【正文】 ，根據(jù)單店各部門廣告宣傳需要，制定美工實(shí)施方案。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷情況，促銷方法，促銷效果。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)效果，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率。 將公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃放入信息庫(kù)備案。 評(píng)價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括訂餐數(shù)量的增長(zhǎng)情況、平均每餐消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變化情況、客源組成情況、市場(chǎng)占有率情況等。 將公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃放入信息庫(kù)備案。 （三） 推銷計(jì)劃品種規(guī)格齊全。 （七） 根據(jù)推出菜點(diǎn)等品種，計(jì)劃、落實(shí)活動(dòng)所需各類原料。確認(rèn)無(wú)誤后將其回傳。 所簽訂的所有合同由公關(guān)營(yíng)銷部文員復(fù)印下發(fā)，公關(guān)營(yíng)銷部辦公室存檔。 第六十一條 范圍： 本規(guī)程適用于酒店大小客戶的拜訪。 （七） 每月末營(yíng)銷主管綜合本月銷售成績(jī)及拜訪內(nèi)容作出《公關(guān)銷售部工作月報(bào)表》，交部門經(jīng)理。 更改 （ 3） 在團(tuán)隊(duì)抵店前三天，再次與旅行社確認(rèn)； 中國(guó)最大的管理資源中心 26 （ 4） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并重新填寫《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》，發(fā)至各相關(guān)部門； （ 5） 再次給旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。 （二） 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴處理，并負(fù)責(zé)征詢相關(guān)部門的處理意見(jiàn)以及在相關(guān)部門間的傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”。 第七十四條 客戶的跟蹤 由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶的投訴跟蹤，并協(xié)同相關(guān)部門繼續(xù)解決后續(xù)問(wèn)題 第七十五條 投訴的解決實(shí)施 （一） 在投訴的結(jié)果經(jīng)與客戶協(xié)商得到最終的處理決定后，公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)“投訴處理單”分發(fā)給有關(guān)部門 （二） 各部門應(yīng)根據(jù)投訴處理的有關(guān)決定，迅速安排相應(yīng)的執(zhí)行計(jì)劃 并落實(shí)到相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行 （三） 各部門必須妥善保管相關(guān)的投訴文件 第七十六條 相關(guān)紀(jì)律 （一） 各部門應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)表格，并在接到投訴通知單的當(dāng)天與公關(guān)銷售部門聯(lián)系，如遲報(bào)一天將扣發(fā)當(dāng)事人及經(jīng)理每人 50 元 /天罰款 （二） 負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資 中國(guó)最大的管理資源中心 29 料的嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。 （四） 專人負(fù)責(zé) 由于 許多客戶資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。 中國(guó)最大的管理資源中心 32 （二） 公關(guān)銷售部應(yīng)保證每?jī)芍芟掳l(fā)一次“市場(chǎng)信息調(diào)查表 ”到相關(guān)部門，并迅速回收 （三） 公關(guān)銷售部應(yīng)設(shè)專人收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的收集工作 （四） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)量化信息收集的指標(biāo)，保證信息量的充分供應(yīng) （五） 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢 （六） 單店各部門將有責(zé)任無(wú)條件配合公關(guān)銷售部收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù) （七） 各部門應(yīng)設(shè)置專門的人員負(fù)責(zé)本部門信息的相關(guān)提供工作 第八十六條 信息的整理 （一） 信息的篩選 按照年度公關(guān)銷售計(jì)劃、全年公關(guān)銷售策略確定信息收集的主要參數(shù) 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類 核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，并在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名 （二） 信息的匯總 將篩選出的市場(chǎng) 信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進(jìn)行編組或者歸類 對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔 建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢 第八十七條 信息的使用 （一） 公司的市場(chǎng)信息原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用，不能外傳 （二） 公司應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行分級(jí)管理，設(shè)置 A、 B、 C 三級(jí)管理。并組織公關(guān)銷售部的所有人員進(jìn)行討論確認(rèn)。客戶資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)總部備案。 第八節(jié) 客戶信息管理辦法 第七十七條 本管理辦法主要針對(duì)公關(guān)銷售部門客戶資料的收集以及其他潛在客戶的收集保管工作，通過(guò)對(duì)客戶資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的客戶開(kāi)發(fā)與銷售。 （三） 前庭、后廚等相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部進(jìn)行客戶投訴的鑒定分析工作 （四） 其他部門接到公關(guān)銷售部投訴調(diào)查協(xié)助請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)迅 速予以必要的配合。 預(yù)訂控制 根據(jù)既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。 第六十五條 范圍： 本規(guī)程適用于所有旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、接待及回訪的全部過(guò)程。 （二） 拜訪前準(zhǔn)備 與客戶預(yù)約，確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料 (消費(fèi)狀況、主要消費(fèi)人等 )、連鎖單店簡(jiǎn)介、連鎖單店宣傳冊(cè)、特別推廣宣傳單、價(jià)格表、銷售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本、小禮品等。 第五十七條 適用范圍：內(nèi)部宣傳活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施及檢查 第五十八條 操作規(guī)程 （一） 長(zhǎng)效宣傳的操作 長(zhǎng)效宣傳是指長(zhǎng)期或定期由相關(guān)部門進(jìn)行更新的專項(xiàng)內(nèi)部宣傳。 （三） 合同 簽訂旅行社合同前，先要了解該年度平、旺、淡季的餐價(jià)、回扣率。 （九） 如期布置場(chǎng)地，推出各類既定食品。 第五十三條 程序： （一） 公關(guān)銷售部市場(chǎng)營(yíng)銷人員召集行政總廚等有關(guān)人員于當(dāng)年 11 月制訂下一年全年食品推銷活動(dòng)計(jì)劃。 報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪客戶記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。 報(bào)部門經(jīng)理審批。 注意費(fèi)用控制和效果控制。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫(kù)備案。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)并向總部和單店提供相關(guān)資料。 中國(guó)最大的管理資源中心 17 第四十三條 程序 第四十四條 信息收集 公關(guān)策劃人員定期與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 負(fù)責(zé)年度、月度公關(guān)工作計(jì)劃、總結(jié)和日工作報(bào)表。 第三十九條 標(biāo)準(zhǔn)與考核： 中國(guó)最大的管理資源中心 15 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來(lái)源 被考核部門 考核人 訂單信息處理及時(shí)、妥當(dāng)、合理 過(guò)程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 宴會(huì)評(píng)審及時(shí)準(zhǔn)確 過(guò)程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 3. 客戶確認(rèn)和信息更改情況 確認(rèn)及時(shí)準(zhǔn)確、信息更改及時(shí)有效 過(guò)程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 況 客戶滿意度較高 過(guò)程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 收集錄入及時(shí)、分析準(zhǔn)確 過(guò)程信息收集 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 合計(jì) 1 100 第三節(jié) 外部促銷流程 第四十條 目的 規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷人員、公關(guān)策劃人員信息收集內(nèi)容和方法，保證準(zhǔn)確全面收集市場(chǎng)信息；規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷人員、公關(guān)策劃人員工作，確保有效執(zhí)行公關(guān)促銷計(jì)劃。有團(tuán)隊(duì)車輛需停放在店外時(shí)，與人保部、總務(wù)司機(jī)班聯(lián)系及時(shí)接送團(tuán)隊(duì)司機(jī)。相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)入信息庫(kù)。由公關(guān)部主管以上負(fù)責(zé)人評(píng)審。 及時(shí)解決預(yù)訂客戶用餐過(guò)程中提出的問(wèn)題。 第十五條 節(jié)點(diǎn) C4 單店公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃的分解，由市場(chǎng)銷售人員、公關(guān)策劃人員配合進(jìn)行 第十六條 節(jié)點(diǎn) C D E F5 （一） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員根據(jù)分解的營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中依照總部相關(guān)方法結(jié)合具體情況開(kāi)展工作， 每月做好計(jì)劃總結(jié)，報(bào)公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （二） 公關(guān)策劃人員依據(jù)分解公關(guān)計(jì)劃執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中依照總部公關(guān)策劃活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際情況選擇執(zhí)行，每月做好計(jì)劃總結(jié)，報(bào)公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （三） 其他相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部相關(guān)人員執(zhí)行計(jì)劃，保證計(jì)劃的順利完成 （四） 公關(guān)銷售經(jīng)理對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)地調(diào)整，協(xié)調(diào)各部門配合工作 第十七條 節(jié)點(diǎn) C6 由公關(guān)銷售部總經(jīng)理每月對(duì)本店的公關(guān)銷售活動(dòng)給予相應(yīng)的總結(jié)分析，每年年終總結(jié)全年的公關(guān)銷售活動(dòng)并給予細(xì)致地分析，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和情況給予詳細(xì)準(zhǔn)確地分析 