【正文】 ........................................... 46 促銷活動計劃表 ................................................................................................... 46 投訴處理報告表 ................................................................................................... 47 中國最大的管理資源中心 3 總則 第一條 目的 為是單店促銷活動的規(guī)范化，針對促銷活動的各個階段各崗位，制定本手冊，作為單店與總部促銷活動進行協(xié)調(diào)工作的行為準則。應與領用者簽訂保密協(xié)議。 根據(jù)單店的近期和遠期目標、財務預算要求，協(xié)調(diào)與前廳部的關系，提出銷售計劃編制原則、依據(jù)，組織銷售人員分析市場環(huán)境、制定和審核季節(jié)銷售預算，提出單店價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務，并組織貫徹實施。 負責組織總部宣傳材料的發(fā)放，并與宣傳、新聞界建立良好關系，取得他們的支持和幫助。 建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關資料。 負責年度、月度公關工作計劃、總結(jié)和日工作報表。 根據(jù)單店各部門廣告宣傳需要，制定美化實施方案。 中國最大的管理資源中心 11 第二十二條 適用范圍 適用于所有有預訂要求的團體和個人，包 括會議接待、旅游團隊接待、公司、機關、集體或個人訂餐。 將宴會菜單提前 24 小時下達廚房和餐廳 中國最大的管理資源中心 12 第二十四條 工作程序 第二十五條 接受訂餐信息 市場營銷人員根據(jù)電話、傳真或顧客直接提出，了解顧客的各種訂餐要求，包括會議訂餐、旅游團隊訂餐及其它各種宴會訂餐。 “ A”級宴會：參照《“ A”級服務作業(yè)指導書》，由公關部經(jīng)理評審。 第三十二條 下達《宴會記錄單》、《預留車位通知單》 （一） 對已確認的訂餐，市場營銷人員及時向餐飲部下達《宴會記錄單》，其中“ A 級”宴會要加蓋“ A 級”章，提前 24 小時上報單店總經(jīng)理、辦公室、總務部等相關部門 （二） 市場銷售人員根據(jù)顧客用餐標準及特殊要求與行政總廚一同制定宴會菜單，或由市場營銷人員根據(jù)顧客用餐標準套用已制定好的宴會菜單，填寫《宴會記錄單》，于宴會前一日下發(fā)到餐廳 、廚房各相關崗位；若有當日緊急預定宴會，在確認后立即填寫《宴會記錄單》，確保在宴會前下發(fā)到各相關崗位，以便做好接待準備工作；《宴會記錄單》下發(fā)后若發(fā)生合同更改，及時通知各相關崗位，修改相應記錄。 （三） 市場營銷人員及時處理團隊簽單糾紛及客人投訴事件。 第四十一條 范圍 市場營銷人員、公關策劃人員在信息收集過程以及促銷計劃執(zhí)行過程。 策劃并組織各種類型的公關活動。 公關策劃人員要熟悉當?shù)匾粌杉抑髁髅襟w的專題欄目編輯，保持軟性廣告發(fā)布渠道暢通。 市場營銷人員負責將原始信息加入信息庫備案。 第四十六條 制訂促銷計劃 參與公關計劃和市場營銷計劃的制訂。 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。 將效果評價收入信息庫備案。 公關策劃人員和市場營菹人員每年進行年度工作總結(jié)，并撰寫 年度工作總結(jié)報告。 （二） 根據(jù)計劃，結(jié)合營業(yè)情況，具體 制訂活動實施細則。 （十） 推銷活動結(jié)束，進行總結(jié)評估，積累資料。簽訂商務合同前，先要了解公司消費狀況、合作信譽度。具體包括有 關嘉賓演出的 VOD 和橫幅宣傳、餐飲廚師每月保持推介菜單等。 準備洽談提綱 (問題、推銷內(nèi)容、推銷方式 )。 