金融服務(wù)的營銷管理概述(文件)
【正文】 實(shí)物或資產(chǎn)的無形行為 ? 有形行為 人的身體 實(shí)物 客運(yùn)、住宿美容、手術(shù) 餐館、殯葬 貨運(yùn)、維修 存儲、看門 洗印、修剪 無形行為 人的頭腦 無形資產(chǎn) 廣告、廣播 電視、教育 心理、宗教 會(huì)計(jì)、銀行 保險(xiǎn)、研究 訴訟、咨詢 ? 2）顧客參與的水平： 高接觸（電影、公交、美容、酒店） 中接觸（銀行、律師、房地產(chǎn)、飲食） 低接觸（信息、郵電、保險(xiǎn)、遠(yuǎn)程教育） ? ? 3）服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)： 營運(yùn)系統(tǒng) 技術(shù)核心 后臺 （看不見） 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施和設(shè)備 人員 前臺（可見） 顧客 其他接觸點(diǎn) 廣告 調(diào)查 帳單 電話 口碑 ? 4）服務(wù)作為一個(gè)組合： 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) ： 產(chǎn)業(yè)劃分：流通、生產(chǎn)生活、科學(xué)文化、 公共 服務(wù)對象：家政 /生活、商業(yè) /生產(chǎn)、個(gè)別服 務(wù) ? 服務(wù)營銷與商品營銷的區(qū)別 1）服務(wù)營銷三角形 強(qiáng)調(diào)顧客參與、人員 強(qiáng)調(diào)有形展示。 ? 三 服務(wù)營銷組合與管理 ? 通過調(diào)查了解顧客期望與感知 ? 制定并執(zhí)行具體的行為標(biāo)準(zhǔn) ? 加強(qiáng)對員工的招聘、培訓(xùn)和激勵(lì) ? 吸收和鼓勵(lì)顧客完成其角色，管理顧 客組合，做好顧客保留與補(bǔ)救工作 ? 系統(tǒng)組織有形要素 ? 整合營銷溝通 ? 四、服務(wù)企業(yè)成長方式 ? 吸引新的顧客 ? 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購買更多的服務(wù) ? 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購買更高價(jià)值的服務(wù) ? 減少顧客流失 ? 終止無價(jià)值的顧客，代之以新顧客。 ? 如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。 2023/3/308: ? 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機(jī) 2023/3/3會(huì)。 08:30:0608: ? 公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面總有一些不能如意的地方。 ? 不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍。 :3008:30:06 ? 失敗并非壞事，一次失敗能教會(huì)你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。 08:30:0619: ? 做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 30分 6秒 ? 一個(gè)成功的決策，等于 90%的信息加上 10%的直覺。 ? 管理不是獨(dú)裁，一個(gè)家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。 ? 加強(qiáng)用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！ ? 我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。 ? 創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 30分 6秒 ? 將合適的人請上車，不合適的人請下車。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :30:0608:30:06March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 30分 6秒 08:30:063 March 20
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