【正文】 A級：絕對機(jī)密僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)使用 B 級：供中層級相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)使用 C 級：可開放使用，但不能攜帶出廠 （三） 任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人傳閱 （四） 資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存 第八十八條 信息的保密 中國最大的管理資源中心 33 （一） 設(shè)專人負(fù)責(zé)信息的保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲存的重地 （二） 公安銷售部人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流 第八十九條 信息的分析 （一） 公關(guān)銷售部根據(jù)市場的變化以及單店的公關(guān)銷售計劃，進(jìn)行信息的分析與跟蹤 （二） 應(yīng)落實專人負(fù)責(zé)信息的分析。所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，并有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶情報資料的利用和借閱。 （三） 沒有公關(guān)銷售部的最終確定，任何人不可向客戶透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé) （四） 公關(guān)銷售部門最終負(fù)責(zé)投訴解決方案的最終落實，公關(guān)銷售經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的 處理意見 （五） 公關(guān)銷售經(jīng)理部負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實施 （六） 沒有單店的書面文件，任何人及任何部門不能夠?qū)蛻籼岢龅娜魏我庖娺M(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)每月填寫“客戶投訴統(tǒng)計表”對相關(guān)投訴備案。 取消預(yù)訂 （ 6） 接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂 傳真后，當(dāng)日即通知各相關(guān)部門； （ 7） 在當(dāng)月《團(tuán)隊訂餐統(tǒng)計表》中劃掉此團(tuán)的登記。 第六十三條 記錄 編號 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 周客戶拜訪計劃表 表格 公關(guān)營銷部 2 年 日期 市場營 銷人員工作日志 表格 公關(guān)營銷部 1 年 日期 銷售工作周報表 表格 公關(guān)營銷部 1 年 日期 賓客意見反饋表 表格 公關(guān)營銷部 1 年 日期 公關(guān)銷售部工作月報表 表格 公關(guān)營銷部 2 年 日期 第五節(jié) 旅游團(tuán)隊接待規(guī)程 第六十四條 目的： 為規(guī)范團(tuán)隊接待程序，制訂本規(guī)程。 第六十二條 操作規(guī)程 （一） 根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度每周做好《周銷售訪問計劃》，每周五下班前交營銷主管。 第五十五條 記錄 編號 名稱 形式 保存部門 保存期限 索引 旅行社協(xié)議 文本 公關(guān)營銷部 1 年 名稱 商務(wù)協(xié)議書 文本 公關(guān)營銷部 1 年 名稱 中國最大的管理資源中心 23 第三節(jié) 內(nèi)部宣傳操作規(guī)程 第五十六條 目的：為了對內(nèi)部宣傳進(jìn)行有效管理與控制，制定本規(guī)程。 回復(fù)傳真后，將傳真件留檔。 （八） 試制菜肴，培訓(xùn)廚師及服務(wù)銷售人員。 （四） 推銷前人員接受過培訓(xùn)。 第五十條 工作總結(jié) 公關(guān)策劃人員和市場營菹人員每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告。 依據(jù)評價提出公關(guān)、市 場營銷計劃調(diào)整意見。 第四十七條 計劃執(zhí)行 認(rèn)真執(zhí)行公關(guān)計劃和市場營銷計劃。 將市場營銷人員將資料匯總，提供領(lǐng)導(dǎo)參考。 由市場營銷人員建立建全客戶檔案，收集客戶名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、日常宴會接待等活動情況，了解客戶信用情況。 完成總部及公關(guān)銷售經(jīng)理布置的其它工作。 根據(jù)單店經(jīng)營管理方針、策略和銷售計劃，制定公關(guān)宣傳促銷規(guī)劃。 第三十八條 市場營銷人員將相關(guān)客戶信息整理輸入信息庫，并在日后及時跟蹤并保持相關(guān)客戶。 （二） 市場營銷人員負(fù)責(zé)安排旅行社司陪人員用餐。 第三十一條 顧客用餐前發(fā)生的訂餐合同變更，由接待市場營銷人員在訂餐記錄薄上以覆蓋、粘貼、杠改的方式進(jìn)行修改 ，注明修改時間，接待市場營銷人員簽名確認(rèn)；顧客取消訂餐合同，以杠改的方式劃掉，并注明“取消”，注明取消時間，接待市場營銷人員簽名確認(rèn)。 