【正文】 各部門配合工作 第十七條 節(jié)點 C6 由公關銷售部總經(jīng)理每月對本店的公關銷售活動給予相應的總結(jié)分析，每年年終總結(jié)全年的公關銷售活動并給予細致地分析，對出現(xiàn)的問題和情況給予詳細準確地分析 中國最大的管理資源中心 10 第十八條 節(jié)點 A B7 單店總經(jīng)理每月依據(jù)當月公關銷售部總結(jié)報告給予審核，超越相關權限的內(nèi)容需報總部審核 第十九條 節(jié)點 C D E F8 審核通過后，由公關銷售經(jīng)理依據(jù)各計劃情況將相應信息輸入單店信息系統(tǒng)，各部門配合執(zhí)行，以保證信息的完整，以待日后統(tǒng)一使用 第二十條 標準與考核： 指標設置建議 指標權重 指標解釋 指標分值 資料來源 被考核部門 考核人 信息收集充分，分析準確 過程信息收集 公關銷售人員 公關銷售經(jīng)理 計劃制定合理、有效 過程信息收集 公關銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 3. 計劃分解情況 分解計劃的切實可行、及時 各分解計劃表 公關銷售經(jīng)理 計劃執(zhí)行準確、有效，反饋及時 過程信息收集 公關銷售人員 公關銷售經(jīng)理 分析細致，總結(jié)詳細 各計劃情況匯總表 公關銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 合計 1 100 第二節(jié) 訂餐管理流程 第二十一條 目的 正確、及時、規(guī)范地做好為客人訂餐的各項具體業(yè)務，滿足顧客需求，并不斷地擴充客源，達到顧客滿意。 單店促銷管理 第一節(jié) 計劃制定流程 第八條 目的 公關促銷計劃的制定，主要是達到： 銷售運行實現(xiàn)與客戶的交流與溝通，建立良好的客戶關系，完成酒 店上級下達的銷售任務。并負責布置重大節(jié)日慶典會場。 策劃并組織各種類型的公關活動。 完成總部及攻關銷售經(jīng)理布置的其它工作 （三） 公關策劃崗位 中國最大的管理資源中心 6 根據(jù)單店經(jīng)營管理方針、策略和銷售計劃，從單店整體形象出發(fā)，制定公關宣傳促銷規(guī)劃，總體設計，樹立單店的最佳形象。 做好團隊抵達準備、停留期間服務及團隊財務結(jié)算工作。 執(zhí)行總部和單店確定 價格政策，有效地開展銷售活動；定期進行市場分析，根據(jù)淡、旺季控制團隊、散客客源構(gòu)成比例；報告市場動向和單店市場占有率，制定出提高銷售業(yè)績的合理方案。 做好財、物、設備管理工作，建賬立冊，健全手續(xù)，防止漏洞，保證安全，保持整潔和設備完好。如在宴會、酒會、茶話會、展覽會、洽談會、座談會、慶祝會等一切社交活動中進行宣傳。 提交單店重要公關銷售活動實施方案，組織人員準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳單店菜品和服務，對銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報告。定期召開本部門工作例會，講評布置工作，研究解決問題。 第五條 手冊密級 手冊的密級為一級內(nèi)部控制級，加盟總部內(nèi)部指定對象可以查閱。應按適用范圍發(fā)放，運營管理部、連鎖店總經(jīng)理、公關銷售經(jīng)理可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關作業(yè)的部分。 （二） 適用工作內(nèi)容：單店促銷相關工作內(nèi)容。 第二條 適用范圍 （一） 適用人員：運營管理部門、連鎖店總經(jīng)理、公關促銷經(jīng)理及相關作業(yè)人員。 （二） 保密要求 注意作好手冊保密工作。 手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 負責本部門并 審核下屬的年度、月工作計劃，總結(jié)和檢查每日工作記錄，提出指導要求。 協(xié)調(diào)公關銷售部和各經(jīng)濟組織的關系，經(jīng) 常保持同上級旅游飯店管理部門、各大旅行社和駐本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。 