【正文】 ........................................... 46 促銷活動(dòng)計(jì)劃表 ................................................................................................... 46 投訴處理報(bào)告表 ................................................................................................... 47 中國最大的管理資源中心 3 總則 第一條 目的 為是單店促銷活動(dòng)的規(guī)范化，針對(duì)促銷活動(dòng)的各個(gè)階段各崗位，制定本手冊(cè)，作為單店與總部促銷活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的行為準(zhǔn)則。應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 根據(jù)單店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與前廳部的關(guān)系，提出銷售計(jì)劃編制原則、依據(jù)，組織銷售人員分析市場(chǎng)環(huán)境、制定和審核季節(jié)銷售預(yù)算，提出單店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。 負(fù)責(zé)組織總部宣傳材料的發(fā)放，并與宣傳、新聞界建立良好關(guān)系，取得他們的支持和幫助。 建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關(guān)資料。 負(fù)責(zé)年度、月度公關(guān)工作計(jì)劃、總結(jié)和日工作報(bào)表。 根據(jù)單店各部門廣告宣傳需要，制定美化實(shí)施方案。 中國最大的管理資源中心 11 第二十二條 適用范圍 適用于所有有預(yù)訂要求的團(tuán)體和個(gè)人，包 括會(huì)議接待、旅游團(tuán)隊(duì)接待、公司、機(jī)關(guān)、集體或個(gè)人訂餐。 將宴會(huì)菜單提前 24 小時(shí)下達(dá)廚房和餐廳 中國最大的管理資源中心 12 第二十四條 工作程序 第二十五條 接受訂餐信息 市場(chǎng)營(yíng)銷人員根據(jù)電話、傳真或顧客直接提出，了解顧客的各種訂餐要求，包括會(huì)議訂餐、旅游團(tuán)隊(duì)訂餐及其它各種宴會(huì)訂餐。 “ A”級(jí)宴會(huì)：參照《“ A”級(jí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，由公關(guān)部經(jīng)理評(píng)審。 第三十二條 下達(dá)《宴會(huì)記錄單》、《預(yù)留車位通知單》 （一） 對(duì)已確認(rèn)的訂餐，市場(chǎng)營(yíng)銷人員及時(shí)向餐飲部下達(dá)《宴會(huì)記錄單》，其中“ A 級(jí)”宴會(huì)要加蓋“ A 級(jí)”章，提前 24 小時(shí)上報(bào)單店總經(jīng)理、辦公室、總務(wù)部等相關(guān)部門 （二） 市場(chǎng)銷售人員根據(jù)顧客用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求與行政總廚一同制定宴會(huì)菜單，或由市場(chǎng)營(yíng)銷人員根據(jù)顧客用餐標(biāo)準(zhǔn)套用已制定好的宴會(huì)菜單，填寫《宴會(huì)記錄單》，于宴會(huì)前一日下發(fā)到餐廳 、廚房各相關(guān)崗位；若有當(dāng)日緊急預(yù)定宴會(huì)，在確認(rèn)后立即填寫《宴會(huì)記錄單》，確保在宴會(huì)前下發(fā)到各相關(guān)崗位，以便做好接待準(zhǔn)備工作；《宴會(huì)記錄單》下發(fā)后若發(fā)生合同更改，及時(shí)通知各相關(guān)崗位，修改相應(yīng)記錄。 （三） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)簽單糾紛及客人投訴事件。 第四十一條 范圍 市場(chǎng)營(yíng)銷人員、公關(guān)策劃人員在信息收集過程以及促銷計(jì)劃執(zhí)行過程。 策劃并組織各種類型的公關(guān)活動(dòng)。 公關(guān)策劃人員要熟悉當(dāng)?shù)匾粌杉抑髁髅襟w的專題欄目編輯，保持軟性廣告發(fā)布渠道暢通。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)將原始信息加入信息庫備案。 第四十六條 制訂促銷計(jì)劃 參與公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制訂。 對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行記錄。 將效果評(píng)價(jià)收入信息庫備案。 公關(guān)策劃人員和市場(chǎng)營(yíng)菹人員每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫 年度工作總結(jié)報(bào)告。 （二） 根據(jù)計(jì)劃，結(jié)合營(yíng)業(yè)情況，具體 制訂活動(dòng)實(shí)施細(xì)則。 （十） 推銷活動(dòng)結(jié)束，進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，積累資料。簽訂商務(wù)合同前，先要了解公司消費(fèi)狀況、合作信譽(yù)度。具體包括有 關(guān)嘉賓演出的 VOD 和橫幅宣傳、餐飲廚師每月保持推介菜單等。 準(zhǔn)備洽談提綱 (問題、推銷內(nèi)容、推銷方式 )。 第六十六條 操作規(guī)程 （一） 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 接受預(yù)訂：接到由旅行社發(fā)來的訂房傳真，其中應(yīng)寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、房間類型、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款時(shí)間及方式、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)等。 （二） 團(tuán)隊(duì)接待 檢查工作 （ 1） 對(duì)照《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》與各部門核查準(zhǔn)備情況； （ 2） 若有身份重要客人抵店，應(yīng)提前通知部門經(jīng)理及主管總經(jīng)理，以便做好VIP 接待工作； 接團(tuán) 大型重要團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同溝通，協(xié)助團(tuán)隊(duì)安排用餐，落實(shí)團(tuán)隊(duì)其它要求。 第七十二條 投訴的受理 （一） 投訴事件的由公關(guān)銷售部受理，公關(guān)銷售部公關(guān)人員負(fù)責(zé)資料的取證與相應(yīng)案情的提供，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)案情的分析組織與鑒定，并填寫“客戶投訴登記 中國最大的管理資源中心 28 表”、“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”。 第七十八條 客戶信息管理原則 （一） 動(dòng)態(tài)管理 客戶管理建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。 第七十九條 客戶信息的收集 （一） 公關(guān)銷售部將建立日常的客戶資料收集系統(tǒng)，并建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫 （二） 公關(guān)銷售人員應(yīng)有專人負(fù)責(zé)客戶資料的收集工作，公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)確定量化的客戶收集數(shù)量 （三） 客戶資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)人員確定，以保證客戶資料的可應(yīng)用性。 （三） 參照信息分析報(bào)表，按月、年提供信息分析報(bào)告 第九十條 信息電子化 （一） 在信息收集整理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)信息的電子化建設(shè)，實(shí)行無紙化信息。 第八十五條 信息的收集 （一） 由公關(guān)銷售部全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容的設(shè)定。所以，建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，是他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用， 中國最大的管理資源中心 30 提高客戶管理的效率。 （六） “投訴處理表”經(jīng)核準(zhǔn)后，統(tǒng)一由公關(guān)銷售部打印，并作成“投訴處理報(bào)告”一式三份，一份留檔，一份寄送客戶、一份轉(zhuǎn)送執(zhí)行部門。所有營(yíng)銷部掌握的需傳達(dá)的信息量 )X100％ 第七節(jié) 客戶投訴的處理辦法 第六十八條 客戶投訴作為客戶服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系客戶，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店公關(guān)營(yíng)銷、前庭服務(wù)、后廚生產(chǎn)及其它人員必須了解和遵守的重要制度 第六十九條 主要目的 本規(guī)定是針對(duì)客戶對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定 第七十條 主要宗旨 對(duì)于客戶投訴應(yīng)迅速、 確實(shí)地處理，以滿足客戶并得到客戶的信賴，進(jìn)而可作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)部門及相關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理客戶投訴問題 第七十一條 主要涉及部門 （一） 公關(guān)銷售部門負(fù)責(zé)“客戶投訴登記表”的登記，包括正在發(fā)生的項(xiàng)目，銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)相關(guān)客戶投訴的及時(shí)登記與反饋。 登記存檔：由負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷員將《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》登記在當(dāng)日《團(tuán)隊(duì)訂餐統(tǒng)計(jì)表》上，按訂餐日期存檔。 中國最大的管理資源中心 25 （六） 每周五根據(jù)本周拜訪內(nèi)容作出《銷售工作周報(bào)表》，交營(yíng)銷主管和部門經(jīng)理。 第五十九條 記錄 編號(hào) 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 內(nèi)部宣傳計(jì)劃 文字 公關(guān)營(yíng)銷部 2 年 日期 美工制作申請(qǐng)表 表格 公關(guān)營(yíng)銷部 3 個(gè)月 日期 中國最大的管理資源中心 24 第四節(jié) 客戶拜訪規(guī)程 第六十條 目的： 為規(guī)范酒店客戶拜訪程序，制訂本規(guī)程。在合同有效期內(nèi)雙方嚴(yán)格按照合同價(jià)格執(zhí)行。 檢查回復(fù)件，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏。 （六） 制訂活動(dòng)推銷品種菜單、目錄單 (包括制定成本、售價(jià) )。 （二） 多渠道、多方位地進(jìn)行宣傳、促銷。 依據(jù)部門經(jīng)理意見進(jìn)行修改。 