重要宴會：大型團(tuán)隊（ 50 人以上）用餐、人均標(biāo)準(zhǔn) 200 元－ 500 元之間的個人用餐。 安排司陪人員用餐。 中國最大的管理資源中心 7 第十條 職責(zé) （一） 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)相關(guān)計劃的調(diào)研、分析、制定 （二） 單店總經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)審批過程的控制 （三） 單店市場營銷熱源、公關(guān)策劃人員負(fù)責(zé)相關(guān)計劃的實施 （四） 前庭及后廚負(fù)責(zé)配合相關(guān)計劃的落實 中國最大的管理資源中心 8 第十一條 計劃制定流程圖 部門名稱 公關(guān)銷售部 流程名稱 計劃制定流程 層 次 概 要 總部 單店總經(jīng)理 公關(guān)銷售經(jīng)理 市場營銷人員 公關(guān)策劃人員 其他部門 A B C D E F 1 2 3 4 5 6 7 8 單店名稱 密 級 共 1 頁 第 1 頁 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 第十二條 節(jié)點 A D E F1 （一） 總部下達(dá)相關(guān)促銷計劃至單店，由單店公關(guān)銷售部結(jié)合自身計劃執(zhí)行 通過 通過 否 否 否 否 通過 通過 市場信息收集與分析 制定公關(guān)銷售計劃 計劃下達(dá)分解 計劃監(jiān)督和 調(diào)整 計劃總結(jié)分析 進(jìn)入信息庫統(tǒng)一保存使用 營銷計劃執(zhí)行 公關(guān)計劃執(zhí)行 配合執(zhí)行 審核 審核 審核 審核 總部促銷計劃 中國最大的管理資源中心 9 （二） 市場營銷人員、公關(guān)銷售人員及其他部門人員對單店相關(guān)公關(guān)銷售信息給予充分的收集與分析，通過各種方法對市場給與評估，由公關(guān)銷售經(jīng)理匯總后，制定相應(yīng)的公關(guān)銷售計劃 （三） 自身計劃的制定本著不與總部計劃相矛盾的原則進(jìn) 行 第十三條 節(jié)點 C2 公關(guān)銷售計劃的制定有公關(guān)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，結(jié)合市場信息收集分析及總部促銷計劃情況，結(jié)合企業(yè)資金實力和需求，以及歷史數(shù)據(jù)的分析，制定相應(yīng)的公關(guān)銷售計劃 第十四條 節(jié)點 A B3 計劃制定后，由公關(guān)銷售部經(jīng)理上報總經(jīng)理審批，部分超出單店總經(jīng)理審批權(quán)限的公關(guān)銷售計劃，需報總部運營管理部及公關(guān)銷售部審核，通過后下發(fā)執(zhí)行。 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念 性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的慶?；蚣o(jì)念活動。 做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計及分析工作 協(xié)助財務(wù)部搞好賬務(wù)清收工作 。 （二） 市場營銷崗位職責(zé) 參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息。 利用一切機(jī)會和場所進(jìn)行公關(guān)活動。 負(fù)責(zé)本部門并 審核下屬的年度、月工作計劃，總結(jié)和檢查每日工作記錄，提出指導(dǎo)要求。 （二） 保密要求 注意作好手冊保密工作。 （二） 適用工作內(nèi)容：單店促銷相關(guān)工作內(nèi)容。 第五條 手冊密級 手冊的密級為一級內(nèi)部控制級，加盟總部內(nèi)部指定對象可以查閱。 提交單店重要公關(guān)銷售活動實施方案，組織人員準(zhǔn)備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳單店菜品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報告。 做好財、物、設(shè)備管理工作，建賬立冊，健全手續(xù)，防止漏洞，保證安全，保持整潔和設(shè)備完好。 做好團(tuán)隊抵達(dá)準(zhǔn)備、停留期間服務(wù)及團(tuán)隊財務(wù)結(jié)算工作。 策劃并組織各種類型的公關(guān)活動。 單店促銷管理 第一節(jié) 計劃制定流程 第八條 目的 公關(guān)促銷計劃的制定，主要是達(dá)到： 銷售運行實現(xiàn)與客戶的交流與溝通，建立良好的客戶關(guān)系，完成酒 店上級下達(dá)的銷售任務(wù)。 安排“ A”級宴會接待工作。 第二十六條 宴會評審 （一） 將訂餐要求按照一般、重要、“ A” 級三類分別提交有關(guān)人員評審。 第二十八條 評審后的訂餐內(nèi)容，均應(yīng)得到客人確認(rèn)，包括書面或口頭認(rèn)可，并由市場營銷人員做好記錄。 