中國(guó)最大的管理資源中心 10 第十八條 節(jié)點(diǎn) A B7 單店總經(jīng)理每月依據(jù)當(dāng)月公關(guān)銷售部總結(jié)報(bào)告給予審核，超越相關(guān)權(quán)限的內(nèi)容需報(bào)總部審核 第十九條 節(jié)點(diǎn) C D E F8 審核通過(guò)后，由公關(guān)銷售經(jīng)理依據(jù)各計(jì)劃情況將相應(yīng)信息輸入單店信息系統(tǒng)，各部門配合執(zhí)行，以保證信息的完整，以待日后統(tǒng)一使用 第二十條 標(biāo)準(zhǔn)與考核： 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來(lái)源 被考核部門 考核人 信息收集充分，分析準(zhǔn)確 過(guò)程信息收集 公關(guān)銷售人員 公關(guān)銷售經(jīng)理 計(jì)劃制定合理、有效 過(guò)程信息收集 公關(guān)銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 3. 計(jì)劃分解情況 分解計(jì)劃的切實(shí)可行、及時(shí) 各分解計(jì)劃表 公關(guān)銷售經(jīng)理 計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確、有效，反饋及時(shí) 過(guò)程信息收集 公關(guān)銷售人員 公關(guān)銷售經(jīng)理 分析細(xì)致，總結(jié)詳細(xì) 各計(jì)劃情況匯總表 公關(guān)銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 合計(jì) 1 100 第二節(jié) 訂餐管理流程 第二十一條 目的 正確、及時(shí)、規(guī)范地做好為客人訂餐的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，滿足顧客需求，并不斷地?cái)U(kuò)充客源，達(dá)到顧客滿意。并負(fù)責(zé)布置重大節(jié)日慶典會(huì)場(chǎng)。 完成總部及攻關(guān)銷售經(jīng)理布置的其它工作 （三） 公關(guān)策劃崗位 中國(guó)最大的管理資源中心 6 根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)管理方針、策略和銷售計(jì)劃，從單店整體形象出發(fā)，制定公關(guān)宣傳促銷規(guī)劃，總體設(shè)計(jì)，樹(shù)立單店的最佳形象。 執(zhí)行總部和單店確定 價(jià)格政策，有效地開(kāi)展銷售活動(dòng)；定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例；報(bào)告市場(chǎng)動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率，制定出提高銷售業(yè)績(jī)的合理方案。如在宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)、座談會(huì)、慶祝會(huì)等一切社交活動(dòng)中進(jìn)行宣傳。定期召開(kāi)本部門工作例會(huì)，講評(píng)布置工作，研究解決問(wèn)題。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，運(yùn)營(yíng)管理部、連鎖店總經(jīng)理、公關(guān)銷售經(jīng)理可發(fā)放完整手冊(cè)，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。 第二條 適用范圍 （一） 適用人員：運(yùn)營(yíng)管理部門、連鎖店總經(jīng)理、公關(guān)促銷經(jīng)理及相關(guān)作業(yè)人員。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 協(xié)調(diào)公關(guān)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng) 常保持同上級(jí)旅游飯店管理部門、各大旅行社和駐本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。 負(fù)責(zé)對(duì)部屬進(jìn)行培訓(xùn)。做好會(huì)務(wù)接待工作。不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展公關(guān)宣傳，擴(kuò)大單店影響，樹(shù)立單店社會(huì)形象。 完成總部及公關(guān)銷售經(jīng)理布置的其它工作。 評(píng)審確認(rèn)重要宴會(huì)和“ A”級(jí)宴會(huì)。具體內(nèi)容包括：訂餐單位（人）、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐人數(shù)、用餐形式、用餐標(biāo)準(zhǔn)、支付形式、有無(wú)特殊要求等。 （二） 重要宴會(huì)、“ A”級(jí)宴會(huì)及其它有特殊要求的宴會(huì)，確認(rèn)顧客特殊要求是否明確，店方是否有能力滿足顧客需要，并根據(jù)客人要 求制定菜單，菜單經(jīng)客人簽字認(rèn)可后，公關(guān)部主管以上負(fù)責(zé)人在《宴會(huì)記錄單》上簽字，其中“ A”級(jí)宴會(huì)由公關(guān)部經(jīng)理簽字。 如果訂餐客人知道車型或車牌號(hào)，務(wù)必清楚記下來(lái)，給車場(chǎng)管理人員減少不必要的麻煩，同時(shí)能更好地為客人服務(wù)。 第三十四條 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷人員合理安排并協(xié)調(diào)餐位，積極協(xié)助餐位翻臺(tái) ，盡量縮短旺季期間客人等候時(shí)間。 定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，根據(jù)淡、旺季調(diào)整促銷工作重點(diǎn)（對(duì)團(tuán)隊(duì)、散客客源），制定出合理的周工作計(jì)劃方案。 配合經(jīng)營(yíng)部門和其它部門對(duì)來(lái)客進(jìn)行促銷宣傳。 公關(guān)策劃人員要融洽與企事業(yè)單位關(guān)系。 公關(guān)策劃人員對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，提供領(lǐng)導(dǎo)參考。 報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批。 總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，并提出解決方案。 方案要有針對(duì)性，要能有效解決執(zhí)行中的問(wèn)題。 公關(guān)策劃人員和市場(chǎng)營(yíng)菹人員將月度和年度總結(jié)放入信息庫(kù)備案。 （四） 確定活動(dòng)舉辦方式，建議開(kāi)展各類廣告宜傳活動(dòng)