【正文】 售部經(jīng)理應(yīng)保證客戶資料的準(zhǔn)確報送總經(jīng)理和總部，并認(rèn)真填寫公關(guān)銷售客戶管理卡 （六） 公關(guān)銷售部門應(yīng)經(jīng)常更新客戶資料，保證客戶資料的準(zhǔn)確性 （七） 公關(guān)銷售人員應(yīng)每星期報送客戶登記卡，由公關(guān)銷售經(jīng)理統(tǒng)一備案。因為客戶的情況是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新 的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。 （二） 公關(guān)人員應(yīng)盡快傳送“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”并保證在接到客戶投訴的第二天提出各方的反饋意見。 送團 在團隊離店前，與客人禮貌道別，聽取客人意見，填寫《賓客意見反饋表》上報，并通知客戶結(jié)果。旅行社應(yīng)在團隊抵 店前三天預(yù)付 30%團款，否則將不予備餐。 （三） 走訪客戶 禮貌問候，初次見面先自我介紹，遞上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的； 遞上準(zhǔn)備送給客戶的宣傳材料，同時介紹菜品、服務(wù)和環(huán)境，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比； 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司個人，甚至可以談個人的興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式； 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進； 盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷； 市場營銷人員應(yīng)簡短明了把談話時間限制在半小時之 內(nèi)，除非 對方確有興趣再談。 長效宣傳由各相關(guān)部門在每年年初一次性將《 XX 內(nèi)部宣傳計劃》交公關(guān)營銷部策劃主管，由公關(guān)策劃主管審批后交還相關(guān)部門，部門遵照執(zhí)行。 合同擬好后，呈公關(guān)營銷部經(jīng)理審閱，批復(fù)后打印存檔。 第二節(jié) 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規(guī)程 第五十四條 操作規(guī)程 （一） 書信 銷售人員接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，起草復(fù)信。 （三） 落實活動起止時間。 報告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價等。 第四十九條 計劃修訂 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。 提出公關(guān)計劃、市場營銷計劃草案。 信息收集 信息分析 計劃執(zhí)行 效果評價 制定促銷計劃 工作總結(jié) 計劃修訂 進入信息庫 中國最大的管理資源中心 18 第四十五條 信息分析 公關(guān)策劃人員收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、 稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。 公關(guān)策劃人員要熟悉當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察、其他政府機關(guān)并建立融洽 關(guān)系。 負(fù)責(zé)單店的宣傳資料和用品的編撰、設(shè)計及制作。 第四十二條 職責(zé) （一） 市場營銷崗位職責(zé) 提供市場競爭信息；報告市場動向和單店市場占有率；建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關(guān)資料。 （四） 市場營銷人員及時與有預(yù)訂而未能準(zhǔn)時到達(dá)的客人取得聯(lián)系，并根據(jù)實際情況合理安排和調(diào)整餐位。 （三） 對于需要預(yù)留車位的預(yù)定，市場營銷人員要及時確認(rèn)預(yù)留車位狀況，并 中國最大的管理資源中心 14 及時向車場人員下發(fā)《預(yù)留車位通知單》。 第二十七條 評審內(nèi)容： 接受訂單信息 宴會評審 客戶確認(rèn) 安排相關(guān)事宜 接待 意見收集 結(jié)束 跟蹤客戶 進入信息庫 更改信息 中國最大的管理資源中心 13 （一） 無特殊要求，按標(biāo)準(zhǔn)菜單訂餐的一般宴會，由公關(guān)部市場營銷人員直接評審，確認(rèn)有能力滿足顧客需求，在《宴會記錄單》上簽字。市場營銷人員要將訂餐詳細(xì)信息在《宴會預(yù)訂登記薄》上記錄清楚，并填寫《宴會記錄單》。 第二十三條 職責(zé) （一） 公關(guān)銷售部經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)本部門管理工作。 負(fù)責(zé)有關(guān)單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作。 與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關(guān)單位進行廣泛聯(lián)絡(luò)，收集信息資料，整理分析，提供領(lǐng)導(dǎo)參考。 與客戶洽談有關(guān)旅游團隊、會議團隊預(yù)訂事宜及簽訂合約。 參加單店經(jīng)營分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作，阻止長期拖欠。 掌握市場的動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。 第四條 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營單店促銷手冊 中國最大的管理資源中心 1 修 改 記 錄 頁數(shù) 修改后版本 修改日期 修改說明 備注 目 錄 中國最大的管理資源中心 2 第一章 總則 ................................................................................................................. 3 第二章 單店促銷組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) ................................................................................. 3 第三章 單店促銷管理 ................................................................................................... 6 第一節(jié) 計劃制定流程 ............................................................................................ 6 第二節(jié) 訂餐管理流程 .......................................................................................... 10 第三節(jié) 外部促銷流程 .......................................................................................... 15 第四章 相關(guān)程序規(guī)范 ................................................................................................. 21 第一節(jié) 組織食品推銷活動程序 ............................................................................ 21 第二節(jié) 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規(guī)程 ............................................ 21 第三節(jié) 內(nèi)部宣傳操作規(guī)程 ................................................................................... 23 第四節(jié) 客戶拜訪規(guī)程 .......................................................................................... 24 第五節(jié) 旅游團隊接待規(guī)程 ................................................................................... 25 第六節(jié) 公關(guān)營銷部質(zhì)量目標(biāo) ............................................................................... 26 第七節(jié) 客戶投訴的處理辦法 ............................................................................... 27 第八節(jié) 客戶信息管理辦法 ................................................................................... 29 第九節(jié) 市場信息管理辦法 ................................................................................... 31 附錄：相關(guān)記錄表單 ................................................................................................... 34 市場營銷人員工作日志 ........................................................................................ 34 銷售工作周報表 ................................................................................................... 35 旅行社付款記錄單 ............................................................................................... 36 公關(guān)銷售部工作月報表 ........................................................................................ 37 內(nèi)部宣傳計劃 ...................................................................................................... 38 美工制作申請表 ................................................................................................... 39 宴會記錄單 .......................................................................................................... 40 訂餐確認(rèn)書 .......................................................................................................... 41 旅游團隊通知單 ................................................................................................... 42 團隊訂餐統(tǒng)計表 ................................................................................................... 43 預(yù)留車位通知單 ................................................................................................... 44 周客戶拜訪計劃表 ............................................................................................... 45 促銷工作計劃表 ........................................................