【正文】 第八十條 客戶信息的整理 （一） 公關(guān)銷售部門應(yīng)對客戶信息進(jìn)行分級管理，以便對客戶進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動 一級：長期客戶 二級：變動客戶 三級：潛在客戶 四級：休克客戶 客戶信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的客戶應(yīng)完整紀(jì)錄客戶的整個交易過程 對于客戶投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn) 第八十一條 客戶信息的保密 中國最大的管理資源中心 31 （一） 由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的安全， 并由專人負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù) （二） 客戶信息備份文件應(yīng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲存的重地 （三） 禁止任何人以任何方式打印，拷貝客戶資料 （四） 公關(guān)銷售人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè) 第八十二條 客戶信息的分析 公關(guān)銷售人員應(yīng)每周對客戶資料進(jìn)行整理，并將結(jié)果提交給公關(guān)銷售部經(jīng)理 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)組織人員每月進(jìn)行市場信息分析報告的匯編組織，并于月底前交予單店總經(jīng)理及總部 其它部門通過其它渠道獲得的潛在客戶信息，統(tǒng)一交到公關(guān)銷售經(jīng)理處，由公關(guān)銷售經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，不能直接交到公關(guān) 銷售人員手中 第八十三條 客戶關(guān)系信息電子化 （一） 由相關(guān)人員負(fù)責(zé)信息電子化計劃并實施客戶關(guān)系管理軟件 （二） 根據(jù)公關(guān)銷售人員的要求，設(shè)立客戶數(shù)據(jù)庫參數(shù) （三） 客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)支持客戶資料的統(tǒng)計分析，并能為未來的客戶關(guān)系管理的實施提供數(shù)據(jù)保障 （四） 應(yīng)保證客戶資料的完善，客戶分類應(yīng)當(dāng)合理。 第七十三條 投訴處理 （一） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)投訴項目、事件情況、客戶要求的資料確定相應(yīng)的處理方式 （二） 公關(guān)銷售部對投訴內(nèi)容不盡了解的事項應(yīng)請求有關(guān)單位協(xié)助調(diào)查或提供資料 （三） 被請求的相關(guān)單位應(yīng)盡快予以回復(fù)不得拖延 （四） 公關(guān)銷售部對投訴案件的檢查或分析，因限于自 身能力無法處理時，應(yīng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)代為檢查或分析并應(yīng)追蹤進(jìn)度。 確認(rèn) （ 1） 查看預(yù)訂情況，證實確有房間時，填寫《訂餐確認(rèn)書》傳真給旅行社； （ 2） 填寫《旅游團(tuán)隊通知單》。 （二） 短效宣傳操作規(guī)程 短效宣傳指具體的某一活動或節(jié)假日內(nèi)部宣傳 短效宣傳由各相關(guān)部門在實施之前交《 XX 內(nèi)部宣傳計劃》交公關(guān)策劃審批，然后填寫《美工制作申請表》，由本部門經(jīng)理簽字后，進(jìn)行制作，并確定交貨日期。 復(fù)信定好后，要認(rèn)真檢查，對于超出市場營銷人員權(quán)限的價格要報 公關(guān)營銷部經(jīng) 中國最大的管理資源中心 22 理審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄上。 公關(guān)策劃人員和市場營菹人員將月度和年度總結(jié)放入信息庫備案。 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。 公關(guān)策劃人員對以上信息進(jìn)行整理分析，提供領(lǐng)導(dǎo)參考。 配合經(jīng)營部門和其它部門對來客進(jìn)行促銷宣傳。 第三十四條 營業(yè)過程中，市場營銷人員合理安排并協(xié)調(diào)餐位，積極協(xié)助餐位翻臺 ，盡量縮短旺季期間客人等候時間。 （二） 重要宴會、“ A”級宴會及其它有特殊要求的宴會，確認(rèn)顧客特殊要求是否明確，店方是否有能力滿足顧客需要，并根據(jù)客人要 求制定菜單，菜單經(jīng)客人簽字認(rèn)可后，公關(guān)部主管以上負(fù)責(zé)人在《宴會記錄單》上簽字，其中“ A”級宴會由公關(guān)部經(jīng)理簽字。 評審確認(rèn)重要宴會和“ A”級宴會。不失時機(jī)地開展公關(guān)宣傳，擴(kuò)大單店影響，樹立單店社會形象。 負(fù)責(zé)對部屬進(jìn)行培訓(xùn)。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，運營管理部、連鎖店總經(jīng)理、公關(guān)銷售經(jīng)理可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。如在宴會、酒會、茶話會、展覽會、洽談會、座談會、慶祝會等一切社交活動中進(jìn)行宣傳。 完成總部及攻關(guān)銷售經(jīng)理布置的其它工作 （三） 公關(guān)策劃崗位 中國最大的管理資源中心 6 根據(jù)單店經(jīng)營管理方針、策略和銷售計劃，從單店整體形象出發(fā)，制定公關(guān)宣傳促銷規(guī)劃，總體設(shè)計，樹立單店的最佳形象。 