【正文】 最后，介紹了服務(wù)品質(zhì)體系，以及服務(wù)流程的設(shè)計和重組。如何來評估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？這時的對策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時將獲得優(yōu)惠，以此來彌補信譽上的損失。消除客戶怨氣的一個最有效的方法就是仔細聆聽。五客戶服務(wù)人員在工作中難免會遇到客戶前來抱怨或投訴，有的客服人員面對投訴的客戶驚慌失措，有的避之大吉，還有的則百般推托，這些都是錯誤的處理方法。向客戶提供服務(wù)的流程如下圖所示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照這個順序為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【自檢】請您回答下面的問題。擋住對手用長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶，而且要讓客戶對自己心存感激，一想到和別人做生意就會有罪惡感，這樣的話，競爭對手永遠搶不走客戶。四種類型的服務(wù)，提供給客戶公司的人力資源經(jīng)理。不定期的拜訪就是在時間許可的情況下對客戶進行拜訪，可以是事先計劃好的，也可以是臨時順路的。卓越服務(wù)的六個原則既可以用來指導(dǎo)個人的服務(wù)，也可以用來指導(dǎo)企業(yè)的整體服務(wù)，幫助企業(yè)做的更好，從優(yōu)秀一步步的邁向卓越。第6講 客戶服務(wù)的基本方法（ ）2．企業(yè)各部門獨自運營，有助于提高效率，雖然造成了一定程度的資源浪費也是值得的。我國企業(yè)一般是按照資產(chǎn)和產(chǎn)品組建業(yè)務(wù)部門，結(jié)果造成多部門為同一客戶服務(wù)，各個部門都從自己的角度來審視客戶，而不是站在企業(yè)整體的立場，部門之間的相互隔離不但造成了資源的浪費，而且使得彼此喪失現(xiàn)有客戶大量交叉銷售產(chǎn)品服務(wù)的機會。目前國內(nèi)許多企業(yè)的業(yè)務(wù)人員的收入只與銷售業(yè)績掛鉤，而與客戶滿意度沒有關(guān)系，因此一些業(yè)務(wù)人員急功近利，為了拿訂單，隨意向客戶許諾，結(jié)果造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象。建議使用各種新技術(shù)和多種渠道來搜集客戶的背景資料、消費偏好以及交易的歷史記載，并把這些資料儲存在客戶資料檔案中，然后把各個部門或分企業(yè)的客戶資料整合到企業(yè)總的資料庫當(dāng)中。市場定位即企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該有所為、有所不為，所謂“在一英寸的地方深挖一英里?？蛻魸M意度測量通過需求的冰山可以看出，我們真正要做的是與客戶溝通感情，增加彼此的信任度。名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法。客戶的購買流程客戶的每次購買行為都是有一個流程的，首先是受到一定的刺激，產(chǎn)生了一定的購買欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的過程中不斷的篩選、評估、選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結(jié)果平衡。 口碑的威力比媒體廣告強大50倍；216?？蛻舴?wù)十大準則：216。請問，你能判斷出這些服務(wù)分別屬于哪一個層次的服務(wù)嗎？見參考答案12總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。一些企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價值，所以最終走向了衰敗。參考答案11返回A不正確，不可以直接跟客戶說絕對不可能?！颈局v重點】”大爺拿著錢走了。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。?第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞。 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響圖15 服務(wù)的四個層次示意圖服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。接下來，探討了企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣截然不同的影響。圖22 客戶評估選擇依據(jù)示意圖四代同堂住在一個30平方米的房子里，想要買一套100平方的房子，這是解決問題，一家三口住在300平方米的帶花園的別墅則是實現(xiàn)快樂。其實兩種做法的依據(jù)一樣，同是稱一斤糖果，可是客戶的感覺卻截然不同，可見人的心理情緒對交易存在很大的影響。大部分人的性格都是由四種不同的性格按照不同的比例組合起來的，關(guān)鍵是哪一種性格占優(yōu)勢，起主要作用。