如訂餐客人不知道具體情況，要委婉告知客人到店門口時向車場管理人員說明一下，以便與下發(fā)的“預(yù)留車位通知單”核實， 確保方便客人停車。 第三十五條 公關(guān)銷售部全體人員要廣泛聯(lián)系客源，保證每天的訂餐業(yè)務(wù)量；并在客人用餐后以餐后征求意見、電話回訪、發(fā)送調(diào)查表等方式征求顧客反饋意見，并運用統(tǒng)計技術(shù)對顧客反饋意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析顧客意見類別、發(fā)生頻率，并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 對單店重點客戶定期回訪，做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計及分 中國最大的管理資源中心 16 析工作。 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的 慶祝或紀(jì)念活動。溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 公關(guān)策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。 計劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費用 預(yù)算準(zhǔn)確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。 報部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 中國最大的管理資源中心 20 第五十一條 標(biāo)準(zhǔn)與考核 指標(biāo)設(shè)置建議 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)解釋 指標(biāo)分值 資料來源 被考核部門 考核人 準(zhǔn)確、全面、有效、及時 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 公關(guān)銷售部經(jīng)理 可行、經(jīng)濟(jì)、有效 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 3. 計劃執(zhí)行效果 訂餐數(shù)量變化、顧客滿意度等情況 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 全面、準(zhǔn)確 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 準(zhǔn)確真實 過程信息收集 公關(guān)策劃人員、市場營銷人員 合計 1 100 中國最大的管理資源中心 21 相關(guān)程序規(guī)范 第一節(jié) 組織食品推銷活動程序 第五十二條 標(biāo)準(zhǔn)： （一） 上年底擬訂次年一年的推銷活動計劃。 （五） 擬報活動所需費用。 （二） 傳真 銷售人員接到傳真后，了解其內(nèi)容，根據(jù)具體情況起草回復(fù)件。按照當(dāng)年年度價格政策填寫《旅行社協(xié)議》和《商務(wù)協(xié)議書》，市場營銷人員簽字，蓋公關(guān)營銷部部 門公章，對方簽字，蓋對方旅行社或公司公章。 美工制作完成后，通知相關(guān)部門簽字驗收并投入使用。 （五） 跟蹤落實 如有預(yù)訂，立即處理； 如有投訴，返回后按程序填寫 《賓客意見反饋表》上報， 并把結(jié)果通報客戶； 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。 通知有關(guān)部門：由營銷員將《旅游團(tuán)隊通知單》發(fā)到各相關(guān)部門。客戶反饋的信息總量 )X100％ 3 書面通知差錯率 1％ 書面通知差錯率 =(營銷部書面通知出錯的信息量247。 （五） 公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)資料分析的結(jié)果，填寫“投訴處理表”包總經(jīng)理審批，并下發(fā)相應(yīng)部門執(zhí)行。 （三） 靈活運用 客戶資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 第九節(jié) 市場信息管理辦法 第八十四條 該管理辦法主要針對公關(guān)銷售部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率。 （二） 積極進(jìn)行單店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，爭取達(dá)到信息的時時共享 （三） 建立單店的信息數(shù)據(jù)庫，完善單店的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作 （四） 建立單店的網(wǎng)站，積極開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步實現(xiàn)電子商務(wù)。 （四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關(guān)銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運用其他渠道的信息收集 （五） 公關(guān)銷