【正文】 A級(jí)：絕對(duì)機(jī)密僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)使用 B 級(jí)：供中層級(jí)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)使用 C 級(jí)：可開(kāi)放使用，但不能攜帶出廠 （三） 任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人傳閱 （四） 資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存 第八十八條 信息的保密 中國(guó)最大的管理資源中心 33 （一） 設(shè)專人負(fù)責(zé)信息的保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲(chǔ)存的重地 （二） 公安銷售部人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流 第八十九條 信息的分析 （一） 公關(guān)銷售部根據(jù)市場(chǎng)的變化以及單店的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的分析與跟蹤 （二） 應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)信息的分析。所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，并有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。 （三） 沒(méi)有公關(guān)銷售部的最終確定，任何人不可向客戶透露相關(guān)的投訴處理意見(jiàn)，單店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé) （四） 公關(guān)銷售部門最終負(fù)責(zé)投訴解決方案的最終落實(shí)，公關(guān)銷售經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的 處理意見(jiàn) （五） 公關(guān)銷售經(jīng)理部負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施 （六） 沒(méi)有單店的書面文件，任何人及任何部門不能夠?qū)蛻籼岢龅娜魏我庖?jiàn)進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)每月填寫“客戶投訴統(tǒng)計(jì)表”對(duì)相關(guān)投訴備案。 取消預(yù)訂 （ 6） 接到旅行社發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂 傳真后，當(dāng)日即通知各相關(guān)部門； （ 7） 在當(dāng)月《團(tuán)隊(duì)訂餐統(tǒng)計(jì)表》中劃掉此團(tuán)的登記。 第六十三條 記錄 編號(hào) 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 周客戶拜訪計(jì)劃表 表格 公關(guān)營(yíng)銷部 2 年 日期 市場(chǎng)營(yíng) 銷人員工作日志 表格 公關(guān)營(yíng)銷部 1 年 日期 銷售工作周報(bào)表 表格 公關(guān)營(yíng)銷部 1 年 日期 賓客意見(jiàn)反饋表 表格 公關(guān)營(yíng)銷部 1 年 日期 公關(guān)銷售部工作月報(bào)表 表格 公關(guān)營(yíng)銷部 2 年 日期 第五節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)接待規(guī)程 第六十四條 目的： 為規(guī)范團(tuán)隊(duì)接待程序，制訂本規(guī)程。 第六十二條 操作規(guī)程 （一） 根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度每周做好《周銷售訪問(wèn)計(jì)劃》，每周五下班前交營(yíng)銷主管。 第五十五條 記錄 編號(hào) 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 旅行社協(xié)議 文本 公關(guān)營(yíng)銷部 1 年 名稱 商務(wù)協(xié)議書 文本 公關(guān)營(yíng)銷部 1 年 名稱 中國(guó)最大的管理資源中心 23 第三節(jié) 內(nèi)部宣傳操作規(guī)程 第五十六條 目的：為了對(duì)內(nèi)部宣傳進(jìn)行有效管理與控制，制定本規(guī)程。 回復(fù)傳真后，將傳真件留檔。 （八） 試制菜肴，培訓(xùn)廚師及服務(wù)銷售人員。 （四） 推銷前人員接受過(guò)培訓(xùn)。 第五十條 工作總結(jié) 公關(guān)策劃人員和市場(chǎng)營(yíng)菹人員每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報(bào)告。 依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市 場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整意見(jiàn)。 第四十七條 計(jì)劃執(zhí)行 認(rèn)真執(zhí)行公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。 將市場(chǎng)營(yíng)銷人員將資料匯總，提供領(lǐng)導(dǎo)參考。 由市場(chǎng)營(yíng)銷人員建立建全客戶檔案，收集客戶名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、日常宴會(huì)接待等活動(dòng)情況，了解客戶信用情況。 完成總部及公關(guān)銷售經(jīng)理布置的其它工作。 根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)管理方針、策略和銷售計(jì)劃，制定公關(guān)宣傳促銷規(guī)劃。 第三十八條 市場(chǎng)營(yíng)銷人員將相關(guān)客戶信息整理輸入信息庫(kù)，并在日后及時(shí)跟蹤并保持相關(guān)客戶。 （二） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)安排旅行社司陪人員用餐。 