【正文】 】請您判斷下面的行為分別屬于哪一種服務。，以此來促進與客戶的感情交流。此外，主動提供一些附加值服務，像聯(lián)誼會、抽獎活動、家政服務等等，都會受到客戶的歡迎。友好型服務的特征是態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢，即偏向于個人特性而忽略了程序特性。服務小姐的態(tài)度很好，可是辦事的效率太低，是典型的友好型服務。生產(chǎn)型服務傳達給客戶的信息是：你是一條流水線上的產(chǎn)品，我們在對你進行程序化操作。【自檢】請您做下面的連線題，把各種服務類型和其對應的特征連接起來。具體地說，建立忠誠的客戶群應當遵循下面的原則：滴水穿石為客戶服務要日積月累、持之以恒，堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶，而不是僅僅依靠一兩次重大的活動。設立專項基金企業(yè)應當建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務，這樣做花費不多，但是卻能為企業(yè)帶來和留住大量的客戶以及滾滾財富。建立忠誠的客戶群有兩個關鍵點：第一，要進行客戶檔案資料的管理，首先要搜集客戶的基本資料，然后將客戶資料建立檔案，編號管理。首先，列出了卓越服務的六條基本原則，作為實際工作的指導。最后，探討了建立忠誠客戶群的原則、關鍵和步驟，指出只要堅持“服務第一、客戶至上”，就能夠做好客戶服務，建立忠誠的客戶群。【本講重點】當客戶出現(xiàn)在我們面前的時候，首先要表現(xiàn)出來積極、友善的態(tài)度，態(tài)度壓倒一切；◆第二步，識別客戶的需求。態(tài)度是一個人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響?？蛻艟褪腔鹈叭桑吹侥氵@樣的一種態(tài)度，他的火氣也會馬上消退下來。具體來說，應當從以下幾個方面檢查：◆頭發(fā)是否保持著合適的長度和清潔度，發(fā)型是否合適？◆身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服？◆指甲是否保持干凈，有沒有蓄著超長的指甲？◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊？總之，整個人的外表看起來是否給人以職業(yè)化、可以信賴的感覺？相同的意思用不同的語氣表達出來，結果可能完全不同。什么是中性的語氣呢？就是說男生在說話的時候不要過于生硬，直來直去，要注意委婉的表達、講究禮貌，而女孩子在說話的時候不能過于軟綿綿，拖泥帶水，要做到干凈利落、充滿自信，所以兩者要結合起來成為中性的語氣?？蛻羰钦嬲睦习?，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么？他們是否滿意，會不會成為回頭客？客戶為什么購買或者為什么不購買？這些都需要客服人員不斷的去研究?？头藛T要善于運用傾聽來挖掘客戶的需求，在傾聽的時候不要說話，以免分心。滿足客戶的需求簡明表達的能力在向客戶提供服務的時候，要努力保持顧客的自尊心，記?。簭褪鲱櫩偷脑捰兄谙`會。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)在生活和工作中難免會遇到一些突發(fā)事件，比如遭遇惡劣氣候、能源供應中斷、設備出現(xiàn)故障、電腦死機、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等等，客戶服務也不例外?！颈局v重點】、抱怨處理既然客戶難纏的原因主要在于他們自身，是生活工作中其他情緒的延續(xù)，那么客戶服務人員就要調(diào)整好心態(tài)，面對難纏的客戶時告誡自己，他不是要有意傷害我的自尊，而是由于自己的情緒失控，就像失去韁繩的野馬在瘋狂地奔跑，這時候客戶服務人員就像是騎手，要想辦法把野馬馴服，把客戶拉回來。客戶愿意前來投訴，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。態(tài)度就是滅火器，有時候你講什么并不重要，關鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務人員的第一句都應該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排……”面對客戶的抱怨和投訴，我們要敢于認錯，而不是到處找理由，推卸責任。這時客戶服務人員要做的事就是保持誠懇的態(tài)度，仔細傾聽客戶說話?！裟愕姆諞]能達到客戶的預期效果比如你事先答應客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)?！艨蛻粝氆@得更多的服務如果客戶提出的要求超出了你的服務范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務，愿意幫助他尋找有關的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。 （ ），你去問別人吧！ （ ）！ （ ），我們一定會為您妥善解決這件事。