第四十八條 效果評(píng)價(jià) 中國最大的管理資源中心 19 記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。 依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示修訂公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期促銷活動(dòng)的方式、頻次、估計(jì)投入資金數(shù)額。 公關(guān)策劃人員將原始信息加入信息庫備案。并負(fù)責(zé)布置重大節(jié)日慶典會(huì)場(chǎng)。 與客戶洽談?dòng)嘘P(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂事宜及簽訂合約。 第三十六條 協(xié)調(diào)財(cái)會(huì)及時(shí)結(jié)清團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)。 如車場(chǎng)已滿，車場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)通知公關(guān)部，以便向其他要求預(yù)留車位的客人做解釋。 第二十九條 提前預(yù)訂的客人，要根據(jù)所制定的宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)的 20%交納預(yù)訂金，有協(xié)議或特殊顧客經(jīng)公關(guān)銷售經(jīng)理認(rèn)可，可以不收預(yù)訂金。 一般宴會(huì)：小 型團(tuán)隊(duì)（ 50 人（含）以內(nèi)）用餐、人均標(biāo)準(zhǔn) 200 元（含）以下個(gè)人用餐。 （二） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 接受訂餐信息，根據(jù)訂餐需求進(jìn)行分類評(píng)審，確認(rèn)訂餐事項(xiàng)。 公關(guān)活動(dòng)完成單店各項(xiàng)對(duì) 內(nèi)及對(duì)外宣傳工作，樹立單店良好形象。 負(fù)責(zé)單店的宣傳資料和用品的編撰、設(shè)計(jì)及制作。 協(xié)調(diào)單店各部門與會(huì)務(wù)組或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，做好客戶意見收集工作。 完成總經(jīng)理布置的其它工作。 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 指定對(duì)象： 營(yíng)運(yùn)管理部、研發(fā)部、連鎖店總經(jīng)理、公關(guān)銷售經(jīng)理等相關(guān)人員 單店促銷組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 第六條 組織結(jié)構(gòu) 中國最大的管理資源中心 4 第七條 崗位職責(zé) （一） 公關(guān)銷售部經(jīng)理 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)單店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和公關(guān)策劃工作。 第三條 手冊(cè)管理 （一） 發(fā)放方法 由研發(fā)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由研 發(fā)部簽訂發(fā)行。 由營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 組織制定本部門崗位職責(zé)、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)報(bào)表和其它規(guī)章制度并督促檢查落實(shí)。 連鎖店總經(jīng)理 公關(guān)銷售部經(jīng)理 市場(chǎng) 營(yíng)銷 其他部門 公關(guān)策劃 中國最大的管理資源中心 5 定期走訪客戶，征求客戶意見；掌握其它餐廳情況，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、調(diào)整單店銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。配合總部各種促銷活動(dòng)的實(shí)施，及時(shí)反饋相關(guān)各種信息。 建立單店重點(diǎn)客戶定期回訪制度并組織實(shí)施。 配合經(jīng)營(yíng)部門和其它部門對(duì)來客進(jìn)行促銷宣傳。 第九條 適用范圍 適用于單店公關(guān)計(jì)劃制定全過程。 根據(jù)顧客用餐標(biāo)準(zhǔn)和菜品要求制定宴會(huì)菜單 詳細(xì)填寫《宴會(huì)記錄單》（“ A”級(jí)宴會(huì)加蓋“ A 級(jí)”章）下達(dá)餐廳部及后廚；“ A”級(jí)宴會(huì)要提前 24 小時(shí)上報(bào)單店總經(jīng)理及相關(guān)部門 填寫《預(yù)留車位通知單》，下達(dá)總務(wù)部。由市場(chǎng)營(yíng)銷人員直接評(píng)審。 第三十條 在客人用餐前一天，市場(chǎng)營(yíng)銷人員要再次與所有預(yù)訂客人聯(lián)系，確認(rèn)具體的服務(wù)要求，并了解是否有具體變更要求。 第三十三條 解決旅行社用餐的具體事宜 （一） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員核對(duì)當(dāng)日訂餐記錄，給收款臺(tái)開具《旅行社付款詳細(xì)記錄單》，便于結(jié)帳。 第三十七條 市場(chǎng)營(yíng)銷人員及時(shí)與電工取得聯(lián)系，保證餐廳溫度達(dá)到《服務(wù)規(guī)范》要求。 （二） 公關(guān)策劃崗位 與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關(guān)單位進(jìn)行廣泛聯(lián)絡(luò)，收集信息資料，整理分析，提供領(lǐng)導(dǎo)參考。 負(fù)責(zé)有關(guān)單店對(duì)宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作