利用一切機會和場所進行公關活動。 負責對部屬進行培訓。 （二） 市場營銷崗位職責 參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息。做好會務接待工作。 做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計及分析工作 協(xié)助財務部搞好賬務清收工作 。不失時機地開展公關宣傳，擴大單店影響，樹立單店社會形象。 凡年、節(jié)日與大的紀念 性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的慶?；蚣o念活動。 完成總部及公關銷售經(jīng)理布置的其它工作。 中國最大的管理資源中心 7 第十條 職責 （一） 公關銷售部負責相關計劃的調(diào)研、分析、制定 （二） 單店總經(jīng)理負責相關審批過程的控制 （三） 單店市場營銷熱源、公關策劃人員負責相關計劃的實施 （四） 前庭及后廚負責配合相關計劃的落實 中國最大的管理資源中心 8 第十一條 計劃制定流程圖 部門名稱 公關銷售部 流程名稱 計劃制定流程 層 次 概 要 總部 單店總經(jīng)理 公關銷售經(jīng)理 市場營銷人員 公關策劃人員 其他部門 A B C D E F 1 2 3 4 5 6 7 8 單店名稱 密 級 共 1 頁 第 1 頁 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 第十二條 節(jié)點 A D E F1 （一） 總部下達相關促銷計劃至單店，由單店公關銷售部結(jié)合自身計劃執(zhí)行 通過 通過 否 否 否 否 通過 通過 市場信息收集與分析 制定公關銷售計劃 計劃下達分解 計劃監(jiān)督和 調(diào)整 計劃總結(jié)分析 進入信息庫統(tǒng)一保存使用 營銷計劃執(zhí)行 公關計劃執(zhí)行 配合執(zhí)行 審核 審核 審核 審核 總部促銷計劃 中國最大的管理資源中心 9 （二） 市場營銷人員、公關銷售人員及其他部門人員對單店相關公關銷售信息給予充分的收集與分析，通過各種方法對市場給與評估，由公關銷售經(jīng)理匯總后，制定相應的公關銷售計劃 （三） 自身計劃的制定本著不與總部計劃相矛盾的原則進 行 第十三條 節(jié)點 C2 公關銷售計劃的制定有公關銷售經(jīng)理負責，結(jié)合市場信息收集分析及總部促銷計劃情況，結(jié)合企業(yè)資金實力和需求，以及歷史數(shù)據(jù)的分析，制定相應的公關銷售計劃 第十四條 節(jié)點 A B3 計劃制定后，由公關銷售部經(jīng)理上報總經(jīng)理審批，部分超出單店總經(jīng)理審批權限的公關銷售計劃，需報總部運營管理部及公關銷售部審核，通過后下發(fā)執(zhí)行。 評審確認重要宴會和“ A”級宴會。 安排司陪人員用餐。具體內(nèi)容包括：訂餐單位（人）、用餐時間、用餐地點、用餐人數(shù)、用餐形式、用餐標準、支付形式、有無特殊要求等。 重要宴會：大型團隊（ 50 人以上）用餐、人均標準 200 元－ 500 元之間的個人用餐。 （二） 重要宴會、“ A”級宴會及其它有特殊要求的宴會，確認顧客特殊要求是否明確，店方是否有能力滿足顧客需要，并根據(jù)客人要 求制定菜單，菜單經(jīng)客人簽字認可后，公關部主管以上負責人在《宴會記錄單》上簽字，其中“ A”級宴會由公關部經(jīng)理簽字。 第三十一條 顧客用餐前發(fā)生的訂餐合同變更，由接待市場營銷人員在訂餐記錄薄上以覆蓋、粘貼、杠改的方式進行修改 ，注明修改時間，接待市場營銷人員簽名確認；顧客取消訂餐合同，以杠改的方式劃掉，并注明“取消”，注明取消時間，接待市場營銷人員簽名確認。 如果訂餐客人知道車型或車牌號，務必清楚記下來，給車場管理人員減少不必要的麻煩，同時能更好地為客人服務。 （二） 市場營銷人員負責安排旅行社司陪人員用餐。 第三十四條 營業(yè)過程中，市場營銷人員合理安排并協(xié)調(diào)餐位，積極協(xié)助餐位翻臺 ，盡量縮短旺季期間客人等候時間。 第三十八條 市場營銷人員將相關客戶信息整理輸入信息庫，并在日后及時跟蹤并保持相關客戶。 定期進行市場分析，根據(jù)淡、旺季調(diào)整促銷工作重點（對團隊、散客客源），制定出合理的周工作計劃方案。 