服務品質控制服務品質體系是一個完整的系統(tǒng)，要有全員服務的概念和理論。目前我國的服務流程存在著很多問題，比如手續(xù)繁瑣，程序固定化，解決問題的速度緩慢，為客戶考慮不周等等?，F(xiàn)在上海醫(yī)院首先出現(xiàn)了綠色通道，一些傷風感冒咳嗽之類的小病可以直接看醫(yī)生，開完處方一邊交錢一邊拿藥，可以不用再排長隊?！颈局v小結】本講的主要內(nèi)容是客戶服務的品質和流程。對于客戶的抱怨投訴，一定要保持誠懇的態(tài)度，采取妥善的解決措施，并且根據(jù)客戶可能會產(chǎn)生不滿情緒的各種情況有針對性的防范于未然。第9講 客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧(上)所謂看，就是要學會觀察客戶；聽，則是學會傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時候學會委婉的表達，并且善于運用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，提倡的是微笑服務；動，講究的實際行動。工作溝通有兩個基本要求，第一信息要準確，第二傳播速度要快。
。是否能夠進行有效的溝通與人的情緒智商（EQ）有關，高EQ者一般來說能夠順利地與人溝通，對人具有影響力和感染力。商務溝通的目的是為了贏得客戶，簡單的說就是讓客戶去購買我們的商品和服務，所以其導向是目的導向。圖61 五項基本功關系圖溝通的基本功然后指出客戶是真正的老板，必須及時準確地識別客戶的需求并滿足其需求?！九e例二】以前在我國要成立一家公司需要辦理很多手續(xù)，花費幾個月的時間，現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，政府開始簡化手續(xù)，使得流程大大縮短，目前辦理一家企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照只需要三個工作日就能全部完成，可見申辦企業(yè)的流程在優(yōu)化?！九e例】麥當勞在全球有兩萬多家店，如何去保證其食品質量和服務品質呢？麥當勞專門聘請了一批有素質的人，對他們進行專業(yè)的訓練，讓這些人了解麥當勞食品的評價標準和服務標準，然后請他們每個禮拜都在麥當勞店里消費，之后對店員的表現(xiàn)進行打分評估，所以這些神秘客人在麥當勞里往往是最難纏的客戶，因為他們的目的就是檢查和監(jiān)督麥當勞的服務品質?！咀詸z】下面列出了一些客戶服務人員在面對客戶投訴時所說的話，你認為哪些是錯誤的表達方式？哪些是正確的？，你還來問我？ （ ）（2），慢慢說，我在這聽著呢，有什么問題我們一起解決。◆你的行為非專業(yè)性比如對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務員的待客之道，學習并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等。一般來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：◆客戶對你的工作素質不滿比如客戶覺得你照顧不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做?！魧Σ粷M的客戶予以補償我們要實事求是地承認客戶提出的異議，但是只能承認真實的有效的異議，同時及時地提出產(chǎn)品和成交條件的有關優(yōu)點和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進行補償。【舉例】一位大爺拿著一只煤氣灶到商店里來投訴，說質量不好要退貨，服務人員親切地說：“大爺，不用著急，坐下來慢慢聊”，大爺坐下來之后就說開了，開始罵他的兒子不孝順，然后罵他的兒媳婦不好，最后罵他的老婆也不行，因為老婆剛才就因為他買煤氣灶和他吵了一架，所以大爺把氣出在煤氣灶上，要求退貨。有時客戶的抱怨其實是一種心理凈化現(xiàn)象，與產(chǎn)品本身沒有多大關系。面對客戶的抱怨，客戶服務人員首先要保持誠懇的接待態(tài)度，一定要誠心誠意地和客戶進行溝通，不要怕花時間，因為客戶的信賴可以給我們帶來財富和成功?！九e例】有一個很著名的“溫水煮青蛙”的實驗，是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會立即從鍋里跳出來，而如果開始把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水慢慢地、一步一步地加溫，最后青蛙會被活活地煮死。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達出來，其他96%的不滿意客戶只是進行無聲的抗議，比如說以后不再光顧。其實對客戶的投訴大可不必緊張，只要正確處理，及時解決問題，就能化解客戶的抱怨。有的時候，有些客戶確實很難纏，他們要么容易發(fā)怒，要么喋喋不休；要么猶豫不決，要么橫行霸道；要么熱心過頭，要么故意搗亂；要么借機鬧事，要么舉止不雅，總之，給服務人員出盡難題。為了更好地應對，最好事先準備好應對方案，做到有備無患。積極推銷特色服務客戶服務人員要介紹特色服務的特征，強調(diào)這些服務能夠帶來的價值和利益，通過特色服務我們能夠使服務更上一個層次，滿足客戶更高更特別的需求。