第三十一條 顧客用餐前發(fā)生的訂餐合同變更，由接待市場(chǎng)營(yíng)銷人員在訂餐記錄薄上以覆蓋、粘貼、杠改的方式進(jìn)行修改 ，注明修改時(shí)間，接待市場(chǎng)營(yíng)銷人員簽名確認(rèn)；顧客取消訂餐合同，以杠改的方式劃掉，并注明“取消”，注明取消時(shí)間，接待市場(chǎng)營(yíng)銷人員簽名確認(rèn)。 重要宴會(huì)：大型團(tuán)隊(duì)（ 50 人以上）用餐、人均標(biāo)準(zhǔn) 200 元－ 500 元之間的個(gè)人用餐。 安排司陪人員用餐。 中國(guó)最大的管理資源中心 7 第十條 職責(zé) （一） 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)相關(guān)計(jì)劃的調(diào)研、分析、制定 （二） 單店總經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)審批過(guò)程的控制 （三） 單店市場(chǎng)營(yíng)銷熱源、公關(guān)策劃人員負(fù)責(zé)相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施 （四） 前庭及后廚負(fù)責(zé)配合相關(guān)計(jì)劃的落實(shí) 中國(guó)最大的管理資源中心 8 第十一條 計(jì)劃制定流程圖 部門名稱 公關(guān)銷售部 流程名稱 計(jì)劃制定流程 層 次 概 要 總部 單店總經(jīng)理 公關(guān)銷售經(jīng)理 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 公關(guān)策劃人員 其他部門 A B C D E F 1 2 3 4 5 6 7 8 單店名稱 密 級(jí) 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 第十二條 節(jié)點(diǎn) A D E F1 （一） 總部下達(dá)相關(guān)促銷計(jì)劃至單店，由單店公關(guān)銷售部結(jié)合自身計(jì)劃執(zhí)行 通過(guò) 通過(guò) 否 否 否 否 通過(guò) 通過(guò) 市場(chǎng)信息收集與分析 制定公關(guān)銷售計(jì)劃 計(jì)劃下達(dá)分解 計(jì)劃監(jiān)督和 調(diào)整 計(jì)劃總結(jié)分析 進(jìn)入信息庫(kù)統(tǒng)一保存使用 營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行 公關(guān)計(jì)劃執(zhí)行 配合執(zhí)行 審核 審核 審核 審核 總部促銷計(jì)劃 中國(guó)最大的管理資源中心 9 （二） 市場(chǎng)營(yíng)銷人員、公關(guān)銷售人員及其他部門人員對(duì)單店相關(guān)公關(guān)銷售信息給予充分的收集與分析，通過(guò)各種方法對(duì)市場(chǎng)給與評(píng)估，由公關(guān)銷售經(jīng)理匯總后，制定相應(yīng)的公關(guān)銷售計(jì)劃 （三） 自身計(jì)劃的制定本著不與總部計(jì)劃相矛盾的原則進(jìn) 行 第十三條 節(jié)點(diǎn) C2 公關(guān)銷售計(jì)劃的制定有公關(guān)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，結(jié)合市場(chǎng)信息收集分析及總部促銷計(jì)劃情況，結(jié)合企業(yè)資金實(shí)力和需求，以及歷史數(shù)據(jù)的分析，制定相應(yīng)的公關(guān)銷售計(jì)劃 第十四條 節(jié)點(diǎn) A B3 計(jì)劃制定后，由公關(guān)銷售部經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理審批，部分超出單店總經(jīng)理審批權(quán)限的公關(guān)銷售計(jì)劃，需報(bào)總部運(yùn)營(yíng)管理部及公關(guān)銷售部審核，通過(guò)后下發(fā)執(zhí)行。 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念 性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加單店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。 做好回訪客戶意見(jiàn)、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計(jì)及分析工作 協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好賬務(wù)清收工作 。 （二） 市場(chǎng)營(yíng)銷崗位職責(zé) 參與討論并制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，擬定銷售方針和策略，提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。 利用一切機(jī)會(huì)和場(chǎng)所進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)本部門并 審核下屬的年度、月工作計(jì)劃，總結(jié)和檢查每日工作記錄，提出指導(dǎo)要求。 （二） 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作。 （二） 適用工作內(nèi)容：?jiǎn)蔚甏黉N相關(guān)工作內(nèi)容。 第五條 手冊(cè)密級(jí) 手冊(cè)的密級(jí)為一級(jí)內(nèi)部控制級(jí)，加盟總部?jī)?nèi)部指定對(duì)象可以查閱。 提交單店重要公關(guān)銷售活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳單店菜品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報(bào)告。 做好財(cái)、物、設(shè)備管理工作，建賬立冊(cè)，健全手續(xù)，防止漏洞，保證安全，保持整潔和設(shè)備完好。 做好團(tuán)隊(duì)抵達(dá)準(zhǔn)備、停留期間服務(wù)及團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算工作。 策劃并組織各種類型的公關(guān)活動(dòng)。 單店促銷管理 第一節(jié) 計(jì)劃制定流程 第八條 目的 公關(guān)促銷計(jì)劃的制定，主要是達(dá)到： 銷售運(yùn)行實(shí)現(xiàn)與客戶的交流與溝通，建立良好的客戶關(guān)系，完成酒 店上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)。 