【正文】 最后，介紹了服務(wù)品質(zhì)體系，以及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組。如何來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？這時(shí)的對(duì)策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時(shí)將獲得優(yōu)惠，以此來彌補(bǔ)信譽(yù)上的損失。消除客戶怨氣的一個(gè)最有效的方法就是仔細(xì)聆聽。五客戶服務(wù)人員在工作中難免會(huì)遇到客戶前來抱怨或投訴，有的客服人員面對(duì)投訴的客戶驚慌失措，有的避之大吉，還有的則百般推托，這些都是錯(cuò)誤的處理方法。向客戶提供服務(wù)的流程如下圖所示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照這個(gè)順序?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。【自檢】請(qǐng)您回答下面的問題。擋住對(duì)手用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有機(jī)會(huì)接近客戶，而且要讓客戶對(duì)自己心存感激，一想到和別人做生意就會(huì)有罪惡感，這樣的話，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)搶不走客戶。四種類型的服務(wù)，提供給客戶公司的人力資源經(jīng)理。不定期的拜訪就是在時(shí)間許可的情況下對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，可以是事先計(jì)劃好的，也可以是臨時(shí)順路的。卓越服務(wù)的六個(gè)原則既可以用來指導(dǎo)個(gè)人的服務(wù)，也可以用來指導(dǎo)企業(yè)的整體服務(wù)，幫助企業(yè)做的更好，從優(yōu)秀一步步的邁向卓越。第6講 客戶服務(wù)的基本方法（ ）2．企業(yè)各部門獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，有助于提高效率，雖然造成了一定程度的資源浪費(fèi)也是值得的。我國(guó)企業(yè)一般是按照資產(chǎn)和產(chǎn)品組建業(yè)務(wù)部門，結(jié)果造成多部門為同一客戶服務(wù)，各個(gè)部門都從自己的角度來審視客戶，而不是站在企業(yè)整體的立場(chǎng)，部門之間的相互隔離不但造成了資源的浪費(fèi)，而且使得彼此喪失現(xiàn)有客戶大量交叉銷售產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)。目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的業(yè)務(wù)人員的收入只與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，而與客戶滿意度沒有關(guān)系，因此一些業(yè)務(wù)人員急功近利，為了拿訂單，隨意向客戶許諾，結(jié)果造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象。建議使用各種新技術(shù)和多種渠道來搜集客戶的背景資料、消費(fèi)偏好以及交易的歷史記載，并把這些資料儲(chǔ)存在客戶資料檔案中，然后把各個(gè)部門或分企業(yè)的客戶資料整合到企業(yè)總的資料庫(kù)當(dāng)中。市場(chǎng)定位即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該有所為、有所不為，所謂“在一英寸的地方深挖一英里?？蛻魸M意度測(cè)量通過需求的冰山可以看出，我們真正要做的是與客戶溝通感情，增加彼此的信任度。名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法?？蛻舻馁?gòu)買流程客戶的每次購(gòu)買行為都是有一個(gè)流程的，首先是受到一定的刺激，產(chǎn)生了一定的購(gòu)買欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的過程中不斷的篩選、評(píng)估、選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；216?？蛻舴?wù)十大準(zhǔn)則：216。請(qǐng)問，你能判斷出這些服務(wù)分別屬于哪一個(gè)層次的服務(wù)嗎？見參考答案12總之，客戶滿意或者不滿意，會(huì)在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。一些企業(yè)之所以不能長(zhǎng)久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營(yíng)的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。參考答案11返回A不正確，不可以直接跟客戶說絕對(duì)不可能?！颈局v重點(diǎn)】”大爺拿著錢走了。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，越來越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。?第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響圖15 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。接下來，探討了企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣截然不同的影響。圖22 客戶評(píng)估選擇依據(jù)示意圖四代同堂住在一個(gè)30平方米的房子里，想要買一套100平方的房子，這是解決問題，一家三口住在300平方米的帶花園的別墅則是實(shí)現(xiàn)快樂。其實(shí)兩種做法的依據(jù)一樣，同是稱一斤糖果，可是客戶的感覺卻截然不同，可見人的心理情緒對(duì)交易存在很大的影響。大部分人的性格都是由四種不同的性格按照不同的比例組合起來的，關(guān)鍵是哪一種性格占優(yōu)勢(shì)，起主要作用。