【正文】 ... 21 第一節(jié) 組織食品推銷活動程序 ............................................................................ 21 第二節(jié) 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規(guī)程 ............................................ 21 第三節(jié) 內部宣傳操作規(guī)程 ................................................................................... 23 第四節(jié) 客戶拜訪規(guī)程 .......................................................................................... 24 第五節(jié) 旅游團隊接待規(guī)程 ................................................................................... 25 第六節(jié) 公關營銷部質量目標 ............................................................................... 26 第七節(jié) 客戶投訴的處理辦法 ............................................................................... 27 第八節(jié) 客戶信息管理辦法 ................................................................................... 29 第九節(jié) 市場信息管理辦法 ................................................................................... 31 附錄：相關記錄表單 ................................................................................................... 34 市場營銷人員工作日志 ........................................................................................ 34 銷售工作周報表 ................................................................................................... 35 旅行社付款記錄單 ............................................................................................... 36 公關銷售部工作月報表 ........................................................................................ 37 內部宣傳計劃 ...................................................................................................... 38 美工制作申請表 ................................................................................................... 39 宴會記錄單 .......................................................................................................... 40 訂餐確認書 .......................................................................................................... 41 旅游團隊通知單 ................................................................................................... 42 團隊訂餐統(tǒng)計表 ................................................................................................... 43 預留車位通知單 ................................................................................................... 44 周客戶拜訪計劃表 ............................................................................................... 45 促銷工作計劃表 ................................................................................................... 46 促銷活動計劃表 ................................................................................................... 46 投訴處理報告表 ................................................................................................... 47 中國最大的管理資源中心 3 總則 第一條 目的 為是單店促銷活動的規(guī)范化，針對促銷活動的各個階段各崗位，制定本手冊，作為單店與總部促銷活動進行協(xié)調工作的行為準則。 由營運管理部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。 第四條 手冊的更新 年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 組織制定本部門崗位職責、操作規(guī)程、業(yè)務報表和其它規(guī)章制度并督促檢查落實。 掌握市場的動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。 連鎖店總經(jīng)理 公關銷售部經(jīng)理 市場 營銷 其他部門 公關策劃 中國最大的管理資源中心 5 定期走訪客戶，征求客戶意見；掌握其它餐廳情況，分析競爭態(tài)勢、調整單店銷售策略，適應市場競爭需要。 參加單店經(jīng)營分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責客戶拖欠款催收組織工作，阻止長期拖欠。配合總部各種促銷活動的實施，及時反饋相關各種信息。 與客戶洽談有關旅游團隊、會議團隊預訂事宜及簽訂合約。 建立單店重點客戶定期回訪制度并組織實施。 與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關單位進行廣泛聯(lián)絡，收集信息資料，整理分析，提供領導參考。 配合經(jīng)營部門和其它部門對來客進行促銷宣傳。 負責有關單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作。 第九條 適用范圍 適用于單店公關計劃制定全過程。 第二十三條 職責 （一） 公關銷售部經(jīng)理 全面負責本部門管理工作。 根據(jù)顧客用餐標準和菜品要求制定宴會菜單 詳細填寫《宴會記錄單》（“ A”級宴會加蓋“ A 級”章）下達餐廳部及后廚；“ A”級宴會要提前 24 小時上報單店總經(jīng)理及相關部門 填寫《預留車位通知單》，下達總務部。市場營銷人員要將訂餐詳細信息在《宴會預訂登記薄》上記錄清楚，并填寫《宴會記錄單》。由市場營銷人員直接評審。 第二十七條 評審內容： 接受訂單信息 宴會評審 客戶確認 安排相關事宜 接待 意見收集 結束 跟蹤客戶 進入信息庫 更改信息 中國最大的管理資源中心 13 （一） 無特殊要求，按標準菜單訂餐的一般宴會，由公關部市場營銷人員直接評審，確認有能力滿足顧客需求，在《宴會記錄單》上簽字。 第三十條 在客人用餐前一天，市場營銷人員要再次與所有預訂客人聯(lián)系，確認具體的服務要求，并了解是否有具體變更要求。 （三） 對于需要預留車位的預定，市場營銷人員要及時確認預留車位狀況，并 中國最大的管理資源中心 14 及時向車場人員下發(fā)《預留車位通知單》。 第三十三條 解決旅行社用餐的具體事宜 （一） 市場營銷人員核對當日訂餐記錄，給收款臺開具《旅行社付款詳細記錄單》，便于結帳。 （四） 市場營銷人員及時與有預訂而未能準時到達的客人取得聯(lián)系，并根據(jù)實際情況合理安排和調整餐位。 第三十七條 市場營銷人員及時與電工取得聯(lián)系，保證餐廳溫度達到《服務規(guī)范》要求。 第四十二條 職責 （一） 市場營銷崗位職責 提供市場競爭信息；報告市場動向和單店市場占有率；建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關資料。 （二） 公關策劃崗位 與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關單位進行廣泛聯(lián)絡，收集信息資料，整理分析，提供領導參考。 負責單店的宣傳資料和用品的編撰、設計及制作。 負責有關單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作，根據(jù)單店各部門廣告宣傳需要，制定美工實施方案。 公關策劃人員要熟悉當?shù)毓ど獭⒍悇?、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察、其他政府機關并建立融洽 關系。 市場營銷人員定期進行市場調查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果。 信息收集 信息分析 計劃執(zhí)行 效果評價 制定促銷計劃 工作總結 計劃修訂 進入信息庫 中國最大的管理資源中心 18 第四十五條 信息分析 公關策劃人員收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、 稅務、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。 市場營銷人員分析競爭對手促銷活動效果，分析競爭對手動向和單店市場占有率。 提出公關計劃、市場營銷計劃草案。 將公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。 確保公關與市場營銷投入的效果。 評價計劃的執(zhí)行情況，包括訂餐數(shù)量的增長情況、平均每餐消費標準的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。 第四十九條 計劃修訂 針對效果評價結果，結合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制公關計劃和市場營銷計劃修訂方案。 將公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。 報告內容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓總結、工作成果描述、自我評價等。 （三） 推銷計劃品種規(guī)格齊全。 （三） 落實活動起止時間。 （七） 根據(jù)推出菜點等品種，計劃、落實活動所需各類原料。 第二節(jié) 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規(guī)程 第五十四條 操作規(guī)程 （一） 書信 銷售人員接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，起草復信。確認無誤后將其回傳。 合同擬好后，呈公關營銷部經(jīng)理審閱，批復后打印存檔。 所簽訂的所有合同由公關營銷部文員復印下發(fā)，公關營銷部辦公室存檔。 長效宣傳由各相關部門在每年年初一次性將《 XX 內部宣傳計劃》交公關營銷部策劃主管，由公關策劃主管審批后交還相關部門，部門遵照執(zhí)行。 第六十一條 范圍： 本規(guī)程適用于酒店大小客戶的拜訪。 （三） 走訪客戶 禮貌問候，初次見面先自我介紹，遞上名片，直截了當說明拜訪目的； 遞上準備送給客戶的宣傳材料，同時介紹菜品、服務和環(huán)境，以得體的言辭將自身產品的優(yōu)勢與對手產品的不足做類比； 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司個人，甚至可以談個人的興趣愛好等，但注意適當控制談話方式； 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進； 盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷； 市場營銷人員應簡短明了把談話時間