安排“ A”級(jí)宴會(huì)接待工作。 第二十六條 宴會(huì)評(píng)審 （一） 將訂餐要求按照一般、重要、“ A” 級(jí)三類分別提交有關(guān)人員評(píng)審。 第二十八條 評(píng)審后的訂餐內(nèi)容，均應(yīng)得到客人確認(rèn)，包括書面或口頭認(rèn)可，并由市場(chǎng)營(yíng)銷人員做好記錄。 如訂餐客人不知道具體情況，要委婉告知客人到店門口時(shí)向車場(chǎng)管理人員說(shuō)明一下，以便與下發(fā)的“預(yù)留車位通知單”核實(shí)， 確保方便客人停車。 第三十五條 公關(guān)銷售部全體人員要廣泛聯(lián)系客源，保證每天的訂餐業(yè)務(wù)量；并在客人用餐后以餐后征求意見(jiàn)、電話回訪、發(fā)送調(diào)查表等方式征求顧客反饋意見(jiàn)，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客反饋意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析顧客意見(jiàn)類別、發(fā)生頻率，并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 對(duì)單店重點(diǎn)客戶定期回訪，做好回訪客戶意見(jiàn)、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計(jì)及分 中國(guó)最大的管理資源中心 16 析工作。 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加單店組織的 慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫(kù)備案。 計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用 預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。 將執(zhí)行過(guò)程記錄放入信息庫(kù)備案。 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 中國(guó)最大的管理資源中心 20 第五十一條 標(biāo)準(zhǔn)與考核 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來(lái)源 被考核部門 考核人 準(zhǔn)確、全面、有效、及時(shí) 過(guò)程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 可行、經(jīng)濟(jì)、有效 過(guò)程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 3. 計(jì)劃執(zhí)行效果 訂餐數(shù)量變化、顧客滿意度等情況 過(guò)程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 全面、準(zhǔn)確 過(guò)程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 準(zhǔn)確真實(shí) 過(guò)程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員 合計(jì) 1 100 中國(guó)最大的管理資源中心 21 相關(guān)程序規(guī)范 第一節(jié) 組織食品推銷活動(dòng)程序 第五十二條 標(biāo)準(zhǔn)： （一） 上年底擬訂次年一年的推銷活動(dòng)計(jì)劃。 （五） 擬報(bào)活動(dòng)所需費(fèi)用。 （二） 傳真 銷售人員接到傳真后，了解其內(nèi)容，根據(jù)具體情況起草回復(fù)件。按照當(dāng)年年度價(jià)格政策填寫《旅行社協(xié)議》和《商務(wù)協(xié)議書》，市場(chǎng)營(yíng)銷人員簽字，蓋公關(guān)營(yíng)銷部部 門公章，對(duì)方簽字，蓋對(duì)方旅行社或公司公章。 美工制作完成后，通知相關(guān)部門簽字驗(yàn)收并投入使用。 （五） 跟蹤落實(shí) 如有預(yù)訂，立即處理； 如有投訴，返回后按程序填寫 《賓客意見(jiàn)反饋表》上報(bào)， 并把結(jié)果通報(bào)客戶； 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。 通知有關(guān)部門：由營(yíng)銷員將《旅游團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)到各相關(guān)部門?？蛻舴答伒男畔⒖偭?)X100％ 3 書面通知差錯(cuò)率 1％ 書面通知差錯(cuò)率 =(營(yíng)銷部書面通知出錯(cuò)的信息量247。 （五） 公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)資料分析的結(jié)果，填寫“投訴處理表”包總經(jīng)理審批，并下發(fā)相應(yīng)部門執(zhí)行。 （三） 靈活運(yùn)用 客戶資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過(guò)程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 第九節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 第八十四條 該管理辦法主要針對(duì)公關(guān)銷售部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率。 （二） 積極進(jìn)行單店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，爭(zhēng)取達(dá)到信息的時(shí)時(shí)共享 （三） 建立單店的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善單店的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作 （四） 建立單店的網(wǎng)站，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。 （四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關(guān)銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運(yùn)用其他渠道的信息收集 （五） 公關(guān)銷