第十五條 節(jié)點 C4 單店公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)計劃的分解，由市場銷售人員、公關(guān)策劃人員配合進(jìn)行 第十六條 節(jié)點 C D E F5 （一） 市場營銷人員根據(jù)分解的營銷計劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部相關(guān)方法結(jié)合具體情況開展工作， 每月做好計劃總結(jié)，報公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （二） 公關(guān)策劃人員依據(jù)分解公關(guān)計劃執(zhí)行，在執(zhí)行過程中依照總部公關(guān)策劃活動相關(guān)內(nèi)容結(jié)合實際情況選擇執(zhí)行，每月做好計劃總結(jié)，報公關(guān)銷售經(jīng)理及總部審核備案 （三） 其他相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部相關(guān)人員執(zhí)行計劃，保證計劃的順利完成 （四） 公關(guān)銷售經(jīng)理對計劃的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對出現(xiàn)的問題給予及時地調(diào)整，協(xié)調(diào)各部門配合工作 第十七條 節(jié)點 C6 由公關(guān)銷售部總經(jīng)理每月對本店的公關(guān)銷售活動給予相應(yīng)的總結(jié)分析，每年年終總結(jié)全年的公關(guān)銷售活動并給予細(xì)致地分析，對出現(xiàn)的問題和情況給予詳細(xì)準(zhǔn)確地分析 中國最大的管理資源中心 10 第十八條 節(jié)點 A B7 單店總經(jīng)理每月依據(jù)當(dāng)月公關(guān)銷售部總結(jié)報告給予審核，超越相關(guān)權(quán)限的內(nèi)容需報總部審核 第十九條 節(jié)點 C D E F8 審核通過后，由公關(guān)銷售經(jīng)理依據(jù)各計劃情況將相應(yīng)信息輸入單店信息系統(tǒng)，各部門配合執(zhí)行，以保證信息的完整，以待日后統(tǒng)一使用 第二十條 標(biāo)準(zhǔn)與考核： 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來源 被考核部門 考核人 信息收集充分，分析準(zhǔn)確 過程信息收集 公關(guān)銷售人員 公關(guān)銷售經(jīng)理 計劃制定合理、有效 過程信息收集 公關(guān)銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 3. 計劃分解情況 分解計劃的切實可行、及時 各分解計劃表 公關(guān)銷售經(jīng)理 計劃執(zhí)行準(zhǔn)確、有效，反饋及時 過程信息收集 公關(guān)銷售人員 公關(guān)銷售經(jīng)理 分析細(xì)致，總結(jié)詳細(xì) 各計劃情況匯總表 公關(guān)銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 合計 1 100 第二節(jié) 訂餐管理流程 第二十一條 目的 正確、及時、規(guī)范地做好為客人訂餐的各項具體業(yè)務(wù)，滿足顧客需求，并不斷地擴(kuò)充客源，達(dá)到顧客滿意。由公關(guān)部主管以上負(fù)責(zé)人評審。有團(tuán)隊車輛需停放在店外時，與人保部、總務(wù)司機(jī)班聯(lián)系及時接送團(tuán)隊司機(jī)。 負(fù)責(zé)年度、月度公關(guān)工作計劃、總結(jié)和日工作報表。 市場營銷人員負(fù)責(zé)并向總部和單店提供相關(guān)資料。 注意費用控制和效果控制。 報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪客戶記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。 （九） 如期布置場地，推出各類既定食品。 第五十七條 適用范圍：內(nèi)部宣傳活動計劃、實施及檢查 第五十八條 操作規(guī)程 （一） 長效宣傳的操作 長效宣傳是指長期或定期由相關(guān)部門進(jìn)行更新的專項內(nèi)部宣傳。 第六十五條 范圍： 本規(guī)程適用于所有旅游團(tuán)隊的預(yù)訂、接待及回訪的全部過程。 （三） 前庭、后廚等相關(guān)部門配合公關(guān)銷售部進(jìn)行客戶投訴的鑒定分析工作 （四） 其他部門接到公關(guān)銷售部投訴調(diào)查協(xié)助請求時，應(yīng)迅 速予以必要的配合。客戶資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時上報總部備案。 中國最大的管理資源中心 32 （二） 公關(guān)銷售部應(yīng)保證每兩周下發(fā)一次“市場信息調(diào)查表 ”到相關(guān)部門，并迅速回收 （三） 公關(guān)銷售部應(yīng)設(shè)專人收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的收集工作 （四） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)量化信息收集的指標(biāo)，保證信息量的充分供應(yīng) （五） 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢 （六） 單店各部門將有責(zé)任無條件配合公關(guān)銷售部收集重要的市場信息及數(shù)據(jù) （七） 各部門應(yīng)設(shè)置專門的人員負(fù)責(zé)本部門信息的相關(guān)提供工作 第八十六條 信息的整理 （一） 信息的篩選 按照年度公關(guān)銷售計劃、全年公關(guān)銷售策略確定信息收集的主要參數(shù) 