這些客戶經(jīng)常乘坐飛機，針對這一特點中國移動在全國各大機場設(shè)立了中國移動VIP客戶休息所，只要出示中國移動VIP客戶卡就可以使用綠色通道，享受特等待遇，這就是中國移動為VIP客戶提供的一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。交談時主要征詢游客幾個問題，比如在樂園玩的開心嗎？最喜歡玩哪幾個項目？最不喜歡玩的項目是什么？覺得還缺少什么項目？迪斯尼樂園有2000名員工，每名員工每天和5位游客交流，可想而知迪斯尼樂園收集了多少客戶信息。其次，CRM是一種先進的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進管理模式。CRM的基本流程企業(yè)與客戶的交往過程一般分為四個階段：互動、連續(xù)、了解、建立關(guān)系。見參考答案31需要提醒的是，高中層領(lǐng)導(dǎo)與客戶的私人接觸往往會帶來更穩(wěn)固、更有利的客戶關(guān)系和需求。【舉例】沃爾瑪超市的客戶經(jīng)理每天都會站在超市的出口處，對光顧沃爾瑪?shù)念櫩瓦M行調(diào)查，如果顧客空著手離開，他就會詢問顧客在沃爾瑪是不是沒有找到想買的物品，還是因為對超市的某個方面不滿意，如果是沒找到，就請顧客登記下來，超市會送貨上門，如果是對超市不滿意，也會麻煩顧客指出具體對哪些方面不滿意，以便于及時改正。【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理實務(wù)。”這是卓越的服務(wù)?！九e例】一位非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自己的成功經(jīng)驗時說到：“我有一本大臺歷，在臺歷的上面密密麻麻地做滿了記號，用紅色筆標(biāo)出來的是每一位客戶的生日，用黃色筆標(biāo)出來的是客戶的愛人、孩子，或者父母的生日，用藍色筆標(biāo)出來的是客戶的紀念日。后來，小李發(fā)現(xiàn)客戶的兒子在學(xué)鋼琴，就特地從書店買來了一套少兒專用世界著名的鋼琴曲譜送給客戶，客戶看了果然很高興?？蛻舴?wù)的方法這需要我們投入情感去觀察客戶，例如：◆顧客等候很久了◆顧客不停地看表◆一位女顧客帶了三個孩子◆一大早顧客就開始排隊了◆高峰期特別繁忙這時候客服人員要仔細觀察，爭取領(lǐng)先一步了解客戶的需求。為了更好地應(yīng)對，最好事先準備好應(yīng)對方案，做到有備無患?！九e例】有一個很著名的“溫水煮青蛙”的實驗，是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會立即從鍋里跳出來，而如果開始把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水慢慢地、一步一步地加溫，最后青蛙會被活活地煮死。◆對不滿的客戶予以補償我們要實事求是地承認客戶提出的異議，但是只能承認真實的有效的異議，同時及時地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進行補償?！九e例二】以前在我國要成立一家公司需要辦理很多手續(xù)，花費幾個月的時間，現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，政府開始簡化手續(xù)，使得流程大大縮短，目前辦理一家企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照只需要三個工作日就能全部完成，可見申辦企業(yè)的流程在優(yōu)化。圖61 五項基本功關(guān)系圖
。所謂看，就是要學(xué)會觀察客戶；聽，則是學(xué)會傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時候?qū)W會委婉的表達，并且善于運用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，提倡的是微笑服務(wù)；動，講究的實際行動?，F(xiàn)在上海醫(yī)院首先出現(xiàn)了綠色通道，一些傷風(fēng)感冒咳嗽之類的小病可以直接看醫(yī)生，開完處方一邊交錢一邊拿藥，可以不用再排長隊。 （ ），你去問別人吧！ （ ）！ （ ），我們一定會為您妥善解決這件事?？蛻粼敢馇皝硗对V，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)在生活和工作中難免會遇到一些突發(fā)事件，比如遭遇惡劣氣候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等等，客戶服務(wù)也不例外。相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同。當(dāng)客戶出現(xiàn)在我們面前的時候，首先要表現(xiàn)出來積極、友善的態(tài)度，態(tài)度壓倒一切；◆第二步，識別客戶的需求。建立忠誠的客戶群有兩個關(guān)鍵點：第一，要進行客戶檔案資料的管理，首先要搜集客戶的基本資料，然后將客戶資料建立檔案，編號管理。【自檢】請您做下面的連線題，把各種服務(wù)類型和其對應(yīng)的特征連接起來。友好型服務(wù)的特征是態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢，即偏向于個人特性而忽略了程序特性。定期服務(wù)送給客戶的不僅僅是一份禮物，更是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以能夠打動客戶。