根據(jù)單店經(jīng)營管理方針、策略和銷售計劃，制定公關宣傳促銷規(guī)劃。 配合經(jīng)營部門和其它部門對來客進行促銷宣傳。 完成總部及公關銷售經(jīng)理布置的其它工作。 公關策劃人員要融洽與企事業(yè)單位關系。 由市場營銷人員建立建全客戶檔案，收集客戶名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、日常宴會接待等活動情況，了解客戶信用情況。 公關策劃人員對以上信息進行整理分析，提供領導參考。 將市場營銷人員將資料匯總，提供領導參考。 報部門領導審批。 第四十七條 計劃執(zhí)行 認真執(zhí)行公關計劃和市場營銷計劃。 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。 依據(jù)評價提出公關、市 場營銷計劃調(diào)整意見。 方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。 第五十條 工作總結(jié) 公關策劃人員和市場營菹人員每月進行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告。 公關策劃人員和市場營菹人員將月度和年度總結(jié)放入信息庫備案。 （四） 推銷前人員接受過培訓。 （四） 確定活動舉辦方式，建議開展各類廣告宜傳活動。 （八） 試制菜肴，培訓廚師及服務銷售人員。 復信定好后，要認真檢查，對于超出市場營銷人員權限的價格要報 公關營銷部經(jīng) 中國最大的管理資源中心 22 理審閱，認可后，蓋上本部門印章，復印一份留檔，把原稿寄上。 回復傳真后，將傳真件留檔。 與旅行社、行政單位及商務公司簽署最新合同。 第五十五條 記錄 編號 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 旅行社協(xié)議 文本 公關營銷部 1 年 名稱 商務協(xié)議書 文本 公關營銷部 1 年 名稱 中國最大的管理資源中心 23 第三節(jié) 內(nèi)部宣傳操作規(guī)程 第五十六條 目的：為了對內(nèi)部宣傳進行有效管理與控制，制定本規(guī)程。 （二） 短效宣傳操作規(guī)程 短效宣傳指具體的某一活動或節(jié)假日內(nèi)部宣傳 短效宣傳由各相關部門在實施之前交《 XX 內(nèi)部宣傳計劃》交公關策劃審批，然后填寫《美工制作申請表》，由本部門經(jīng)理簽字后，進行制作，并確定交貨日期。 第六十二條 操作規(guī)程 （一） 根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度每周做好《周銷售訪問計劃》，每周五下班前交營銷主管。 （四） 根據(jù)今天拜訪內(nèi)容，每天下班前填好《市場營銷人員工作日志》。 第六十三條 記錄 編號 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 周客戶拜訪計劃表 表格 公關營銷部 2 年 日期 市場營 銷人員工作日志 表格 公關營銷部 1 年 日期 銷售工作周報表 表格 公關營銷部 1 年 日期 賓客意見反饋表 表格 公關營銷部 1 年 日期 公關銷售部工作月報表 表格 公關營銷部 2 年 日期 第五節(jié) 旅游團隊接待規(guī)程 第六十四條 目的： 為規(guī)范團隊接待程序，制訂本規(guī)程。 確認 （ 1） 查看預訂情況，證實確有房間時，填寫《訂餐確認書》傳真給旅行社； （ 2） 填寫《旅游團隊通知單》。 取消預訂 （ 6） 接到旅行社發(fā)來的取消預訂 傳真后，當日即通知各相關部門； （ 7） 在當月《團隊訂餐統(tǒng)計表》中劃掉此團的登記。 第六十七條 記錄 編號 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 訂餐確認書 表格 公關營銷部 1 年 日期 旅游團隊通知單 表格 公關營銷部 1 年 日期 團隊訂餐統(tǒng)計表 表格 公關營銷部 1 年 日期 賓客意見反饋表 表格 公關營銷部 1 年 日期 第六節(jié) 公關營銷部質(zhì)量目標 序號 質(zhì)量目標 測量方法 1 每月會議旅游團隊顧客滿 月顧客滿意率 =[(當月會議團隊客人總數(shù) — 投訴客人總