第六十六條 操作規(guī)程 （一） 團隊預訂 接受預訂：接到由旅行社發(fā)來的訂房傳真，其中應寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、房間類型、抵離日期、房價、付款時間及方式、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務等。 （二） 團隊接待 檢查工作 （ 1） 對照《旅游團隊通知單》與各部門核查準備情況； （ 2） 若有身份重要客人抵店，應提前通知部門經(jīng)理及主管總經(jīng)理，以便做好VIP 接待工作； 接團 大型重要團隊抵店時，親自到前臺與旅行社陪同溝通，協(xié)助團隊安排用餐，落實團隊其它要求。 第七十二條 投訴的受理 （一） 投訴事件的由公關銷售部受理，公關銷售部公關人員負責資料的取證與相應案情的提供，并負責對相關案情的分析組織與鑒定，并填寫“客戶投訴登記 中國最大的管理資源中心 28 表”、“客戶投訴流轉(zhuǎn)單”。 第七十八條 客戶信息管理原則 （一） 動態(tài)管理 客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。 第七十九條 客戶信息的收集 （一） 公關銷售部將建立日常的客戶資料收集系統(tǒng)，并建立強大的客戶數(shù)據(jù)庫 （二） 公關銷售人員應有專人負責客戶資料的收集工作，公關銷售部經(jīng)理應確定量化的客戶收集數(shù)量 （三） 客戶資料收集的具體內(nèi)容應與相關人員確定，以保證客戶資料的可應用性。 （三） 參照信息分析報表，按月、年提供信息分析報告 第九十條 信息電子化 （一） 在信息收集整理的基礎上，加強信息的電子化建設，實行無紙化信息。 第八十五條 信息的收集 （一） 由公關銷售部全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的具體內(nèi)容的設定。所以，建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，是他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用， 中國最大的管理資源中心 30 提高客戶管理的效率。 （六） “投訴處理表”經(jīng)核準后，統(tǒng)一由公關銷售部打印，并作成“投訴處理報告”一式三份，一份留檔，一份寄送客戶、一份轉(zhuǎn)送執(zhí)行部門。所有營銷部掌握的需傳達的信息量 )X100％ 第七節(jié) 客戶投訴的處理辦法 第六十八條 客戶投訴作為客戶服務的重要組成部分，將成為單店維系客戶，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店公關營銷、前庭服務、后廚生產(chǎn)及其它人員必須了解和遵守的重要制度 第六十九條 主要目的 本規(guī)定是針對客戶對單店服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關手續(xù)的規(guī)定 第七十條 主要宗旨 對于客戶投訴應迅速、 確實地處理，以滿足客戶并得到客戶的信賴，進而可作為參考資料，以達到改善服務品質(zhì)的目的，因此各有關部門及相關人員應優(yōu)先處理客戶投訴問題 第七十一條 主要涉及部門 （一） 公關銷售部門負責“客戶投訴登記表”的登記，包括正在發(fā)生的項目，銷售人員應負責相關客戶投訴的及時登記與反饋。 登記存檔：由負責旅游市場的營銷員將《旅游團隊通知單》登記在當日《團隊訂餐統(tǒng)計表》上，按訂餐日期存檔。 中國最大的管理資源中心 25 （六） 每周五根據(jù)本周拜訪內(nèi)容作出《銷售工作周報表》，交營銷主管和部門經(jīng)理。 第五十九條 記錄 編號 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 內(nèi)部宣傳計劃 文字 公關營銷部 2 年 日期 美工制作申請表 表格 公關營銷部 3 個月 日期 中國最大的管理資源中心 24 第四節(jié) 客戶拜訪規(guī)程 第六十條 目的： 為規(guī)范酒店客戶拜訪程序，制訂本規(guī)程。