這些客戶經(jīng)常乘坐飛機(jī)，針對(duì)這一特點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)設(shè)立了中國(guó)移動(dòng)VIP客戶休息所，只要出示中國(guó)移動(dòng)VIP客戶卡就可以使用綠色通道，享受特等待遇，這就是中國(guó)移動(dòng)為VIP客戶提供的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。交談時(shí)主要征詢游客幾個(gè)問題，比如在樂園玩的開心嗎？最喜歡玩哪幾個(gè)項(xiàng)目？最不喜歡玩的項(xiàng)目是什么？覺得還缺少什么項(xiàng)目？迪斯尼樂園有2000名員工，每名員工每天和5位游客交流，可想而知迪斯尼樂園收集了多少客戶信息。其次，CRM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)管理模式。CRM的基本流程企業(yè)與客戶的交往過程一般分為四個(gè)階段：互動(dòng)、連續(xù)、了解、建立關(guān)系。見參考答案31需要提醒的是，高中層領(lǐng)導(dǎo)與客戶的私人接觸往往會(huì)帶來更穩(wěn)固、更有利的客戶關(guān)系和需求。【舉例】沃爾瑪超市的客戶經(jīng)理每天都會(huì)站在超市的出口處，對(duì)光顧沃爾瑪?shù)念櫩瓦M(jìn)行調(diào)查，如果顧客空著手離開，他就會(huì)詢問顧客在沃爾瑪是不是沒有找到想買的物品，還是因?yàn)閷?duì)超市的某個(gè)方面不滿意，如果是沒找到，就請(qǐng)顧客登記下來，超市會(huì)送貨上門，如果是對(duì)超市不滿意，也會(huì)麻煩顧客指出具體對(duì)哪些方面不滿意，以便于及時(shí)改正?！颈局v小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)?！边@是卓越的服務(wù)?！九e例】一位非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說到：“我有一本大臺(tái)歷，在臺(tái)歷的上面密密麻麻地做滿了記號(hào)，用紅色筆標(biāo)出來的是每一位客戶的生日，用黃色筆標(biāo)出來的是客戶的愛人、孩子，或者父母的生日，用藍(lán)色筆標(biāo)出來的是客戶的紀(jì)念日。后來，小李發(fā)現(xiàn)客戶的兒子在學(xué)鋼琴，就特地從書店買來了一套少兒專用世界著名的鋼琴曲譜送給客戶，客戶看了果然很高興?？蛻舴?wù)的方法這需要我們投入情感去觀察客戶，例如：◆顧客等候很久了◆顧客不停地看表◆一位女顧客帶了三個(gè)孩子◆一大早顧客就開始排隊(duì)了◆高峰期特別繁忙這時(shí)候客服人員要仔細(xì)觀察，爭(zhēng)取領(lǐng)先一步了解客戶的需求。為了更好地應(yīng)對(duì)，最好事先準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方案，做到有備無患?！九e例】有一個(gè)很著名的“溫水煮青蛙”的實(shí)驗(yàn)，是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會(huì)立即從鍋里跳出來，而如果開始把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水慢慢地、一步一步地加溫，最后青蛙會(huì)被活活地煮死?！魧?duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償我們要實(shí)事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實(shí)的有效的異議，同時(shí)及時(shí)地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對(duì)客戶主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。【舉例二】以前在我國(guó)要成立一家公司需要辦理很多手續(xù)，花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府開始簡(jiǎn)化手續(xù)，使得流程大大縮短，目前辦理一家企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照只需要三個(gè)工作日就能全部完成，可見申辦企業(yè)的流程在優(yōu)化。圖61 五項(xiàng)基本功關(guān)系圖
。所謂看，就是要學(xué)會(huì)觀察客戶；聽，則是學(xué)會(huì)傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時(shí)候?qū)W會(huì)委婉的表達(dá)，并且善于運(yùn)用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)；笑，提倡的是微笑服務(wù)；動(dòng)，講究的實(shí)際行動(dòng)?，F(xiàn)在上海醫(yī)院首先出現(xiàn)了綠色通道，一些傷風(fēng)感冒咳嗽之類的小病可以直接看醫(yī)生，開完處方一邊交錢一邊拿藥，可以不用再排長(zhǎng)隊(duì)。 （ ），你去問別人吧！ （ ）！ （ ），我們一定會(huì)為您妥善解決這件事?？蛻粼敢馇皝硗对V，說明他對(duì)我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力”，企業(yè)最危險(xiǎn)的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)在生活和工作中難免會(huì)遇到一些突發(fā)事件，比如遭遇惡劣氣候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機(jī)、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等等，客戶服務(wù)也不例外。相同的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果可能完全不同。當(dāng)客戶出現(xiàn)在我們面前的時(shí)候，首先要表現(xiàn)出來積極、友善的態(tài)度，態(tài)度壓倒一切；◆第二步，識(shí)別客戶的需求。建立忠誠(chéng)的客戶群有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理，首先要搜集客戶的基本資料，然后將客戶資料建立檔案，編號(hào)管理?！