圖51 向客戶提供服務的流程示意圖此外，在聽客戶說話的時候要做目光的交流。這需要我們投入情感去觀察客戶，例如：◆顧客等候很久了◆顧客不停地看表◆一位女顧客帶了三個孩子◆一大早顧客就開始排隊了◆高峰期特別繁忙這時候客服人員要仔細觀察，爭取領先一步了解客戶的需求。具體來說可以從下面幾個方面著手分析：、言行、肢體語言、精神狀態(tài)等是否符合客戶服務人員的要求？_______________________________________________________________________________________________________________________，有什么經(jīng)驗？準備怎樣更進一步提高？_______________________________________________________________________________________________________________________，存在什么問題？打算怎樣改進？_______________________________________________________________________________________________________________________客戶服務是一項辛苦的工作，甚至比體力勞動更累，因為“情感勞動”更能消耗人的體力和精神。不妨問問自己，你在平時的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯?。渴欠衲軌虮３置娌考∪夥潘?？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對視時會不會感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意識地訓練自己合理運用肢體語言了。一個人的外在形象決定了別人對他的第一印象。所以客戶服務人員必須注意自己的態(tài)度，要以積極的、友善的態(tài)度對待客戶。在客戶服務當中的幾個步驟中，如何去處理抱怨投訴、如何去控制服務品質以設計服務流程?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________接下來，介紹了使客戶滿意的多種服務方法，以及達成客戶滿意的原則。總之，一切為了讓客戶滿意。重諾守信真誠守信是服務的基礎，不要輕易許諾，除非自己有把握能夠兌現(xiàn)?！胺盏谝?、客戶至上”的口號我們已經(jīng)喊了很多年，可是有多少家企業(yè)真正做到了把客戶放在第一位呢？恐怕很少。冷淡型服務會傷害客戶的感情，給客戶留下惡劣的印象，嚴重的會造成客戶的流失，因此必須要避免和改正這種服務?！九e例】顧客去火車站買票時，賣票窗口的服務態(tài)度一般都不會很好，售票員的動作挺快，“唰”的一下把票從窗口扔出來，可是臉上沒有笑容，而且顯出不耐煩的樣子。優(yōu)質型服務傳達給客戶的信息是：我們非常關心你，愿意為你服務。服務有兩個特性，一個是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務的方法和程序；另一個是個人特性，即與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧?？蛻舴盏姆椒?。，B公司就會派人給客戶送上生日蛋糕和一份禮物。【舉例】在第一講中的王永慶賣米的故事中，王永慶就是這樣做的，他首先建立了客戶檔案資料，然后對資料進行了詳細的分析整理，同時擬訂出客戶服務計劃和行動方案，也就是在客戶家里的米快吃完的時候及時送米上門。后來，小李發(fā)現(xiàn)客戶的兒子在學鋼琴，就特地從書店買來了一套少兒專用世界著名的鋼琴曲譜送給客戶，客戶看了果然很高興?，F(xiàn)在的通訊非常發(fā)達，我們可以用很少的時間打個電話或者發(fā)條短信給客戶，問候一下，表示自己經(jīng)常惦記著他，這些舉措都能獲得客戶的好感。按照客戶等級的不同，我們要采取不同的拜訪頻率，例如A級客戶一個禮拜要拜訪一次，B級客戶一個月拜訪一次，C級客戶則是兩個月拜訪一次。資訊的提供包括行業(yè)內(nèi)的咨詢，報紙雜志、網(wǎng)絡上的信息，甚至是客戶資料等等，只要是客戶需要的，我們都應該提供。【舉例】一位非常優(yōu)秀的業(yè)務員在介紹自己的成功經(jīng)驗時說到：“我有一本大臺歷，在臺歷的上面密密麻麻地做滿了記號，用紅色筆標出來的是每一位客戶的生日，用黃色筆標出來的是客戶的愛人、孩子，或者父母的生日，用藍色筆標出來的是客戶的紀念日。一般來說，服務時機分為定期服務和非定期服務兩種。如果小周迎上前來熱情地進行自我介紹，主動介紹部門的環(huán)境和有關情況，并說如果有任何需要都可以找他幫助，這種親切、誠懇的態(tài)度讓人感覺很安心，這就是卓越的服務?！边@是卓越的服務?！颈局v重點】卓越服務的原則客戶服務的時機和步驟客戶服務的方法四種類型的服務建立忠誠的客戶群最后，強調(diào)了客戶調(diào)查的重要性，介紹了怎樣進行客戶調(diào)查，并給出了處理好客戶關系的12個法寶?！颈局v小結】本講的主要內(nèi)容是客戶