在合同有效期內(nèi)雙方嚴格按照合同價格執(zhí)行。 檢查回復件，避免出現(xiàn)錯漏。 （六） 制訂活動推銷品種菜單、目錄單 (包括制定成本、售價 )。 （二） 多渠道、多方位地進行宣傳、促銷。 依據(jù)部門經(jīng)理意見進行修改。 第四十八條 效果評價 中國最大的管理資源中心 19 記錄計劃執(zhí)行者的階段性成果。 依據(jù)領導批示修訂公關計劃和市場營銷計劃。 市場營銷人員收集市場競爭信息，包括競爭對手近期促銷活動的方式、頻次、估計投入資金數(shù)額。 公關策劃人員將原始信息加入信息庫備案。并負責布置重大節(jié)日慶典會場。 與客戶洽談有關旅游團隊、會議團隊預訂事宜及簽訂合約。 第三十六條 協(xié)調(diào)財會及時結(jié)清團隊餐費。 如車場已滿，車場人員應及時通知公關部，以便向其他要求預留車位的客人做解釋。 第二十九條 提前預訂的客人，要根據(jù)所制定的宴會菜單標準的 20%交納預訂金，有協(xié)議或特殊顧客經(jīng)公關銷售經(jīng)理認可，可以不收預訂金。 一般宴會：小 型團隊（ 50 人（含）以內(nèi)）用餐、人均標準 200 元（含）以下個人用餐。 （二） 市場營銷人員 接受訂餐信息，根據(jù)訂餐需求進行分類評審，確認訂餐事項。 公關活動完成單店各項對 內(nèi)及對外宣傳工作，樹立單店良好形象。 負責單店的宣傳資料和用品的編撰、設計及制作。 協(xié)調(diào)單店各部門與會務組或旅游團領隊的關系，做好客戶意見收集工作。 完成總經(jīng)理布置的其它工作。 定期檢查銷售計劃實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組織實施。 指定對象： 營運管理部、研發(fā)部、連鎖店總經(jīng)理、公關銷售經(jīng)理等相關人員 單店促銷組織結(jié)構與職責 第六條 組織結(jié)構 中國最大的管理資源中心 4 第七條 崗位職責 （一） 公關銷售部經(jīng)理 在總經(jīng)理領導下，全面負責單店市場開發(fā)、客源組織和公關策劃工作。 第三條 手冊管理 （一） 發(fā)放方法 由研發(fā)部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由研 發(fā)部簽訂發(fā)行。 由營運管理部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。 組織制定本部門崗位職責、操作規(guī)程、業(yè)務報表和其它規(guī)章制度并督促檢查落實。 連鎖店總經(jīng)理 公關銷售部經(jīng)理 市場 營銷 其他部門 公關策劃 中國最大的管理資源中心 5 定期走訪客戶，征求客戶意見；掌握其它餐廳情況，分析競爭態(tài)勢、調(diào)整單店銷售策略，適應市場競爭需要。配合總部各種促銷活動的實施，及時反饋相關各種信息。 建立單店重點客戶定期回訪制度并組織實施。 配合經(jīng)營部門和其它部門對來客進行促銷宣傳。 第九條 適用范圍 適用于單店公關計劃制定全過程。 根據(jù)顧客用餐標準和菜品要求制定宴會菜單 詳細填寫《宴會記錄單》（“ A”級宴會加蓋“ A 級”章）下達餐廳部及后廚；“ A”級宴會要提前 24 小時上報單店總經(jīng)理及相關部門 填寫《預留車位通知單》，下達總務部。由市場營銷人員直接評審。 第三十條 在客人用餐前一天，市場營銷人員要再次與所有預訂客人聯(lián)系，確認具體的服務要求，并了解是否有具體變更要求。 第三十三條 解決旅行社用餐的具體事宜 （一） 市場營銷人員核對當日訂餐記錄，給收款臺開具《旅行社付款詳細記錄單》，便于結(jié)帳。 第三十七條 市場營銷人員及時與電工取得聯(lián)系，保證餐廳溫度達到《服務規(guī)范》要求。 （二） 公關策劃崗位 與新聞界、政府、企事業(yè)單位等有關單位進行廣泛聯(lián)絡，收集信息資料，整理分析，提供領導參考。 負責有關單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作