咀詸z】請(qǐng)您做下面的連線題，把各種服務(wù)類型和其對(duì)應(yīng)的特征連接起來。友好型服務(wù)的特征是態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢，即偏向于個(gè)人特性而忽略了程序特性。定期服務(wù)送給客戶的不僅僅是一份禮物，更是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以能夠打動(dòng)客戶。服務(wù)人員小李向他微笑，并接過他的現(xiàn)款和存折，幫他把錢存好，并祝他有愉快的一天，這是合格的服務(wù)。參考答案32返回6正確，5錯(cuò)誤 通過客戶調(diào)查，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、從而有效地留住客戶，防止客戶的流失。不僅僅要查看報(bào)表，還要定期深入客戶當(dāng)中，獲取第一手的反饋資料。以客戶的資料和分類為基礎(chǔ)，企業(yè)就可以規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。CRM具有什么功能？客戶的素質(zhì)包括表面素質(zhì)和潛在素質(zhì)，分析其是否具有潛力、是否值得我們?nèi)リP(guān)注；客戶的結(jié)構(gòu)包括組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等；客戶的忠誠(chéng)度是最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要通過分析，選擇VIP黃金客戶進(jìn)行合作。CRM是利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法，它不僅僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，同時(shí)還是一種先進(jìn)的管理模式。1．四種性格類型按照性格不同可以把客戶分為四類：活潑型、力量型、平和型、分析型。【舉例】北京王府井百貨大樓有一位五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者張秉貴，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶要買一斤散裝糖的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員隨手抓一把放在秤上，如果多了再一點(diǎn)一點(diǎn)往外拿，每次這樣稱完糖果后，客戶都是一臉疑惑，拿著糖果要去找公平秤?！景咐考Z食、衣服、住房都是屬于解決問題型，但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂型。評(píng)估選擇過程客戶的評(píng)估選擇是最關(guān)鍵的一步，決定了接下來客戶會(huì)在眾多的產(chǎn)品中選擇哪一個(gè)產(chǎn)品，雖然說“蘿卜青菜，各有所愛”，但是客戶的選擇總會(huì)有一些規(guī)律。首先，通過著名臺(tái)商王永慶的故事說明了服務(wù)的重要性，并引出企業(yè)要解決的問題。□1 雙S專家理論雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。?所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。圖13我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，：?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。?通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。【本講重點(diǎn)】到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響服務(wù)的多層次參考答案12返回 。 客戶就是收入；216。 服務(wù)是一種感覺，從客戶說YES開始；216?！景咐慨?dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購(gòu)買了寬敞漂亮的新房子之后，就會(huì)受到刺激，產(chǎn)生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決定買房，這時(shí)首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會(huì)，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟(jì)狀況等因素對(duì)多個(gè)房源進(jìn)行篩選評(píng)估，分析房子的價(jià)格、朝向、布局、交通、教育、公共設(shè)施等等，做出決定，最后購(gòu)買，達(dá)到了結(jié)果平衡。1．人的需求理論人的需求從低到高有五個(gè)層次，分別是：生理需求、安全需求、社會(huì)交往的需求、尊重與愛的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。2．需求的冰山理論對(duì)于一些不能用通常的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理去解釋的現(xiàn)象，心理學(xué)家嘗試著用心理學(xué)原理去解釋，從而產(chǎn)生了一門新興的學(xué)科—心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。對(duì)目標(biāo)客戶一定要進(jìn)行分析，5W1H分析法是一個(gè)有效的手段。不少企業(yè)都是憑感覺來測(cè)量客戶的滿意度，可是這些感覺都是模糊的，如果企業(yè)不能去度量它，就無法管理它，所以我們必須對(duì)客戶滿意度進(jìn)行具體的量化?！颈局v重點(diǎn)】CRM管理客戶關(guān)系管理的流程客戶管理的評(píng)估客戶資源管理【舉例】奇瑞汽車的“東方之子”在開始生產(chǎn)A級(jí)轎車的時(shí)候，希望能把這款車定位成中高級(jí)的轎車，可是因?yàn)槠鋬?nèi)在存在的一些品質(zhì)和內(nèi)飾問題，使得消費(fèi)者對(duì)它的熱情銳減，大家不認(rèn)為東方之子是A級(jí)車，