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類 核對信息的準(zhǔn)確性，并在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名 （二） 信息的匯總 將篩選出的市場 信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進(jìn)行編組或者歸類 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、客戶、市場環(huán)境等分專題歸檔 建立信息臺帳，以備及時查詢 第八十七條 信息的使用 （一） 公司的市場信息原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用，不能外傳 （二） 公司應(yīng)對信息進(jìn)行分級管理，設(shè)置 A、 B、 C 三級管理。 第七十四條 客戶的跟蹤 由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶的投訴跟蹤，并協(xié)同相關(guān)部門繼續(xù)解決后續(xù)問題 第七十五條 投訴的解決實施 （一） 在投訴的結(jié)果經(jīng)與客戶協(xié)商得到最終的處理決定后，公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)“投訴處理單”分發(fā)給有關(guān)部門 （二） 各部門應(yīng)根據(jù)投訴處理的有關(guān)決定，迅速安排相應(yīng)的執(zhí)行計劃 并落實到相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實執(zhí)行 （三） 各部門必須妥善保管相關(guān)的投訴文件 第七十六條 相關(guān)紀(jì)律 （一） 各部門應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)表格，并在接到投訴通知單的當(dāng)天與公關(guān)銷售部門聯(lián)系，如遲報一天將扣發(fā)當(dāng)事人及經(jīng)理每人 50 元 /天罰款 （二） 負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資 中國最大的管理資源中心 29 料的嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。 更改 （ 3） 在團(tuán)隊抵店前三天，再次與旅行社確認(rèn)； 中國最大的管理資源中心 26 （ 4） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并重新填寫《旅游團(tuán)隊通知單》，發(fā)至各相關(guān)部門； （ 5） 再次給旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。 第六十一條 范圍： 本規(guī)程適用于酒店大小客戶的拜訪。確認(rèn)無誤后將其回傳。 （三） 推銷計劃品種規(guī)格齊全。 評價計劃的執(zhí)行情況，包括訂餐數(shù)量的增長情況、平均每餐消費標(biāo)準(zhǔn)的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。 市場營銷人員分析競爭對手促銷活動效果，分析競爭對手動向和單店市場占有率。 負(fù)責(zé)有關(guān)單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作，根據(jù)單店各部門廣告宣傳需要，制定美工實施方案。 第三十七條 市場營銷人員及時與電工取得聯(lián)系，保證餐廳溫度達(dá)到《服務(wù)規(guī)范》要求。 第三十條 在客人用餐前一天，市場營銷人員要再次與所有預(yù)訂客人聯(lián)系，確認(rèn)具體的服務(wù)要求，并了解是否有具體變更要求。 根據(jù)顧客用餐標(biāo)準(zhǔn)和菜品要求制定宴會菜單 詳細(xì)填寫《宴會記錄單》（“ A”級宴會加蓋“ A 級”章）下達(dá)餐廳部及后廚；“ A”級宴會要提前 24 小時上報單店總經(jīng)理及相關(guān)部門 填寫《預(yù)留車位通知單》，下達(dá)總務(wù)部。 配合經(jīng)營部門和其它部門對來客進(jìn)行促銷宣傳。配合總部各種促銷活動的實施，及時反饋相關(guān)各種信息。 組織制定本部門崗位職責(zé)、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)報表和其它規(guī)章制度并督促檢查落實。 第三條 手冊管理 （一） 發(fā)放方法 由研發(fā)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由研 發(fā)部簽訂發(fā)行。 定期檢查銷售計劃實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組織實施。 協(xié)調(diào)單店各部門與會務(wù)組或旅游團(tuán)領(lǐng)隊的關(guān)系，做好客戶意見收集工作。 公關(guān)活動完成單店各項對 內(nèi)及對外宣傳工作，樹立單店良好形象。 一般宴會：小 型團(tuán)隊（ 50 人（含）以內(nèi)）用餐、人均標(biāo)準(zhǔn) 200 元（含）以下個人用餐。 如車場已滿，車場人員應(yīng)及時通知公關(guān)部，以便向其他要求預(yù)留車位的客人做解釋。 與客戶洽談有關(guān)旅游團(tuán)隊、會議團(tuán)隊預(yù)訂事宜及簽訂合約。 公關(guān)策劃人員將原始信息加入信息庫備案。 依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示修訂公關(guān)計劃和市場營銷計劃。 依據(jù)部門經(jīng)理意見進(jìn)行修改。 （六） 制訂活動推銷品種菜單、目錄單 (包括制定成本、售價 )。在合同有效期內(nèi)雙方嚴(yán)格按照合同價格執(zhí)行。