服務(wù)人員小李向他微笑，并接過他的現(xiàn)款和存折，幫他把錢存好，并祝他有愉快的一天，這是合格的服務(wù)。參考答案32返回6正確，5錯誤 通過客戶調(diào)查，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、從而有效地留住客戶，防止客戶的流失。不僅僅要查看報表，還要定期深入客戶當(dāng)中，獲取第一手的反饋資料。以客戶的資料和分類為基礎(chǔ)，企業(yè)就可以規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動。CRM具有什么功能？客戶的素質(zhì)包括表面素質(zhì)和潛在素質(zhì)，分析其是否具有潛力、是否值得我們?nèi)リP(guān)注；客戶的結(jié)構(gòu)包括組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等；客戶的忠誠度是最重要的衡量標(biāo)準，企業(yè)要通過分析，選擇VIP黃金客戶進行合作。CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法，它不僅僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，同時還是一種先進的管理模式。1．四種性格類型按照性格不同可以把客戶分為四類：活潑型、力量型、平和型、分析型?！九e例】北京王府井百貨大樓有一位五一勞動獎?wù)芦@得者張秉貴，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶要買一斤散裝糖的時候，營業(yè)員隨手抓一把放在秤上，如果多了再一點一點往外拿，每次這樣稱完糖果后，客戶都是一臉疑惑，拿著糖果要去找公平秤?！景咐考Z食、衣服、住房都是屬于解決問題型，但是美味大餐、品牌時裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實現(xiàn)快樂型。評估選擇過程客戶的評估選擇是最關(guān)鍵的一步，決定了接下來客戶會在眾多的產(chǎn)品中選擇哪一個產(chǎn)品，雖然說“蘿卜青菜，各有所愛”，但是客戶的選擇總會有一些規(guī)律。首先，通過著名臺商王永慶的故事說明了服務(wù)的重要性，并引出企業(yè)要解決的問題?！? 雙S專家理論雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。?所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預(yù)料的服務(wù)。圖13我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標(biāo)準，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。這個定義中有三個重要的概念，：?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。?通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。【本講重點】到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。對客戶服務(wù)的認知從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗，歷經(jīng)了四個主要階段。兩種服務(wù)對企業(yè)的影響服務(wù)的多層次參考答案12返回 。 客戶就是收入；216。 服務(wù)是一種感覺，從客戶說YES開始；216?！景咐慨?dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購買了寬敞漂亮的新房子之后，就會受到刺激，產(chǎn)生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決定買房，這時首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟狀況等因素對多個房源進行篩選評估，分析房子的價格、朝向、布局、交通、教育、公共設(shè)施等等，做出決定，最后購買，達到了結(jié)果平衡。1．人的需求理論人的需求從低到高有五個層次，分別是：生理需求、安全需求、社會交往的需求、尊重與愛的需求、自我實現(xiàn)的需求。2．需求的冰山理論對于一些不能用通常的經(jīng)濟學(xué)原理去解釋的現(xiàn)象，心理學(xué)家嘗試著用心理學(xué)原理去解釋，從而產(chǎn)生了一門新興的學(xué)科—心理經(jīng)濟學(xué)。對目標(biāo)客戶一定要進行分析，5W1H分析法是一個有效的手段。不少企業(yè)都是憑感覺來測量客戶的滿意度，可是這些感覺都是模糊的，如果企業(yè)不能去度量它，就無法管理它，所以我們必須對客戶滿意度進行具體的量化?！颈局v重點】CRM管理客戶關(guān)系管理的流程客戶管理的評估客戶資源管理【舉例】奇瑞汽車的“東方之子”在開始生產(chǎn)A級轎車的時候，希望能把這款車定位成中高級的轎車，可是因為其內(nèi)在存在的一些品質(zhì)和內(nèi)飾問題，使得消費者對它的熱情銳減，大家不認為東方之子是A級車，