，對方簽字，蓋對方旅行社或公司公章。 （三） 合同 簽訂旅行社合同前，先要了解該年度平、旺、淡季的餐價(jià)、回扣率。 （二） 傳真 銷售人員接到傳真后，了解其內(nèi)容，根據(jù)具體情況起草回復(fù)件。 （九） 如期布置場地，推出各類既定食品。 （五） 擬報(bào)活動所需費(fèi)用。 第五十三條 程序： （一） 公關(guān)銷售部市場營銷人員召集行政總廚等有關(guān)人員于當(dāng)年 11 月制訂下一年全年食品推銷活動計(jì)劃。 中國最大的管理資源中心 20 第五十一條 標(biāo)準(zhǔn)與考核 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來源 被考核部門 考核人 準(zhǔn)確、全面、有效、及時(shí) 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 可行、經(jīng)濟(jì)、有效 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 3. 計(jì)劃執(zhí)行效果 訂餐數(shù)量變化、顧客滿意度等情況 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 全面、準(zhǔn)確 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 準(zhǔn)確真實(shí) 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 合計(jì) 1 100 中國最大的管理資源中心 21 相關(guān)程序規(guī)范 第一節(jié) 組織食品推銷活動程序 第五十二條 標(biāo)準(zhǔn)： （一） 上年底擬訂次年一年的推銷活動計(jì)劃。 報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪客戶記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 報(bào)部門經(jīng)理審批。 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。 注意費(fèi)用控制和效果控制。 計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用 預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。 市場營銷人員負(fù)責(zé)并向總部和單店提供相關(guān)資料。溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 中國最大的管理資源中心 17 第四十三條 程序 第四十四條 信息收集 公關(guān)策劃人員定期與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的 慶?；蚣o(jì)念活動。 負(fù)責(zé)年度、月度公關(guān)工作計(jì)劃、總結(jié)和日工作報(bào)表。 對單店重點(diǎn)客戶定期回訪，做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計(jì)及分 中國最大的管理資源中心 16 析工作。 第三十九條 標(biāo)準(zhǔn)與考核： 中國最大的管理資源中心 15 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來源 被考核部門 考核人 訂單信息處理及時(shí)、妥當(dāng)、合理 過程信息收集 市場營銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 宴會評審及時(shí)準(zhǔn)確 過程信息收集 市場營銷人員 3. 客戶確認(rèn)和信息更改情況 確認(rèn)及時(shí)準(zhǔn)確、信息更改及時(shí)有效 過程信息收集 市場營銷人員 況 客戶滿意度較高 過程信息收集 市場營銷人員 收集錄入及時(shí)、分析準(zhǔn)確 過程信息收集 市場營銷人員 合計(jì) 1 100 第三節(jié) 外部促銷流程 第四十條 目的 規(guī)范市場營銷人員、公關(guān)策劃人員信息收集內(nèi)容和方法，保證準(zhǔn)確全面收集市場信息；規(guī)范市場營銷人員、公關(guān)策劃人員工作，確保有效執(zhí)行公關(guān)促銷計(jì)劃。 第三十五條 公關(guān)銷售部全體人員要廣泛聯(lián)系客源，保證每天的訂餐業(yè)務(wù)量；并在客人用餐后以餐后征求意見、電話回訪、發(fā)送調(diào)查表等方式征求顧客反饋意見，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對顧客反饋意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析顧客意見類別、發(fā)生頻率，并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。有團(tuán)隊(duì)車輛需停放在店外時(shí)，與人保部、總務(wù)司機(jī)班聯(lián)系及時(shí)接送團(tuán)隊(duì)司機(jī)。 如訂餐客人不知道具體情況，要委婉告知客人到店門口時(shí)向車場管理人員說明一下，以便與下發(fā)的“預(yù)留車位通知單”核實(shí)， 確保方便客人停車。相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)入信息庫。 第二十八條 評審后的訂餐內(nèi)容，均應(yīng)得到客人確認(rèn)，包括書面或口頭認(rèn)可，并由市場營銷人員做好記錄。由公關(guān)部主管以上負(fù)責(zé)人評審。 第二十六條 宴會評審 （一） 將訂餐要求按照一般、重要、“ A” 級三類分別提交有關(guān)人員評審。 及時(shí)解決預(yù)訂客戶用餐過程中提出的問題。 安排“ A”級宴會接待工作。 第十五條 節(jié)點(diǎn) C4 單店公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃的分解，由市場銷售人員、公關(guān)策劃人員配合進(jìn)行 第十六條 節(jié)點(diǎn) C D E F5 （一） 市場營銷人員根據(jù)分解的營銷計(jì)劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部相關(guān)方法結(jié)合具體情況開展工作， 每月做好計(jì)劃總結(jié)，報(bào)公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （二） 公關(guān)策劃人員依據(jù)分解公關(guān)計(jì)劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部公關(guān)策劃活動相關(guān)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際情況選擇執(zhí)行，每月做好計(jì)劃總結(jié)，報(bào)公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （三） 其他相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部相關(guān)人員執(zhí)行計(jì)劃，保證計(jì)劃的順利完成 （四） 公關(guān)銷售經(jīng)理對計(jì)劃的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對出現(xiàn)的問題給予及時(shí)地調(diào)整，協(xié)調(diào)